Gedrag en Commincatie in Organisaties
Collegeslides
College 1 - Inleiding (H1, H2, H3 & H4)
Theorieën over bedrijfsvoering
Wetenschappelijke bedrijfsvoering (Taylorisme)
- Tweede industriële revolutie (tweede helft 19e eeuw - WO I)
- Als gevolg van schaalvergroting en toenemende complexiteit van productieprocessen
- Taylor: werknemers zijn lui en hebben controle nodig
- Op basis van zijn theoriën: standaardisatie, efficiëntie & arbeidsindeling
Human Relations Movement (M.P. Follett)
- Groepsprocessen worden steeds belangrijker
- Verantwoordelijkheid zorgt dat medewerkers harder werken
- “Unity, not uniformity, must be our aim. We attain unity only through variety. Differences must be
integrated, not annihilated, not absorbed.”
Theory X & Theory Y (McGregor)
- Theory X
- Mensen hebben een hekel aan werken
- De meeste mensen moeten bedreigd worden met straffen voordat ze gaan werken
- De meeste mensen willen graag bestuurd worden, ze willen liever geen verantwoordelijkheden
en tonen geen ambitie.
- Mensen zijn alleen geïnteresseerd in hun eigen veiligheid
- Theory Y
- Werk is een natuurlijke activiteit, zoals spelen of rusten
- Mensen kunnen zichzelf aansturen als ze toegewijd zijn om een doel te behalen
- Mensen raken toegewijd aan organisationele doelen als ze daarvoor beloond worden
- Medewerkers kunnen leren om verantwoordelijkheden te nemen
- De doorsnee persoon is creatief, ingenieus en heeft verbeelding
Total Quality Management (na 1980)
De cultuur van de organisatie wordt gedefinieerd door het voortdurend willen bereiken van
klanttevredenheid dmv een geïntegreerd systeem van technieken en training.
- Constante verbetering van organisatieprocessen, zodat producten en diensten verbeteren
Principes van TQM:
1. Doe het de eerste keer goed om de kosten van teruggeroepen producten te besparen
2. Luister naar klanten en medewerkers en leer daarvan
3. Maak van voortdurend verbeteren een alledaags gegeven
4. Zorg voor teamwork, vertrouwen, en wederzijds respect
1
,Menselijk en Sociaal Kapitaal
- Menselijk kapitaal (human capital)
- Productief potentieel van kennis en acties van een persoon
- Een medewerker met de juiste combinatie van kennis, vaardigheden en motivatie
- Sociaal capitaal
- Productief potentieel van sterke relaties, “goodwill”, vertrouwen en samenwerking
Management
Management is het proces van werken met en via anderen om doelen van de organisatie te
bereiken op efficiënte en ethisch verantwoorde wijze in het licht van voortdurende veranderingen in
de omgeving.
Een manager zou de volgende skills moeten bezitten om effectief te zijn:
- Duidelijk maken van doelen van de organisatie
- Aanmoedigen van participatie
- Plannen en organiseren
- Technische en administratieve expertise
- Het faciliteren van werk
- Feedback verschaffen
- Zaken draaiende houden
- Details controleren
- Druk zetten op het behalen van doelen
- Taken delegeren naar anderen
- Goed werk erkennen en belonen
Managers in de 21e eeuw
-Teams in plaats van individuen als bouwstenen van de organisatie
-Participatief management en “empowerment” in plaats van command-and-control management
-Klantgerichte leiders in plaats van ego-gerichte leiders
-Medewerkers worden steeds meer gezien als ‘interne klanten’
Diversiteit
Diversiteit staat voor het toaal aan individuele verschillen en overeenkomsten die bestaan tussen
mensen. Er zijn 4 verschillende lagen van personaliteit:
1. Personaliteit
2. Interne dimensies (ras, leeftijd, fysieke gesteldheid, seksuele oriëntatie)
3. Externe dimensies (geografische locatie, inkomen, religie, werkervaring)
