Samenvatting : E-commerce
intro ........................................................................................................................................................................ 2
Deel 1: E-commerce vanuit een algemene marketing strategie benaderd en de context waarbinnen E-commerce
zich ontwikkeld ..........................................................................................................................................................4
1 E-commerce: wat is het en wat speelt er? ....................................................................................................... 4
2 Marktpositionering.......................................................................................................................................... 5
3 Targeting (of doelgroepbepaling): Consumer Insights & Buyer Persona ........................................................... 7
4 In de marketingmix........................................................................................................................................ 11
5 Waardepropositie of Value Proposition ......................................................................................................... 12
Deel 2: Ecommerce vanuit de consument 4.0-kant .................................................................................................. 13
1 E-commerce marktomgeving ......................................................................................................................... 13
2 consumer insight ........................................................................................................................................... 13
3 Buyer persona ............................................................................................................................................... 16
4 Waardepropositie of Value Proposition ......................................................................................................... 18
5 Multichannel en omnichannel ....................................................................................................................... 20
6 Consumer 4.0 koopt “omnichannel” .............................................................................................................. 27
Deel 3: CJ-CX-CS & E-commerce ............................................................................................................................... 29
1 Customer Journey Mapping ........................................................................................................................... 29
2 Beschrijving 4 processen customer journey ................................................................................................... 35
Deel 4: Ecommerce bekeken vanuit de kant van de platformen zelf en vanuit de kant van de ondernemingen ...... 37
1 E-commerce zet supply chain op zijn kop ....................................................................................................... 37
2 Aspect stockbeheer ....................................................................................................................................... 38
3 E-commerce en het conflict met bestaande verkoopkanalen ......................................................................... 39
4 Direct-to-Consumer (D2C - DTC) .................................................................................................................... 42
5 The power of platforms ................................................................................................................................. 44
Deel 5 : E-commerce en reviews............................................................................................................................... 47
1 Hoe reviews verzamelen in 2020 en die integreren in Customer Journey? ..................................................... 47
2 Hoe reviews gebruiken? ................................................................................................................................ 50
3 B2B B2C .................................................................................................................................................... 51
4 Hoe omgaan met negatieve reviews op online platformen? .......................................................................... 52
Deel 6: Het business- en verdien(service)model van e-platformen .......................................................................... 56
1 Allerlei vormen waardoor men gaat proberen een rendabel business model op te zetten ............................. 56
2 Bol.com ......................................................................................................................................................... 57
3 Amazon ......................................................................................................................................................... 58
4 zalando ......................................................................................................................................................... 60
5 Algemene tips voor een succesvol verkoopproces (CJ/CX) in Ecommerce ..................................................... 60
,intro
4 types consumentenproducten:
• convenience goods
• shopping goods
• specialty goods
• unsought goods
Er zijn 2 grote categorieën voor producten en diensten, nl. consumentenproducten en industriële producten. Consumentenproducten worden door de eindgebruiker
gekocht voor persoonlijk gebruik/verbruik. Afhankelijk van de manier waarop consumenten kopen, delen marketeers deze op in 4 groepen.
TYPE CONSUMENTENPRODUCT
marketingoverwegingen
convenience shopping specialty unsought
koopgedrag van de klant − weinig inspanningen moet leveren − minder regelmatige − sterke merkvoorkeur en − weinig kennis van en over
aankoop loyaliteithoge het product
− frequente aankoop
koopinspanning ( zelfs bij bekendheid
− consument is bereid enige
− routine product)
moeite te doen − weinig vergelijking van
− op vele plaatsen beschikbaar. merken − weinig of zelfs een
− vergelijking van merken in
negatieve belangstelling
prijs, kwaliteit, stijl − vaak exclusieve distributie
→ weinig koopmotivatie
variatiezoekend koopgedrag of
− vereisen veel reclame en
beperkt probleemoplossend
overtuiging
koopgedrag
Prijs − vaak laag geprijsd − hogere prijs − een hoge prijs − verschillend
voorbeelden − tandpasta − grote huishoudelijke − luxegoederen en diensten − levensverzekering
− tijdschriften, krant apparaten − zoals ROLEX-horloges en fijn − bloeddonnaties
− wasmiddelen, zeep − tv-toestellen kristal
− frisdrank − meubels
− kapper − kleding
− geld afhalen − bankrekening
,ALLES in een succesvolle business strategie anno 2020 vertrekt – wat mij betreft – vanuit de organisatie, de
omgevingsfactoren en de consument.
