HBO MODULE
KWALITEITS- EN
PROCESMANAGEMENT
LEERLING
Studentnummer: --------
Datum: 21 maart 2023
Docent: DOCENT
NCOI
LEERLING
,Voorwoord
Voor u ligt de moduleopdracht ‘kwaliteits- en procesmanagement’ van de opleiding HBO Management
in de zorg. Ik maak deze opdracht voor ORGANISATIE.
Het doel van de moduleopdracht is een om proces binnen de instelling te optimaliseren en continu te
verbeteren. Dit verbeterproces wordt integraal, d.w.z. als samenwerking tussen verschillende
afdelingen uitgevoerd. Tijdens het verbeterproces worden aan de verbeterpunten prestatie-indicatoren
verbonden.
Mijn naam is LEERLING, ik ben 29 jaar oud. In 2018 ben ik bij deze organisatie gaan werken als
woonbegeleider. Daarvoor heb ik 8 jaar als woon- en werkbegeleider gewerkt bij ORGANISATIE. Na
een aantal jaren werken bij ORGANISATIE kreeg ik ook de verantwoordelijkheid voor het maken van
de personeelsroosters en mocht ik meebeslissen over aan te nemen nieuw personeel. In september
2022 ben gevraagd om als HR-Manager aan de slag te gaan. Hierdoor is mijn functie veranderd naar
een gecombineerde functie van woonbegeleider en HR-Manager.
In september 2022 ben ik gestart met de studie ‘Management in de zorg’. Een module van deze studie
is ‘kwaliteits- en procesmanagement’. Deze module werd gegeven door DOCENT.
Ik heb het heel leuk en leerzaam gevonden om de theorie van de module toe te passen in de praktijk.
De module heeft mij ook inzicht gegeven in hoe een proces verbeterd kan worden en dat het
belangrijk is om dit integraal te doen. Ik ben me er bewust van geworden dat bij de instelling een
kwaliteitssysteem aanwezig is en hoe je dit systeem bij verbeterprocessen kunt gebruiken.
De lessen hebben mij ook geholpen om als HR-manager het voortouw te nemen bij het verbeteren
van de intake- en plaatsingsprocedure van cliënten bij ORGANISATIE.
Ik heb door deze moduleopdracht geleerd dat er in een proces altijd verbeteringen aan te brengen
zijn. Door het team te bij het proces te betrekken kwamen er ‘out of the box’ oplossingen voor een niet
goed lopend proces. Dit samen zoeken naar oplossingen leverde een saamhorig gevoel op binnen het
team.
ORGANISATIE geeft mij de mogelijkheid om wat ik leer tijdens deze module dat als HR-manager toe
te passen in de praktijk. Ik vind het fijn dat ik deze mogelijkheid krijg van ORGANISATIE.
Ik wens u veel leesplezier.
LEERLING, maart 2023
1
, Samenvatting
Het doel van de moduleopdracht is een om een proces binnen de instelling te optimaliseren en continu
te verbeteren. Dit verbeterproces wordt integraal, d.w.z. als samenwerking tussen verschillende
afdelingen uitgevoerd. Tijdens het verbeterproces worden aan de verbeterpunten prestatie-indicatoren
verbonden.
In deel 1 van dit verslag wordt ingegaan op het belang van proces- en kwaliteitsmanagement.
Voor een gezonde organisatie zijn proces- en kwaliteitsmanagement belangrijk.
Procesmanagement gaat over het beheersen, optimaliseren, beïnvloeden, aanpassen, controleren en
voorspelbaar maken van processen. Kwaliteitsmanagement gaat over het nastreven van een zo hoog
mogelijke kwaliteit. Dit kan bereikt worden door voortdurend verbeteringen door te voeren. Het
doorvoeren van verbeteringen is een continu proces met een cyclisch karakter. Een organisatie die op
deze manier werkt wordt een continu lerende organisatie genoemd. Het
kwaliteitsmanagementsysteem van een dergelijke organisatie bevat cyclische elementen in de
optimalisatieprocessen.
Binnen ORGANISATIE wordt voor de verbeteringen gebruik gemaakt van de PDCA-cyclus. In de top-
down van de organisatie wordt de PDCA-cyclus gebruikt zoals het bedoeld is. In de bottom-up kan
deze PDCA-cyclus veel beter toegepast worden. Zeker in de intake- en plaatsingsprocedure van
nieuwe cliënten is hierin een grote verbetering mogelijk. Een verbetering die een directe verbetering
van de kwaliteit van zorg tot gevolg heeft.