4. Organisationele dimensies (management status, werk locatie, werkveld)
Het managen van diversiteit
- Organisaties kunnen geen strategisch gebruik maken van diversiteit als medewerkers hun
talenten, vaardigheden, motivatie en betrokkenheid niet volledig kunnen inzetten
- Het is essentieel voor organisaties om een omgeving te creëren waarin medewerkers volledig
tot bloei kunnen komen
Negatieve effecten van diversiteit op werk:
- Sociale categorisatie theorie
- Mensen gebruiken overeenkomsten en verschillen als basis voor categorisatie van zelf en
anderen in “in-group” versus “out-groups”
- Mensen hebben de neiging om in-group leden aardiger te vinden en meer te vertrouwen
Positieve effecten van diversiteit op werk:
- Informatie / besluitvormingstheorie
- Stelt dat groepen met meer diversiteit beter presteren dan homogenere groepen
2
,College 2 - Individuen in Organisaties: Motivatie (H8 & H9)
Motivatie-theorieën
KITA (kick-in-the-ass): Straffen en Belonen (Herzberg)
- Positief: motivatie door beloning
- Salaris
- Prestatiebeloning
- Aandelen
- Gunstige secundaire arbeidsvoorwaarden
- Negatief: motivatie door straf
- Dreigen met ontslag
- Toewijzen slechtere werkplek
- Buitensluiten (exclusie) en pesten
KITA zorgt er weliswaar voor dat mensen in de beweging komen, maar dit leidt niet tot
veranderingen in de intrinsieke motivatie.
Operant Conditioning Model (Skinner)
- Positieve reinforcement: kan gedrag versterken
- Koppeling van gedrag aan ‘plezierige’ uitkomst (verhoging loon bij gewenst gedrag)
- Negatieve reinforcement: kan gedrag versterken
- Ontkoppeling van gedrag en ‘onplezierige’ uitkomsten (baas stopt met schreeuwen bij
vertoning van gewenst gedrag)
Straffen kan gedrag afzwakken, bijvoorbeeld als de baas gaat schreeuwen bij ongewenst gedrag.
Behoeftentheorie (Maslow)
Mensen hebben vijf soorten behoeften die hiërarchisch geordend zijn:
1. Fysiologische behoeften (eten & drinken)
2. Veiligheids- en zekerheidsbehoeften
3. Behoefteom ergens bij te horen / affectie
4. Egobehoeften (zelfwaardering, erkenning)
5. Zelf-actualisatie behoeften (zelfontplooiing)
Er is geen empirisch bewijs om de hiërarchie van deze behoeften te ondersteunen.
ERG-theorie (Alderfer)
Mensen hebben drie soorten behoeten:
- Existence needs (fysiologische en materialistische behoeften)
- Relatedness needs (behoefte aan betekenisvolle relaties)
- Growth needs (behoefte aan zelfontplooiing)
Frustratie-regressie principe: Het niet kunnen vervullen van hogere behoeften kan leiden tot een
overdreven streven naar lagere behoeften.
- Wanneer een werknemer geen promotiemogelijkheden heeft en een slechte relatie met zijn
leidinggevende (frustratie) gaat hij zijn salaris belangrijker vinden (regressie).
Behoeftentheorie (McClelland)
Mensen hebben drie soorten behoeften:
- Behoefte om iets te bereiken
- Behoeften aan affiliatie
- Behoefte aan macht (invloed)
3
, Voor topmanagers is het belangrijk om een niet al te hoge behoefte te hebben om iets te bereiken,
een lage behoefte aan affiliatie, en een hoge behoefte te hebben aan het verkrijgen van macht.
Motivatie-Hygiëne Model (Herzberg)
Herzberg maakt een onderscheid tussen:
- Lagere behoeften die kunnen leiden tot ontevredenheid bij niet-vervulling (hygiëne factoren)
- Hogere behoeften die kunnen leiden tot tevredenheid bij vervulling (satisfiers)
Kritiek op dit model is dat er weinig empirisch bewijs is voor de veronderstelling dat tevredenheid
en ontevredenheid worden bepaald door verschillende factoren. Ook is de indeling tussen lagere
en hogere behoeften twijfelachtig.