Waar zien we vandaag de grootste veranderingen? Waar liggen de grootste uitdagingen?
→ Technologie (ICT / Engineering / Industrie 4.0 en Marketing & Sales
Zéér belangrijke evoluties zijn merkbaar in het domein van Marketing & Sales:
• generatieveranderingen:
Potentieel publiek verandert, koopgedrag verandert, middelen en context
verandert
• Toegang tot producten/diensten verandert
distributie of verkoopkanalen evolueren (Amazon, Alibaba, online vs offline, storesquare, dhl, bpost, UPS...)
• Wie is nu mijn klant? En hoe koopt hij precies
Door vorige 2 slides én big data analytics hebben we nog nooit zoveel geweten over een klant als nu (als dat
we dat willen doen en er iets mee doen), funnel management, customer journey, customer satisfaction...)
Online koopgedrag is een MUST in Buyer Persona vandaag
• Marketing zorgt voor verkoop !!
Marketing is de dag van vandaag belangrijker dan ooit en heeft meer invloed op de verkoop.
• Team work en analytics
Marketing en sales teams moeten gaan samenwerken wat vroeger niet altijd
het geval was. Impact op de dynamiek tss mkt en sales deptn
Analytics laat toe dat we voor het eerst ROI van Marketing kunnen meten
, Deel 1: E-commerce vanuit een algemene marketing strategie
benaderd en de context waarbinnen E-commerce zich ontwikkeld
1 E-commerce: wat is het en wat speelt er?
De ‘Business’ en marketing bewegen zich voortdurend in de
dynamieken van 3 omgevingen, elk met eigen kenmerken.
→ Het Businessmodel waar de 3 omgevingssituaties spelen
Bij E-commerce is dat identiek hetzelfde MAAR op een grotere
schaal nl --> (nationaal, internationaal en mondiaal)
1.1 Wat is E-commerce?
• Electronic commerce is het doen van zakelijke transacties
waarbij de interactie tussen de partijen elektronisch plaatsvindt.
• Is strikt genomen niks anders dan kopen en verkopen van producten en diensten via elektronische / online
kanalen of middelen (e-platforms, webshops, mobiele applicaties …) en het elektronisch afhandelen van de
betaling ter afsluiting van de transactie; of nog “online handel voeren”.
• Naast een belangrijk marketing & sales proces, is het ook een gigantisch organisatorisch en logistiek proces.
• Heeft “het handel voeren” zeer disruptief beïnvloed. Maar we zien duidelijke evolutie naar hybride
systemen. Het uittesten is nog volop aan de gang
Van brick & mortar → digital only → click & mortar
Brick & mortar verwijst naar een fysieke aanwezigheid van een organisatie of bedrijf in een
gebouw of andere structuur.
Digital only Verkopen enkel in de digitale-wereld en hebben dus een online-winkel.
Click & mortar Organisaties die zowel in de fysieke, als in de digitale wereld opereren.
Dit kan betekenen dat ze zowel een fysieke winkel in een winkelstraat hebben,
als ook een online-winkel op het internet.
1.2 B2C/B2B/C2C
E-commerce vind je vandaag voor in B2C/B2B/C2C context.
1) Er wordt ontzettend veel B2B online gedaan en ook de overheid is dit stilaan aan
het doen. Hoe?
