Moduleopdracht Integrale Procesbeheersing
Naam: *********
Studentnummer: *********
Datum: 7 december 2022
Opleidingsinstituut: NCOI
Naam opleiding: HBO Kwaliteits- en Procesmanagement
Naam module: Integrale Procesbeheersing
,Voorwoord
Ik ben *********, een sportieve vader van 2 zonen en sinds 1 augustus 2000 werkzaam bij AZL in
Heerlen. AZL voert de pensioenadministratie uit voor tientallen pensioenfondsen. AZL adviseert
bestuurders en geeft daarnaast ook actuarieel en communicatieadvies. AZL zorgt dat de uitvoering
van pensioenregelingen is afgestemd op de nieuwste wetgeving en maakt pensioen begrijpelijker
voor de deelnemers en werkgevers.
Binnen AZL is een reorganisatie gaande waarbij het van groot belang is de processen op elkaar af te
stemmen en de kwaliteit daarvan te beheersen. Ik schrijf deze moduleopdracht dan ook voor het
management van de unit Pensioenuitvoering, waarbij in inzoom op het proces klachtenafhandeling.
Iedere uiting van ongenoegen zou namelijk behandeld moeten worden als een klacht met als doel
ervan te leren. Daarnaast wordt het rapporteren van klachten in 2024 een verplicht onderdeel van het
jaarverslag. AZL wil vanaf 2023 starten met het anders registreren en rapporteren van klachten door
het implementeren van een gedragslijn ‘Goed omgaan met klachten’. Deze moduleopdracht zal een
hulpmiddel zijn bij het implementeren van deze gedragslijn.
Ik wil graag alle medeleerlingen en de docent bedanken die het maken van deze moduleopdracht
succesvol hebben gemaakt voor mij. Ook wil ik onze kwaliteitsmanager bedanken voor het aandragen
van het proces dat in zijn ogen nog een kwaliteitsinjectie kan gebruiken met het beter helpen van
klagers, het inzichtelijk maken hiervan en er daadwerkelijke verbeteringen uit te halen.
Ik wens u veel plezier toe bij het lezen van mijn moduleopdracht.
Met vriendelijke groet,
*********
2
, Samenvatting
De missie van AZL, één van de grootste pensioenverzekeraars in Nederland, is het helpen van
pensioenfondsen, werkgevers en hun medewerkers met het regelen van een goed en
toekomstbestendig pensioen. Met het oog op de aanstaande implementaties van een nieuw
IT-landschap en het nieuwe pensioenstelsel maar ook de reorganisatie die binnen AZL plaatsvindt, wil
AZL ook haar huidige processen continue blijven verbeteren.
Omdat de Lean methodiek al een paar jaar ingeburgerd is binnen AZL, is er met de tools vanuit Lean
Six Sigma aan de slag gegaan om te achterhalen waar nog kwaliteitsverbeteringen gerealiseerd
kunnen worden die van directe invloed zijn op het resultaat. Hiervoor zijn allereerst de processen in
kaart gaan gebracht middels de hoofdprocessen methode, omdat deze methode snel de samenhang
tussen verschillende processen inzichtelijk maakt.
Door het organiseren van brainstorm sessies met verschillende units binnen de backoffice
pensioenen, zijn een aantal processen vanuit meerdere invalshoeken bekeken. Belangrijk hierbij is dat
het door de mensen op de werkvloer gedaan is, toch de mensen met de beste ideeën omdat zij in de
directe uitvoering zitten. Daarbij is de conclusie getrokken dat het proces rondom de
klachtenafhandeling en de opvolging daarvan wel een kwaliteitsinjectie kan gebruiken.
Met behulp van de Visgraat analyse is geconstateerd dat in dit proces geen structuur zit in de
afhandeling, dat er een grote afhankelijkheid is van de handelswijze van de eerste persoon die de
klacht heeft bereikt (telefonisch of per e-mail) en dat de faalkosten niet inzichtelijk zijn. Ook wordt er
niets gemeten en vloeien er zelden verbeterideeën uit voort. Dit kan en moet anders.
