HEALTHCARE SERVICES OPERATIONS MANAGEMENT
WEEK 1 - INTRODUCTION & FUNDAMENTALS OF HSOM; PROCESS OM
Leerdoelen
- De student kan de ontwikkeling van HSOM als onderzoeksgebied omschrijven en kan verbanden
leggen met aanpalende onderzoeksgebieden.
- De student kan de kenmerken van diensten formuleren in tegenstelling tot producten in de
maakindustrie.
- De student kan concepten uit Service Management toepassen op het gebied van Health Services.
- De student kan verschillende process mapping technieken toepassen: een flow map, een service blue
print en een value stream map.
- De student kan processen, zorgpaden en zorgketens analyseren vanuit operationeel management
perspectief.
INTRODUCTION
Health Service Operations Management (HSOM): analyse, ontwerp, planning en controle van alle stappen die
nodig zijn om diensten aan patiënten te verlenen op een zodanige manier dat aan hun behoeften wordt
voldaan, dat aan de servicenormen wordt voldaan en dat middelen efficiënt worden gebruikt.
Operations management
OM is een gebied waarin het management zich bezighoudt met het ontwerpen en beheersen van
productieprocessen van goederen of diensten.
Hiërarchie
Proces/keten (chain): reeks bewerkingen die moeten worden uitgevoerd om een bepaalde dienst te
produceren
Proces: binnen 1 organisatie voor eenzelfde patiëntengroep
Keten: binnen meerdere organisaties
Unit: een afdeling in een gezondheidsorganisatie die bewerkingen van hetzelfde bewerkingstype uitvoert
Netwerk: combinatie van eenheden en ketens die operaties uitvoeren ten behoeve van dienstverlening voor
meerdere groepen patiëntgroepen
Vormen van multidisciplinaire processen (relatie tussen processen en specialiteiten)
1. Serial processing: zodra specialiteit 1 klaar is gaat de patiënt naar specialiteit 2
2. Parallel processing: twee specialiteiten werken tegelijk aan een gerelateerd onderwerp
3. Team processing: een team van specialiteiten werkt samen rondom een patiënt om diensten te
leveren (bijvoorbeeld bij een proces rondom kanker)
4. Cyclical processing: specialiteiten werken samen maar bij sommige specialiteiten komt een patiënt
regelmatig terug en bij andere specialiteiten een enkele keer (bijvoorbeeld bij chronische zieken)
,Organiseren van zorg in zorgtrajecten (care pathways)
Zorg trajecten: complexe interventie voor de onderlinge besluitvorming en organisatie van zorgprocessen voor
een welomschreven patiëntengroep gedurende een welomschreven tijdsperiode. De tijd en de groep is
gelimiteerd. Er is een specifiek begin en eind van het traject.
- Interventies zijn gebaseerd op wetenschappelijk bewijs om de beste zorg te leveren
- Coördineren van zorg door het coördineren van de functies en de (volgorde van) activiteiten
- Alles is vastgelegd in documenten van patiënten
- Gestandaardiseerde zorg voor specifieke patiënten met specifieke ziekten
Het doel is het verbeteren van de zorg, verbeteren van patiënt uitkomsten, verhogen van patiënt veiligheid,
verhogen van patiënt tevredenheid, coördineren van zorg en optimaliseren van capaciteitsbenutting.
Elk zorgtraject is een zorgproces, maar niet elk zorgproces is een zorgtraject.
Service management
Dienst: een activiteit of een reeks activiteiten van min of meer ontastbare aard die normaal gesproken, maar
niet noodzakelijkerwijs plaatsvindt in interacties tussen de klant en servicemedewerkers en/of fysieke
middelen of goederen en/of systemen van de serviceprovider, die worden geleverd als oplossingen voor
problemen van klanten.
Eigenschappen van een dienst: deelname van de klant, gelijktijdig aanmaken en gebruiken, heterogeniteit,
beperkt houdbaar, ontastbaar, niet overdraagbaar eigendom
Problem solving cycle – Van Aken
PROCESS OPERATIONS MANAGEMENT
THE SUPPLY CHAIN PERSPECTIVE & OPERATIONS MANAGEMENT
Value Chain – Porter Supply Chain in Health Care
General Outpatient Diagnostic
Inpatient cinic Rehabilitation
Practitioner Clinic facilities
Health Operations Management (processen en ketens): beheer van patiëntenzorgprocessen en -ketens,
evenals de benodigde middelen en bijbehorende patiëntenstromen, in en tussen organisaties
Information & planning processes
Patient care processes
Material processes
, Kenmerken van zorgprocessen:
- Keuze (gepland) of spoedgeval (niet gepland)
- Korte termijn, lange termijn of chronisch
- Complexiteit: afwisseling in werkzaamheden, lineair of cyclisch, verschillende
specialiteiten/afdelingen/organisaties betrokken
- Voorspelbaarheid: opeenvolgende stappen, route, duur van werkzaamheden
Customer Order Decoupling Point (COPD): moment in de keten waarbij het product specifiek voor de klant is
bedoeld.