Exclusie
Ergens bij horen is een fundamentele behoefte van mensen, die centraal staat in alle eerdere
besproken theorieën.
Bij exclusie treden fysieke reacties op als een verhoogde hartslag en bloeddruk. Ook laten FMRI-
scans zien dat dezelfde hersengebieden worden geactiveerd als bij fysieke pijn.
Korte en lange termijn reacties op exclusie:
- Korte termijn:
- Gericht op herstellen van bedreigde behoefte (zoeken van acceptatie).
- Lange termijn:
- Langdurige exclusie op het werk leidt tot negatieve gevoelens, depressie, en mindere
betrokkenheid en slechtere werkprestaties.
Rechtvaardigheid in Organisaties
- Distributieve rechtvaardigheid
- Rechtvaardigheid van (verdeling van) uitkomsten
- Procedurele rechtvaardigheid
- Rechtvaardigheid van procedures in organisaties (die leiden tot bepaalde uitkomsten)
- Interactionele rechtvaardigheid
- Kwaliteit van interpersoonlijke behandeling (tijdens en na het in gang zetten van procedures)
Gedrag is gericht op het behouden of bereiken van rechtvaardigheid.
Job (re)design
Activiteiten gericht op het veranderen van taken met als doel om de arbeidstevredenheid en
productiviteit te verhogen.
- Scientific Management (Taylor)
- Op basis van wetenschappelijk onderzoek streven naar meer efficiëntie bij het uitvoeren vak
taken.
- Scientific selection (juiste persoon op de juiste plek)
- Training werknemers
- Scientific job redesign (reduceren van taken tot elementaire delen en herontwerpen om het
aantal delen te minimaliseren en de efficiëntie te verhogen)
- Ondersteunen van werknemers
- Motiveren van werknemers door beloning
- Job rotation
- Telkens een andere taak uit moeten voeren binnen een bepaald proces
- Job enlargement
- Verbreding van het aantal taken binnen een bepaalde baan
- Job enrichment
- Het verkrijgen van meer verantwoordelijkheid bij een bepaalde taak binnen het proces
4
Collegeslides
College 1 - Inleiding (H1, H2, H3 & H4)
Theorieën over bedrijfsvoering
Wetenschappelijke bedrijfsvoering (Taylorisme)
- Tweede industriële revolutie (tweede helft 19e eeuw - WO I)
- Als gevolg van schaalvergroting en toenemende complexiteit van productieprocessen
- Taylor: werknemers zijn lui en hebben controle nodig
- Op basis van zijn theoriën: standaardisatie, efficiëntie & arbeidsindeling
Human Relations Movement (M.P. Follett)
- Groepsprocessen worden steeds belangrijker
- Verantwoordelijkheid zorgt dat medewerkers harder werken
- “Unity, not uniformity, must be our aim. We attain unity only through variety. Differences must be
integrated, not annihilated, not absorbed.”
Theory X & Theory Y (McGregor)
- Theory X
- Mensen hebben een hekel aan werken
- De meeste mensen moeten bedreigd worden met straffen voordat ze gaan werken
- De meeste mensen willen graag bestuurd worden, ze willen liever geen verantwoordelijkheden
en tonen geen ambitie.
- Mensen zijn alleen geïnteresseerd in hun eigen veiligheid
- Theory Y
- Werk is een natuurlijke activiteit, zoals spelen of rusten
- Mensen kunnen zichzelf aansturen als ze toegewijd zijn om een doel te behalen
- Mensen raken toegewijd aan organisationele doelen als ze daarvoor beloond worden
- Medewerkers kunnen leren om verantwoordelijkheden te nemen
- De doorsnee persoon is creatief, ingenieus en heeft verbeelding
Total Quality Management (na 1980)
De cultuur van de organisatie wordt gedefinieerd door het voortdurend willen bereiken van
klanttevredenheid dmv een geïntegreerd systeem van technieken en training.