Om op deze nieuwe manier te werken vereist veranderingen bij de medewerkers. De medewerkers
moeten het eens zijn met de visie van de organisatie, het grote geheel is belangrijk, medewerkers
moeten zich kunnen identificeren met de kernwaarden van de organisatie, medewerkers moeten met
elkaar in overleg willen gaan. Bovendien is het heel belangrijk dat medewerkers zich willen
ontwikkelen in het belang van de organisatie. In dit alles vindt ORGANISATIE een integrale aanpak
belangrijk; iedereen helpt mee bij het oplossen van problemen, zowel de top-down als de bottom-up.
Van het management wordt in een continu lerende organisatie een meer ondersteunende en sturende
manier van leiderschap verwacht. Binnen ORGANISATIE waar een familiecultuur heerst past daarom
heel goed de situationele manier van leidinggeven heel.
Om de kwaliteit van processen en eindproduct te waarborgen is binnen een organisatie een
kwaliteitsmanagementsysteem nodig. Binnen ORGANISATIE wordt er gebruik gemaakt van het
kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001. In dit verslag wordt uitgelegd welke eisen het
kwaliteitsmanagementsysteem heeft en wat de samenhang is tussen kwaliteitsmanagementsysteem
en continu verbeteren.
In deel 2 van dit verslag wordt de verbetering van de intake- en plaatsingsprocedure bij
ORGANISATIE besproken. In deze procedure wordt veel tijd verspild doordat werkzaamheden te laat,
dubbel of niet gedaan worden. Met behulp van LEAN-methodes als SIPOC wordt inzicht gegeven in
het proces van intake en plaatsing. Daarna is er een processchema is gemaakt. Aan de hand van de
SIPOC en dit processchema heet het managementteam besloten om van de intake- en
plaatsingsprocedure een kritische prestatie indicator (KPI) te maken. Aan deze KPI zijn daarna de
volgende 5 prestatie indicatoren (PI) gehangen:
1. ‘Checklist nieuwe bewoner’
2. Zorgplannen;
3. ZIO;
4. Doelen;
5. Terugkoppeling team.
Door gebruik te maken van deze PI’s kan er getoetst worden of de aanpassingen leiden tot een
verbetering van de kwaliteit van de intake- en plaatsingsprocedure.
Met behulp van deze KPI gaat ORGANISATIE van 2023-2025 ervaring opdoen met de nieuwe manier
van integraal werken. Daarna vindt er een evaluatie plaats.
2
KWALITEITS- EN
PROCESMANAGEMENT
LEERLING
Studentnummer: --------
Datum: 21 maart 2023
Docent: DOCENT
NCOI
LEERLING
,Voorwoord
Voor u ligt de moduleopdracht ‘kwaliteits- en procesmanagement’ van de opleiding HBO Management
in de zorg. Ik maak deze opdracht voor ORGANISATIE.
Het doel van de moduleopdracht is een om proces binnen de instelling te optimaliseren en continu te
verbeteren. Dit verbeterproces wordt integraal, d.w.z. als samenwerking tussen verschillende
afdelingen uitgevoerd. Tijdens het verbeterproces worden aan de verbeterpunten prestatie-indicatoren
verbonden.
Mijn naam is LEERLING, ik ben 29 jaar oud. In 2018 ben ik bij deze organisatie gaan werken als
woonbegeleider. Daarvoor heb ik 8 jaar als woon- en werkbegeleider gewerkt bij ORGANISATIE. Na
een aantal jaren werken bij ORGANISATIE kreeg ik ook de verantwoordelijkheid voor het maken van
de personeelsroosters en mocht ik meebeslissen over aan te nemen nieuw personeel. In september
2022 ben gevraagd om als HR-Manager aan de slag te gaan. Hierdoor is mijn functie veranderd naar
een gecombineerde functie van woonbegeleider en HR-Manager.
In september 2022 ben ik gestart met de studie ‘Management in de zorg’. Een module van deze studie
is ‘kwaliteits- en procesmanagement’. Deze module werd gegeven door DOCENT.
Ik heb het heel leuk en leerzaam gevonden om de theorie van de module toe te passen in de praktijk.
De module heeft mij ook inzicht gegeven in hoe een proces verbeterd kan worden en dat het
belangrijk is om dit integraal te doen. Ik ben me er bewust van geworden dat bij de instelling een
kwaliteitssysteem aanwezig is en hoe je dit systeem bij verbeterprocessen kunt gebruiken.
De lessen hebben mij ook geholpen om als HR-manager het voortouw te nemen bij het verbeteren
van de intake- en plaatsingsprocedure van cliënten bij ORGANISATIE.