PERFORMANCE MEASUREMENTS
Analyseren van processen
- Duur van processtappen: van bijvoorbeeld opnames
- Wachttijden of tijd tussen processtappen
1. Toegangstijd: tijd tot het moment van starten van het proces
2. Doorlooptijd: tijd tussen het moment tot het eind van het proces en het moment van evaluatie. Er
moet enige tijd tussen zitten omdat anders de volgende stap (evaluatie) geen zin heeft.
3. Wachttijden
o Platform wachttijd: wachten tot de dienst arriveert, afhankelijk van frequentie van
dienstverlening
o Rij wachttijd: wachten in de rijd, afhankelijk van aantal mensen dat dienst verleent
o Batch wachttijd: wachten tot de batch compleet is, afhankelijk van batchgrootte
Push planning: alle stappen zijn apart gepland en onafhankelijk van elkaar. Elke stap wordt eerst afgerond voor
de patiënt naar de volgende gaat. Het is georiënteerd op middelen omdat het afhankelijk van de middelen is
hoelang het proces gaat duren. Dat is vooraf niet bekend.
Pull planning: achterwaartse planning waarbij het doel vaststaat en er gepland wordt wanneer welke stap
uitgevoerd moet worden om op tijd klaar te zijn.
PROCESS MODELLING
Operations management
1. Process flow mapping
Het wordt vaak gebruikt als er een proces beschreven en weergegeven moet worden.
2. Value stream map
Een Lean management methode waarbij het zorgproces van de patiënt en de informatie zich door een
proces heen vloeit. Het is bedoeld om waarde toevoegende en niet-waarde toevoegende activiteiten
te onderscheiden van elkaar.
WEEK 1 - INTRODUCTION & FUNDAMENTALS OF HSOM; PROCESS OM
Leerdoelen
- De student kan de ontwikkeling van HSOM als onderzoeksgebied omschrijven en kan verbanden
leggen met aanpalende onderzoeksgebieden.
- De student kan de kenmerken van diensten formuleren in tegenstelling tot producten in de
maakindustrie.
- De student kan concepten uit Service Management toepassen op het gebied van Health Services.
- De student kan verschillende process mapping technieken toepassen: een flow map, een service blue
print en een value stream map.
- De student kan processen, zorgpaden en zorgketens analyseren vanuit operationeel management
perspectief.
INTRODUCTION
Health Service Operations Management (HSOM): analyse, ontwerp, planning en controle van alle stappen die
nodig zijn om diensten aan patiënten te verlenen op een zodanige manier dat aan hun behoeften wordt
voldaan, dat aan de servicenormen wordt voldaan en dat middelen efficiënt worden gebruikt.
Operations management
OM is een gebied waarin het management zich bezighoudt met het ontwerpen en beheersen van
productieprocessen van goederen of diensten.
Hiërarchie
Proces/keten (chain): reeks bewerkingen die moeten worden uitgevoerd om een bepaalde dienst te
produceren
Proces: binnen 1 organisatie voor eenzelfde patiëntengroep
Keten: binnen meerdere organisaties
Unit: een afdeling in een gezondheidsorganisatie die bewerkingen van hetzelfde bewerkingstype uitvoert
Netwerk: combinatie van eenheden en ketens die operaties uitvoeren ten behoeve van dienstverlening voor
meerdere groepen patiëntgroepen
Vormen van multidisciplinaire processen (relatie tussen processen en specialiteiten)
1. Serial processing: zodra specialiteit 1 klaar is gaat de patiënt naar specialiteit 2
2. Parallel processing: twee specialiteiten werken tegelijk aan een gerelateerd onderwerp
3. Team processing: een team van specialiteiten werkt samen rondom een patiënt om diensten te
leveren (bijvoorbeeld bij een proces rondom kanker)
4. Cyclical processing: specialiteiten werken samen maar bij sommige specialiteiten komt een patiënt
regelmatig terug en bij andere specialiteiten een enkele keer (bijvoorbeeld bij chronische zieken)
,Organiseren van zorg in zorgtrajecten (care pathways)
Zorg trajecten: complexe interventie voor de onderlinge besluitvorming en organisatie van zorgprocessen voor
een welomschreven patiëntengroep gedurende een welomschreven tijdsperiode. De tijd en de groep is
gelimiteerd. Er is een specifiek begin en eind van het traject.