- Constante verbetering van organisatieprocessen, zodat producten en diensten verbeteren
Principes van TQM:
1. Doe het de eerste keer goed om de kosten van teruggeroepen producten te besparen
2. Luister naar klanten en medewerkers en leer daarvan
3. Maak van voortdurend verbeteren een alledaags gegeven
4. Zorg voor teamwork, vertrouwen, en wederzijds respect
1
,Menselijk en Sociaal Kapitaal
- Menselijk kapitaal (human capital)
- Productief potentieel van kennis en acties van een persoon
- Een medewerker met de juiste combinatie van kennis, vaardigheden en motivatie
- Sociaal capitaal
- Productief potentieel van sterke relaties, “goodwill”, vertrouwen en samenwerking
Management
Management is het proces van werken met en via anderen om doelen van de organisatie te
bereiken op efficiënte en ethisch verantwoorde wijze in het licht van voortdurende veranderingen in
de omgeving.
Een manager zou de volgende skills moeten bezitten om effectief te zijn:
- Duidelijk maken van doelen van de organisatie
- Aanmoedigen van participatie
- Plannen en organiseren
- Technische en administratieve expertise
- Het faciliteren van werk
- Feedback verschaffen
- Zaken draaiende houden
- Details controleren
- Druk zetten op het behalen van doelen
- Taken delegeren naar anderen
- Goed werk erkennen en belonen
Managers in de 21e eeuw
-Teams in plaats van individuen als bouwstenen van de organisatie
-Participatief management en “empowerment” in plaats van command-and-control management
-Klantgerichte leiders in plaats van ego-gerichte leiders
-Medewerkers worden steeds meer gezien als ‘interne klanten’
Diversiteit
Diversiteit staat voor het toaal aan individuele verschillen en overeenkomsten die bestaan tussen
mensen. Er zijn 4 verschillende lagen van personaliteit:
1. Personaliteit
2. Interne dimensies (ras, leeftijd, fysieke gesteldheid, seksuele oriëntatie)
3. Externe dimensies (geografische locatie, inkomen, religie, werkervaring)
4. Organisationele dimensies (management status, werk locatie, werkveld)
Het managen van diversiteit
- Organisaties kunnen geen strategisch gebruik maken van diversiteit als medewerkers hun
talenten, vaardigheden, motivatie en betrokkenheid niet volledig kunnen inzetten
- Het is essentieel voor organisaties om een omgeving te creëren waarin medewerkers volledig
tot bloei kunnen komen
Negatieve effecten van diversiteit op werk:
- Sociale categorisatie theorie
- Mensen gebruiken overeenkomsten en verschillen als basis voor categorisatie van zelf en
anderen in “in-group” versus “out-groups”
- Mensen hebben de neiging om in-group leden aardiger te vinden en meer te vertrouwen
Positieve effecten van diversiteit op werk:
- Informatie / besluitvormingstheorie
- Stelt dat groepen met meer diversiteit beter presteren dan homogenere groepen
2
,College 2 - Individuen in Organisaties: Motivatie (H8 & H9)
Motivatie-theorieën
KITA (kick-in-the-ass): Straffen en Belonen (Herzberg)
- Positief: motivatie door beloning
- Salaris
- Prestatiebeloning
- Aandelen
- Gunstige secundaire arbeidsvoorwaarden
- Negatief: motivatie door straf
- Dreigen met ontslag
- Toewijzen slechtere werkplek
- Buitensluiten (exclusie) en pesten
KITA zorgt er weliswaar voor dat mensen in de beweging komen, maar dit leidt niet tot
veranderingen in de intrinsieke motivatie.
Operant Conditioning Model (Skinner)
- Positieve reinforcement: kan gedrag versterken
- Koppeling van gedrag aan ‘plezierige’ uitkomst (verhoging loon bij gewenst gedrag)
- Negatieve reinforcement: kan gedrag versterken
- Ontkoppeling van gedrag en ‘onplezierige’ uitkomsten (baas stopt met schreeuwen bij
vertoning van gewenst gedrag)
Straffen kan gedrag afzwakken, bijvoorbeeld als de baas gaat schreeuwen bij ongewenst gedrag.