➔ Digitale dienstverlening doen zoals pensioen enzo
Want E-commerce is niet alleen iets voor tastbare producten, maar evengoed voor
diensten --> (apps, verzekeringen, bankproducten, vliegtuigtickets, hotelaccommodatie, …)
2) C2C ( consumer-to-consumer ) bv tweedehands, vinted, Airbnb, …
3) Op B2C website moet je de btw altijd tonen
Het herroepingsrecht is bij online business doen redelijk geregelementeerd → meestal hebben je 14 dagen de tijd
om je te bedenken ( door bv 14 dagen te krijgen om terug te sturen)
Je hebt dit niet altijd bv een reis --> maar dan staat dat er bij
intro ........................................................................................................................................................................ 2
Deel 1: E-commerce vanuit een algemene marketing strategie benaderd en de context waarbinnen E-commerce
zich ontwikkeld ..........................................................................................................................................................4
1 E-commerce: wat is het en wat speelt er? ....................................................................................................... 4
2 Marktpositionering.......................................................................................................................................... 5
3 Targeting (of doelgroepbepaling): Consumer Insights & Buyer Persona ........................................................... 7
4 In de marketingmix........................................................................................................................................ 11
5 Waardepropositie of Value Proposition ......................................................................................................... 12
Deel 2: Ecommerce vanuit de consument 4.0-kant .................................................................................................. 13
1 E-commerce marktomgeving ......................................................................................................................... 13
2 consumer insight ........................................................................................................................................... 13
3 Buyer persona ............................................................................................................................................... 16
4 Waardepropositie of Value Proposition ......................................................................................................... 18
5 Multichannel en omnichannel ....................................................................................................................... 20
6 Consumer 4.0 koopt “omnichannel” .............................................................................................................. 27
Deel 3: CJ-CX-CS & E-commerce ............................................................................................................................... 29
1 Customer Journey Mapping ........................................................................................................................... 29
2 Beschrijving 4 processen customer journey ................................................................................................... 35
Deel 4: Ecommerce bekeken vanuit de kant van de platformen zelf en vanuit de kant van de ondernemingen ...... 37
1 E-commerce zet supply chain op zijn kop ....................................................................................................... 37
2 Aspect stockbeheer ....................................................................................................................................... 38
3 E-commerce en het conflict met bestaande verkoopkanalen ......................................................................... 39
4 Direct-to-Consumer (D2C - DTC) .................................................................................................................... 42
5 The power of platforms ................................................................................................................................. 44
Deel 5 : E-commerce en reviews............................................................................................................................... 47
1 Hoe reviews verzamelen in 2020 en die integreren in Customer Journey? ..................................................... 47
2 Hoe reviews gebruiken? ................................................................................................................................ 50
3 B2B B2C .................................................................................................................................................... 51
4 Hoe omgaan met negatieve reviews op online platformen? .......................................................................... 52
Deel 6: Het business- en verdien(service)model van e-platformen .......................................................................... 56
1 Allerlei vormen waardoor men gaat proberen een rendabel business model op te zetten ............................. 56
2 Bol.com ......................................................................................................................................................... 57
3 Amazon ......................................................................................................................................................... 58
4 zalando ......................................................................................................................................................... 60
5 Algemene tips voor een succesvol verkoopproces (CJ/CX) in Ecommerce ..................................................... 60
,intro
4 types consumentenproducten:
• convenience goods
• shopping goods
• specialty goods
• unsought goods
Er zijn 2 grote categorieën voor producten en diensten, nl. consumentenproducten en industriële producten. Consumentenproducten worden door de eindgebruiker
gekocht voor persoonlijk gebruik/verbruik. Afhankelijk van de manier waarop consumenten kopen, delen marketeers deze op in 4 groepen.
TYPE CONSUMENTENPRODUCT
marketingoverwegingen
convenience shopping specialty unsought
koopgedrag van de klant − weinig inspanningen moet leveren − minder regelmatige − sterke merkvoorkeur en − weinig kennis van en over
aankoop loyaliteithoge het product
− frequente aankoop
koopinspanning ( zelfs bij bekendheid
− consument is bereid enige
− routine product)
moeite te doen − weinig vergelijking van
− op vele plaatsen beschikbaar. merken − weinig of zelfs een
− vergelijking van merken in
negatieve belangstelling
prijs, kwaliteit, stijl − vaak exclusieve distributie
→ weinig koopmotivatie
variatiezoekend koopgedrag of
− vereisen veel reclame en
beperkt probleemoplossend
overtuiging
koopgedrag
Prijs − vaak laag geprijsd − hogere prijs − een hoge prijs − verschillend
voorbeelden − tandpasta − grote huishoudelijke − luxegoederen en diensten − levensverzekering
− tijdschriften, krant apparaten − zoals ROLEX-horloges en fijn − bloeddonnaties
− wasmiddelen, zeep − tv-toestellen kristal
− frisdrank − meubels
− kapper − kleding
− geld afhalen − bankrekening
,ALLES in een succesvolle business strategie anno 2020 vertrekt – wat mij betreft – vanuit de organisatie, de
omgevingsfactoren en de consument.