Ik heb door deze moduleopdracht geleerd dat er in een proces altijd verbeteringen aan te brengen
zijn. Door het team te bij het proces te betrekken kwamen er ‘out of the box’ oplossingen voor een niet
goed lopend proces. Dit samen zoeken naar oplossingen leverde een saamhorig gevoel op binnen het
team.
ORGANISATIE geeft mij de mogelijkheid om wat ik leer tijdens deze module dat als HR-manager toe
te passen in de praktijk. Ik vind het fijn dat ik deze mogelijkheid krijg van ORGANISATIE.
Ik wens u veel leesplezier.
LEERLING, maart 2023
1
, Samenvatting
Het doel van de moduleopdracht is een om een proces binnen de instelling te optimaliseren en continu
te verbeteren. Dit verbeterproces wordt integraal, d.w.z. als samenwerking tussen verschillende
afdelingen uitgevoerd. Tijdens het verbeterproces worden aan de verbeterpunten prestatie-indicatoren
verbonden.
In deel 1 van dit verslag wordt ingegaan op het belang van proces- en kwaliteitsmanagement.
Voor een gezonde organisatie zijn proces- en kwaliteitsmanagement belangrijk.
Procesmanagement gaat over het beheersen, optimaliseren, beïnvloeden, aanpassen, controleren en
voorspelbaar maken van processen. Kwaliteitsmanagement gaat over het nastreven van een zo hoog
mogelijke kwaliteit. Dit kan bereikt worden door voortdurend verbeteringen door te voeren. Het
doorvoeren van verbeteringen is een continu proces met een cyclisch karakter. Een organisatie die op
deze manier werkt wordt een continu lerende organisatie genoemd. Het
kwaliteitsmanagementsysteem van een dergelijke organisatie bevat cyclische elementen in de
optimalisatieprocessen.
Binnen ORGANISATIE wordt voor de verbeteringen gebruik gemaakt van de PDCA-cyclus. In de top-
down van de organisatie wordt de PDCA-cyclus gebruikt zoals het bedoeld is. In de bottom-up kan
deze PDCA-cyclus veel beter toegepast worden. Zeker in de intake- en plaatsingsprocedure van
nieuwe cliënten is hierin een grote verbetering mogelijk. Een verbetering die een directe verbetering
van de kwaliteit van zorg tot gevolg heeft.
Om op deze nieuwe manier te werken vereist veranderingen bij de medewerkers. De medewerkers
moeten het eens zijn met de visie van de organisatie, het grote geheel is belangrijk, medewerkers
moeten zich kunnen identificeren met de kernwaarden van de organisatie, medewerkers moeten met
elkaar in overleg willen gaan. Bovendien is het heel belangrijk dat medewerkers zich willen
ontwikkelen in het belang van de organisatie. In dit alles vindt ORGANISATIE een integrale aanpak
belangrijk; iedereen helpt mee bij het oplossen van problemen, zowel de top-down als de bottom-up.
Van het management wordt in een continu lerende organisatie een meer ondersteunende en sturende
manier van leiderschap verwacht. Binnen ORGANISATIE waar een familiecultuur heerst past daarom
heel goed de situationele manier van leidinggeven heel.
Om de kwaliteit van processen en eindproduct te waarborgen is binnen een organisatie een
kwaliteitsmanagementsysteem nodig. Binnen ORGANISATIE wordt er gebruik gemaakt van het
kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001. In dit verslag wordt uitgelegd welke eisen het
kwaliteitsmanagementsysteem heeft en wat de samenhang is tussen kwaliteitsmanagementsysteem
en continu verbeteren.
In deel 2 van dit verslag wordt de verbetering van de intake- en plaatsingsprocedure bij
ORGANISATIE besproken. In deze procedure wordt veel tijd verspild doordat werkzaamheden te laat,
dubbel of niet gedaan worden. Met behulp van LEAN-methodes als SIPOC wordt inzicht gegeven in
het proces van intake en plaatsing. Daarna is er een processchema is gemaakt. Aan de hand van de
SIPOC en dit processchema heet het managementteam besloten om van de intake- en
plaatsingsprocedure een kritische prestatie indicator (KPI) te maken. Aan deze KPI zijn daarna de
volgende 5 prestatie indicatoren (PI) gehangen:
1. ‘Checklist nieuwe bewoner’
2. Zorgplannen;
3. ZIO;
4. Doelen;
5. Terugkoppeling team.
Door gebruik te maken van deze PI’s kan er getoetst worden of de aanpassingen leiden tot een
verbetering van de kwaliteit van de intake- en plaatsingsprocedure.
Met behulp van deze KPI gaat ORGANISATIE van 2023-2025 ervaring opdoen met de nieuwe manier
van integraal werken. Daarna vindt er een evaluatie plaats.
2