In navolging op de gedragslijn voor de klachtenafhandeling aan de deelnemerskant van onze
organisatie, is het idee dit proces verbeteren nog voordat er een officiële gedragslijn voor
werkgeverskant gaat gelden. Dit is geen éénmalige actie, door middel van het toepassen van de
PDCA-cyclus moet AZL continue blijven verbeteren. Iedere verbeteractie wordt gepland, uitgevoerd,
gecontroleerd en geanalyseerd.
Vanuit de brainstorm sessies is een duidelijke doelstelling bepaald. In deze doelstelling is SMART
beschreven dat het indienen van een klacht eenvoudig en snel moet zijn, dat er afgedwongen wordt
dat hierin meetgegevens meekomen, dat toekomstige klachten uniform afgehandeld gaan worden en
dat eind 2024 een duidelijke vermindering in het aantal klachten van dezelfde klachten zichtbaar is.
Om deze doelstelling te kunnen bereiken is een actieplan opgesteld dat de verspillingen uit het
huidige proces haalt en alleen waarde toevoegende handelingen toevoegt die de geleverde kwaliteit
verhoogt. Dit gebeurt door klachtencoördinatoren te benoemen die als eerste aanspreekpunt acteren
bij de ontvangst van een klacht. Ook wordt onze programmatuur (portal en casemanagement
(mail)systeem) zodanig aangepast dat ervoor gezorgd wordt dat data ontvangen wordt waarmee
klachten visueel gemaakt worden , waarmee we kunnen meten hoeveel klachten er binnen komen,
welk onderwerp het bevat en tot welke verbeterideeën dit heeft geleidt. De klachtencoördinatoren
zullen de registratie daarnaast periodiek met het MT bespreken en het opnemen in de bestuur
rapportages die ieder kwartaal geleverd moeten worden aan de pensioenfonds besturen.
Deze moduleopdracht begint met de tegel: van klacht naar kracht! AZL gelooft dat een consequente
opvolging van iedere klacht in vrijwel alle gevallen kan leiden tot een verbetering. Dat geloof is onze
kracht en zal een onderscheidend effect hebben ten opzichte van onze concurrenten.
3
Naam: *********
Studentnummer: *********
Datum: 7 december 2022
Opleidingsinstituut: NCOI
Naam opleiding: HBO Kwaliteits- en Procesmanagement
Naam module: Integrale Procesbeheersing
,Voorwoord
Ik ben *********, een sportieve vader van 2 zonen en sinds 1 augustus 2000 werkzaam bij AZL in
Heerlen. AZL voert de pensioenadministratie uit voor tientallen pensioenfondsen. AZL adviseert
bestuurders en geeft daarnaast ook actuarieel en communicatieadvies. AZL zorgt dat de uitvoering
van pensioenregelingen is afgestemd op de nieuwste wetgeving en maakt pensioen begrijpelijker
voor de deelnemers en werkgevers.
Binnen AZL is een reorganisatie gaande waarbij het van groot belang is de processen op elkaar af te
stemmen en de kwaliteit daarvan te beheersen. Ik schrijf deze moduleopdracht dan ook voor het
management van de unit Pensioenuitvoering, waarbij in inzoom op het proces klachtenafhandeling.
Iedere uiting van ongenoegen zou namelijk behandeld moeten worden als een klacht met als doel
ervan te leren. Daarnaast wordt het rapporteren van klachten in 2024 een verplicht onderdeel van het
jaarverslag. AZL wil vanaf 2023 starten met het anders registreren en rapporteren van klachten door
het implementeren van een gedragslijn ‘Goed omgaan met klachten’. Deze moduleopdracht zal een
hulpmiddel zijn bij het implementeren van deze gedragslijn.
Ik wil graag alle medeleerlingen en de docent bedanken die het maken van deze moduleopdracht
succesvol hebben gemaakt voor mij. Ook wil ik onze kwaliteitsmanager bedanken voor het aandragen
van het proces dat in zijn ogen nog een kwaliteitsinjectie kan gebruiken met het beter helpen van
klagers, het inzichtelijk maken hiervan en er daadwerkelijke verbeteringen uit te halen.
Ik wens u veel plezier toe bij het lezen van mijn moduleopdracht.
