H1: KWALITEIT
1.1 BEGRIPPEN
1. KWALITEIT
Fase? Wat?
Pre-industriële Kleinschaligheid, direct contact fabrikant – opdrachtgever
fase
Industriële fase Contact producent – klant verloren, gespecialiseerde
toepassingen
100%-inspectie: alle producten controleren (grote kost)
Na 2e Streven naar kwaliteit statistiek
wereldoorlog
Midden jaren ’60 Procesmodel: beheerste modellen (PDCA-cyclus)
Aanbodseconomie concurrentie-economie
(klantgericht!)
Midden jaren ’80 IKZ en TQM: streven naar zo efficiënt mogelijk proces,
hoge kwaliteit
Uitwerken kwaliteitsbeleid door kwaliteitssystemen
ISO 8402
Kwaliteit = het geheel van kenmerken en eigenschappen van een product of
dienst dat bijdraagt tot het vermogen ervan om te voldoen aan een gegeven
behoefte
5 invalshoeken kwaliteit:
1. Als consument
2. Als leverancier/producent
3. Als waardebenadering
4. Als productbenadering
5. Als ideaalbeeld
Voor de consument betekent kwaliteit van een product …
… functie, levensduur, gebruikskosten, lay-out, garantie, service,
leveringstermijn en conditie
Voor de consument betekent kwaliteit van een dienst …
… stiptheid, betrouwbaarheid, klantvriendelijkheid, zorgvuldigheid,
zorgzaamheid, dienstbaarheid
Afhankelijk van gebruiksdoel en behoeftebevrediging in vergelijking met prijs
Eigen wensen en gebruiksdoel
Persoonlijke materie en tijdsgebonden
, • Ideaal van kwaliteit: geen technische perfectie
• Goed product/dienst met aanvaardbare prijs op juiste tijd, plaats met
bepaalde continuïteit
Systematisch kwaliteitszorg nodig
Kwaliteit is een meetbare eigenschap waarbij gewenste kenmerk
aanwezig is
ISO 9000
Kwaliteit = tot stand brengen van volgehouden klantentevredenheid door te
voldoen aan de klantenbehoeften en -verwachtingen in een organisationele
omgeving die begaan is met continue verbetering van de efficiëntie en de
doeltreffendheid
2. KWALITEITSZORG
ISO 9000
Kwaliteitszorg = aspect van de totale managementfunctie dat bepalend is voor
het vaststellen en het ten uitvoer brengen van het kwaliteitsbeleid
• Op een beheerste manier voldoen aan de wensen van de klant en kans op
fouten en gevolgen ervan beheersen
• Totaal aan inspanningen dat leverancier/producent doet om te voldoen
aan wensen
• Kwaliteit moet meetbaar zijn => normen
Gebaseerd op klantenwensen, wensen van onderneming en eisen
overheid
• Strategische planning en systematische activiteiten DEMING-cirkel
Hoe kwaliteitszorg bereiken?
Managementsysteem: activiteiten coördineren
Doelstellingen vastleggen, beleid uitstippelen, kwaliteitssysteem invoeren
IKZ = integrale kwaliteitszorg
Betrekking op alle personeelsleden, verrichtingen en
TQM = total quality management
aspecten
, • Kwaliteit moet een systemische zorg zijn geïntegreerd in volledige
productieproces
• Kwaliteitszorg: beheersing activiteiten, kwaliteitsverbetering tegen lage
kosten, preventie klachten en storingen, opleiding en training personeel,
kritische houding tov resultaten
Taak directie:
Leiding geven aan kwaliteitszorg
Middelen beschikbaar stellen om kwaliteitscircuit in te richten
Erop toe zien dat resultaat = doelstelling is
Kwaliteit = globaal proces
3. KWALITEITSBEHEERSING (QC)
ISO 9000
Kwaliteitsbeheersing = aspect van kwaliteitsmanagement gericht op voldoen
aan kwaliteitseisen
Doel: handhaven gewenst kwaliteitsniveau
Niet gehaald: acties ondernemen = kwaliteitsverbetering
, Kwaliteitsverbetering = aspect van kwaliteitsmanagement gericht op
vergroten van vermogen om te voldoen aan kwaliteitseisen
Gevolgd door beheersactiviteit
Doel: voorkomen van fouten, herhaling van fouten en oorzaken van problemen
wegnemen
4. KWALITEITSBORGING (QA)
ISO 9000
Kwaliteitsborging = geheel van alle geplande en systematische acties nodig
om het vertrouwen te geven dat een product/dienst voldoet aan kwaliteitseisen
• Vroeger: sporadische inspecties en keuring achteraf
• Vandaag: ook vooraf handelen
• Kwaliteitssystemen
Organisatiestructuur, procedure, processen en middelen nodig voor
kwaliteitsbeleid
Vastgelegd in kwaliteitsdoelstellingen
1.2 KWALITEITSVERBETERINGSTECHNIEKEN
• Proces binnen bedrijf: voorgesteld met flow chart/stroomdiagram
• Meten van kwaliteit: inventaris maken van klachten + oorzaken opsporen
Oorzaken en problemen: voorstellingstechnieken
Klachten wegwerken: kwaliteitsverbeteringstechnieken
Onderscheid: gestructureerd problemen oplossen en probleemanalyse
1. GESTRUCTUREERD PROBLEMEN OPLOSSEN
PDCA cyclus
- Probleem = verschil tussen bestaande en gewenste toestand
- Verbeteringsspiraal doorlopen
Plan Proces bestuderen: info verzamelen om problemen te identificeren
Plan maken: doel, koers, keuze middelen en wie welke taken op zich
neemt
Do Plan uitvoeren: met gekozen middelen naar doel toewerken via
uitgezette koers
1.1 BEGRIPPEN
1. KWALITEIT
Fase? Wat?