Behoeftentheorie (Maslow)
Mensen hebben vijf soorten behoeften die hiërarchisch geordend zijn:
1. Fysiologische behoeften (eten & drinken)
2. Veiligheids- en zekerheidsbehoeften
3. Behoefteom ergens bij te horen / affectie
4. Egobehoeften (zelfwaardering, erkenning)
5. Zelf-actualisatie behoeften (zelfontplooiing)
Er is geen empirisch bewijs om de hiërarchie van deze behoeften te ondersteunen.
ERG-theorie (Alderfer)
Mensen hebben drie soorten behoeten:
- Existence needs (fysiologische en materialistische behoeften)
- Relatedness needs (behoefte aan betekenisvolle relaties)
- Growth needs (behoefte aan zelfontplooiing)
Frustratie-regressie principe: Het niet kunnen vervullen van hogere behoeften kan leiden tot een
overdreven streven naar lagere behoeften.
- Wanneer een werknemer geen promotiemogelijkheden heeft en een slechte relatie met zijn
leidinggevende (frustratie) gaat hij zijn salaris belangrijker vinden (regressie).
Behoeftentheorie (McClelland)
Mensen hebben drie soorten behoeften:
- Behoefte om iets te bereiken
- Behoeften aan affiliatie
- Behoefte aan macht (invloed)
3
, Voor topmanagers is het belangrijk om een niet al te hoge behoefte te hebben om iets te bereiken,
een lage behoefte aan affiliatie, en een hoge behoefte te hebben aan het verkrijgen van macht.
Motivatie-Hygiëne Model (Herzberg)
Herzberg maakt een onderscheid tussen:
- Lagere behoeften die kunnen leiden tot ontevredenheid bij niet-vervulling (hygiëne factoren)
- Hogere behoeften die kunnen leiden tot tevredenheid bij vervulling (satisfiers)
Kritiek op dit model is dat er weinig empirisch bewijs is voor de veronderstelling dat tevredenheid
en ontevredenheid worden bepaald door verschillende factoren. Ook is de indeling tussen lagere
en hogere behoeften twijfelachtig.
Exclusie
Ergens bij horen is een fundamentele behoefte van mensen, die centraal staat in alle eerdere
besproken theorieën.
Bij exclusie treden fysieke reacties op als een verhoogde hartslag en bloeddruk. Ook laten FMRI-
scans zien dat dezelfde hersengebieden worden geactiveerd als bij fysieke pijn.
Korte en lange termijn reacties op exclusie:
- Korte termijn:
- Gericht op herstellen van bedreigde behoefte (zoeken van acceptatie).
- Lange termijn:
- Langdurige exclusie op het werk leidt tot negatieve gevoelens, depressie, en mindere
betrokkenheid en slechtere werkprestaties.
Rechtvaardigheid in Organisaties
- Distributieve rechtvaardigheid
- Rechtvaardigheid van (verdeling van) uitkomsten
- Procedurele rechtvaardigheid
- Rechtvaardigheid van procedures in organisaties (die leiden tot bepaalde uitkomsten)
- Interactionele rechtvaardigheid
- Kwaliteit van interpersoonlijke behandeling (tijdens en na het in gang zetten van procedures)
Gedrag is gericht op het behouden of bereiken van rechtvaardigheid.
Job (re)design
Activiteiten gericht op het veranderen van taken met als doel om de arbeidstevredenheid en
productiviteit te verhogen.
- Scientific Management (Taylor)
- Op basis van wetenschappelijk onderzoek streven naar meer efficiëntie bij het uitvoeren vak
taken.
- Scientific selection (juiste persoon op de juiste plek)
- Training werknemers
- Scientific job redesign (reduceren van taken tot elementaire delen en herontwerpen om het
aantal delen te minimaliseren en de efficiëntie te verhogen)
- Ondersteunen van werknemers
- Motiveren van werknemers door beloning
- Job rotation
- Telkens een andere taak uit moeten voeren binnen een bepaald proces
- Job enlargement
- Verbreding van het aantal taken binnen een bepaalde baan
- Job enrichment
- Het verkrijgen van meer verantwoordelijkheid bij een bepaalde taak binnen het proces
4