- Interventies zijn gebaseerd op wetenschappelijk bewijs om de beste zorg te leveren
- Coördineren van zorg door het coördineren van de functies en de (volgorde van) activiteiten
- Alles is vastgelegd in documenten van patiënten
- Gestandaardiseerde zorg voor specifieke patiënten met specifieke ziekten
Het doel is het verbeteren van de zorg, verbeteren van patiënt uitkomsten, verhogen van patiënt veiligheid,
verhogen van patiënt tevredenheid, coördineren van zorg en optimaliseren van capaciteitsbenutting.
Elk zorgtraject is een zorgproces, maar niet elk zorgproces is een zorgtraject.
Service management
Dienst: een activiteit of een reeks activiteiten van min of meer ontastbare aard die normaal gesproken, maar
niet noodzakelijkerwijs plaatsvindt in interacties tussen de klant en servicemedewerkers en/of fysieke
middelen of goederen en/of systemen van de serviceprovider, die worden geleverd als oplossingen voor
problemen van klanten.
Eigenschappen van een dienst: deelname van de klant, gelijktijdig aanmaken en gebruiken, heterogeniteit,
beperkt houdbaar, ontastbaar, niet overdraagbaar eigendom
Problem solving cycle – Van Aken
PROCESS OPERATIONS MANAGEMENT
THE SUPPLY CHAIN PERSPECTIVE & OPERATIONS MANAGEMENT
Value Chain – Porter Supply Chain in Health Care
General Outpatient Diagnostic
Inpatient cinic Rehabilitation
Practitioner Clinic facilities
Health Operations Management (processen en ketens): beheer van patiëntenzorgprocessen en -ketens,
evenals de benodigde middelen en bijbehorende patiëntenstromen, in en tussen organisaties
Information & planning processes
Patient care processes
Material processes
, Kenmerken van zorgprocessen:
- Keuze (gepland) of spoedgeval (niet gepland)
- Korte termijn, lange termijn of chronisch
- Complexiteit: afwisseling in werkzaamheden, lineair of cyclisch, verschillende
specialiteiten/afdelingen/organisaties betrokken
- Voorspelbaarheid: opeenvolgende stappen, route, duur van werkzaamheden
Customer Order Decoupling Point (COPD): moment in de keten waarbij het product specifiek voor de klant is
bedoeld.
PERFORMANCE MEASUREMENTS
Analyseren van processen
- Duur van processtappen: van bijvoorbeeld opnames
- Wachttijden of tijd tussen processtappen
1. Toegangstijd: tijd tot het moment van starten van het proces
2. Doorlooptijd: tijd tussen het moment tot het eind van het proces en het moment van evaluatie. Er
moet enige tijd tussen zitten omdat anders de volgende stap (evaluatie) geen zin heeft.
3. Wachttijden
o Platform wachttijd: wachten tot de dienst arriveert, afhankelijk van frequentie van
dienstverlening
o Rij wachttijd: wachten in de rijd, afhankelijk van aantal mensen dat dienst verleent
o Batch wachttijd: wachten tot de batch compleet is, afhankelijk van batchgrootte
Push planning: alle stappen zijn apart gepland en onafhankelijk van elkaar. Elke stap wordt eerst afgerond voor
de patiënt naar de volgende gaat. Het is georiënteerd op middelen omdat het afhankelijk van de middelen is
hoelang het proces gaat duren. Dat is vooraf niet bekend.
Pull planning: achterwaartse planning waarbij het doel vaststaat en er gepland wordt wanneer welke stap
uitgevoerd moet worden om op tijd klaar te zijn.
PROCESS MODELLING
Operations management
1. Process flow mapping
Het wordt vaak gebruikt als er een proces beschreven en weergegeven moet worden.
2. Value stream map
Een Lean management methode waarbij het zorgproces van de patiënt en de informatie zich door een
proces heen vloeit. Het is bedoeld om waarde toevoegende en niet-waarde toevoegende activiteiten
te onderscheiden van elkaar.