Pre-industriële Kleinschaligheid, direct contact fabrikant – opdrachtgever
fase
Industriële fase Contact producent – klant verloren, gespecialiseerde
toepassingen
100%-inspectie: alle producten controleren (grote kost)
Na 2e Streven naar kwaliteit statistiek
wereldoorlog
Midden jaren ’60 Procesmodel: beheerste modellen (PDCA-cyclus)
Aanbodseconomie concurrentie-economie
(klantgericht!)
Midden jaren ’80 IKZ en TQM: streven naar zo efficiënt mogelijk proces,
hoge kwaliteit
Uitwerken kwaliteitsbeleid door kwaliteitssystemen
ISO 8402
Kwaliteit = het geheel van kenmerken en eigenschappen van een product of
dienst dat bijdraagt tot het vermogen ervan om te voldoen aan een gegeven
behoefte
5 invalshoeken kwaliteit:
1. Als consument
2. Als leverancier/producent
3. Als waardebenadering
4. Als productbenadering
5. Als ideaalbeeld
Voor de consument betekent kwaliteit van een product …
… functie, levensduur, gebruikskosten, lay-out, garantie, service,
leveringstermijn en conditie
Voor de consument betekent kwaliteit van een dienst …
… stiptheid, betrouwbaarheid, klantvriendelijkheid, zorgvuldigheid,
zorgzaamheid, dienstbaarheid
Afhankelijk van gebruiksdoel en behoeftebevrediging in vergelijking met prijs
Eigen wensen en gebruiksdoel
Persoonlijke materie en tijdsgebonden
, • Ideaal van kwaliteit: geen technische perfectie
• Goed product/dienst met aanvaardbare prijs op juiste tijd, plaats met
bepaalde continuïteit
Systematisch kwaliteitszorg nodig
Kwaliteit is een meetbare eigenschap waarbij gewenste kenmerk
aanwezig is
ISO 9000
Kwaliteit = tot stand brengen van volgehouden klantentevredenheid door te
voldoen aan de klantenbehoeften en -verwachtingen in een organisationele
omgeving die begaan is met continue verbetering van de efficiëntie en de
doeltreffendheid
2. KWALITEITSZORG
ISO 9000
Kwaliteitszorg = aspect van de totale managementfunctie dat bepalend is voor
het vaststellen en het ten uitvoer brengen van het kwaliteitsbeleid
• Op een beheerste manier voldoen aan de wensen van de klant en kans op
fouten en gevolgen ervan beheersen
• Totaal aan inspanningen dat leverancier/producent doet om te voldoen
aan wensen
• Kwaliteit moet meetbaar zijn => normen
Gebaseerd op klantenwensen, wensen van onderneming en eisen
overheid
• Strategische planning en systematische activiteiten DEMING-cirkel
Hoe kwaliteitszorg bereiken?
Managementsysteem: activiteiten coördineren
Doelstellingen vastleggen, beleid uitstippelen, kwaliteitssysteem invoeren
IKZ = integrale kwaliteitszorg
Betrekking op alle personeelsleden, verrichtingen en
TQM = total quality management
aspecten
, • Kwaliteit moet een systemische zorg zijn geïntegreerd in volledige
productieproces
• Kwaliteitszorg: beheersing activiteiten, kwaliteitsverbetering tegen lage
kosten, preventie klachten en storingen, opleiding en training personeel,
kritische houding tov resultaten
Taak directie:
Leiding geven aan kwaliteitszorg
Middelen beschikbaar stellen om kwaliteitscircuit in te richten
Erop toe zien dat resultaat = doelstelling is
Kwaliteit = globaal proces
3. KWALITEITSBEHEERSING (QC)
ISO 9000
Kwaliteitsbeheersing = aspect van kwaliteitsmanagement gericht op voldoen
aan kwaliteitseisen
Doel: handhaven gewenst kwaliteitsniveau
Niet gehaald: acties ondernemen = kwaliteitsverbetering
, Kwaliteitsverbetering = aspect van kwaliteitsmanagement gericht op
vergroten van vermogen om te voldoen aan kwaliteitseisen
Gevolgd door beheersactiviteit
Doel: voorkomen van fouten, herhaling van fouten en oorzaken van problemen
wegnemen
4. KWALITEITSBORGING (QA)
ISO 9000
Kwaliteitsborging = geheel van alle geplande en systematische acties nodig
om het vertrouwen te geven dat een product/dienst voldoet aan kwaliteitseisen
• Vroeger: sporadische inspecties en keuring achteraf
• Vandaag: ook vooraf handelen
• Kwaliteitssystemen
Organisatiestructuur, procedure, processen en middelen nodig voor
kwaliteitsbeleid
Vastgelegd in kwaliteitsdoelstellingen
1.2 KWALITEITSVERBETERINGSTECHNIEKEN
• Proces binnen bedrijf: voorgesteld met flow chart/stroomdiagram
• Meten van kwaliteit: inventaris maken van klachten + oorzaken opsporen
Oorzaken en problemen: voorstellingstechnieken
Klachten wegwerken: kwaliteitsverbeteringstechnieken
Onderscheid: gestructureerd problemen oplossen en probleemanalyse
1. GESTRUCTUREERD PROBLEMEN OPLOSSEN
PDCA cyclus
- Probleem = verschil tussen bestaande en gewenste toestand
- Verbeteringsspiraal doorlopen
Plan Proces bestuderen: info verzamelen om problemen te identificeren
Plan maken: doel, koers, keuze middelen en wie welke taken op zich
neemt
Do Plan uitvoeren: met gekozen middelen naar doel toewerken via
uitgezette koers