Met vriendelijke groet,
*********
2
, Samenvatting
De missie van AZL, één van de grootste pensioenverzekeraars in Nederland, is het helpen van
pensioenfondsen, werkgevers en hun medewerkers met het regelen van een goed en
toekomstbestendig pensioen. Met het oog op de aanstaande implementaties van een nieuw
IT-landschap en het nieuwe pensioenstelsel maar ook de reorganisatie die binnen AZL plaatsvindt, wil
AZL ook haar huidige processen continue blijven verbeteren.
Omdat de Lean methodiek al een paar jaar ingeburgerd is binnen AZL, is er met de tools vanuit Lean
Six Sigma aan de slag gegaan om te achterhalen waar nog kwaliteitsverbeteringen gerealiseerd
kunnen worden die van directe invloed zijn op het resultaat. Hiervoor zijn allereerst de processen in
kaart gaan gebracht middels de hoofdprocessen methode, omdat deze methode snel de samenhang
tussen verschillende processen inzichtelijk maakt.
Door het organiseren van brainstorm sessies met verschillende units binnen de backoffice
pensioenen, zijn een aantal processen vanuit meerdere invalshoeken bekeken. Belangrijk hierbij is dat
het door de mensen op de werkvloer gedaan is, toch de mensen met de beste ideeën omdat zij in de
directe uitvoering zitten. Daarbij is de conclusie getrokken dat het proces rondom de
klachtenafhandeling en de opvolging daarvan wel een kwaliteitsinjectie kan gebruiken.
Met behulp van de Visgraat analyse is geconstateerd dat in dit proces geen structuur zit in de
afhandeling, dat er een grote afhankelijkheid is van de handelswijze van de eerste persoon die de
klacht heeft bereikt (telefonisch of per e-mail) en dat de faalkosten niet inzichtelijk zijn. Ook wordt er
niets gemeten en vloeien er zelden verbeterideeën uit voort. Dit kan en moet anders.
In navolging op de gedragslijn voor de klachtenafhandeling aan de deelnemerskant van onze
organisatie, is het idee dit proces verbeteren nog voordat er een officiële gedragslijn voor
werkgeverskant gaat gelden. Dit is geen éénmalige actie, door middel van het toepassen van de
PDCA-cyclus moet AZL continue blijven verbeteren. Iedere verbeteractie wordt gepland, uitgevoerd,
gecontroleerd en geanalyseerd.
Vanuit de brainstorm sessies is een duidelijke doelstelling bepaald. In deze doelstelling is SMART
beschreven dat het indienen van een klacht eenvoudig en snel moet zijn, dat er afgedwongen wordt
dat hierin meetgegevens meekomen, dat toekomstige klachten uniform afgehandeld gaan worden en
dat eind 2024 een duidelijke vermindering in het aantal klachten van dezelfde klachten zichtbaar is.
Om deze doelstelling te kunnen bereiken is een actieplan opgesteld dat de verspillingen uit het
huidige proces haalt en alleen waarde toevoegende handelingen toevoegt die de geleverde kwaliteit
verhoogt. Dit gebeurt door klachtencoördinatoren te benoemen die als eerste aanspreekpunt acteren
bij de ontvangst van een klacht. Ook wordt onze programmatuur (portal en casemanagement
(mail)systeem) zodanig aangepast dat ervoor gezorgd wordt dat data ontvangen wordt waarmee
klachten visueel gemaakt worden , waarmee we kunnen meten hoeveel klachten er binnen komen,
welk onderwerp het bevat en tot welke verbeterideeën dit heeft geleidt. De klachtencoördinatoren
zullen de registratie daarnaast periodiek met het MT bespreken en het opnemen in de bestuur
rapportages die ieder kwartaal geleverd moeten worden aan de pensioenfonds besturen.
Deze moduleopdracht begint met de tegel: van klacht naar kracht! AZL gelooft dat een consequente
opvolging van iedere klacht in vrijwel alle gevallen kan leiden tot een verbetering. Dat geloof is onze
kracht en zal een onderscheidend effect hebben ten opzichte van onze concurrenten.
3