Waar zien we vandaag de grootste veranderingen? Waar liggen de grootste uitdagingen?
→ Technologie (ICT / Engineering / Industrie 4.0 en Marketing & Sales
Zéér belangrijke evoluties zijn merkbaar in het domein van Marketing & Sales:
• generatieveranderingen:
Potentieel publiek verandert, koopgedrag verandert, middelen en context
verandert
• Toegang tot producten/diensten verandert
distributie of verkoopkanalen evolueren (Amazon, Alibaba, online vs offline, storesquare, dhl, bpost, UPS...)
• Wie is nu mijn klant? En hoe koopt hij precies
Door vorige 2 slides én big data analytics hebben we nog nooit zoveel geweten over een klant als nu (als dat
we dat willen doen en er iets mee doen), funnel management, customer journey, customer satisfaction...)
Online koopgedrag is een MUST in Buyer Persona vandaag
• Marketing zorgt voor verkoop !!
Marketing is de dag van vandaag belangrijker dan ooit en heeft meer invloed op de verkoop.
• Team work en analytics
Marketing en sales teams moeten gaan samenwerken wat vroeger niet altijd
het geval was. Impact op de dynamiek tss mkt en sales deptn
Analytics laat toe dat we voor het eerst ROI van Marketing kunnen meten
, Deel 1: E-commerce vanuit een algemene marketing strategie
benaderd en de context waarbinnen E-commerce zich ontwikkeld
1 E-commerce: wat is het en wat speelt er?
De ‘Business’ en marketing bewegen zich voortdurend in de
dynamieken van 3 omgevingen, elk met eigen kenmerken.
→ Het Businessmodel waar de 3 omgevingssituaties spelen
Bij E-commerce is dat identiek hetzelfde MAAR op een grotere
schaal nl --> (nationaal, internationaal en mondiaal)
1.1 Wat is E-commerce?
• Electronic commerce is het doen van zakelijke transacties
waarbij de interactie tussen de partijen elektronisch plaatsvindt.
• Is strikt genomen niks anders dan kopen en verkopen van producten en diensten via elektronische / online
kanalen of middelen (e-platforms, webshops, mobiele applicaties …) en het elektronisch afhandelen van de
betaling ter afsluiting van de transactie; of nog “online handel voeren”.
• Naast een belangrijk marketing & sales proces, is het ook een gigantisch organisatorisch en logistiek proces.
• Heeft “het handel voeren” zeer disruptief beïnvloed. Maar we zien duidelijke evolutie naar hybride
systemen. Het uittesten is nog volop aan de gang
Van brick & mortar → digital only → click & mortar
Brick & mortar verwijst naar een fysieke aanwezigheid van een organisatie of bedrijf in een
gebouw of andere structuur.
Digital only Verkopen enkel in de digitale-wereld en hebben dus een online-winkel.
Click & mortar Organisaties die zowel in de fysieke, als in de digitale wereld opereren.
Dit kan betekenen dat ze zowel een fysieke winkel in een winkelstraat hebben,
als ook een online-winkel op het internet.
1.2 B2C/B2B/C2C
E-commerce vind je vandaag voor in B2C/B2B/C2C context.
1) Er wordt ontzettend veel B2B online gedaan en ook de overheid is dit stilaan aan
het doen. Hoe?
➔ Digitale dienstverlening doen zoals pensioen enzo
Want E-commerce is niet alleen iets voor tastbare producten, maar evengoed voor
diensten --> (apps, verzekeringen, bankproducten, vliegtuigtickets, hotelaccommodatie, …)
2) C2C ( consumer-to-consumer ) bv tweedehands, vinted, Airbnb, …
3) Op B2C website moet je de btw altijd tonen
Het herroepingsrecht is bij online business doen redelijk geregelementeerd → meestal hebben je 14 dagen de tijd
om je te bedenken ( door bv 14 dagen te krijgen om terug te sturen)
Je hebt dit niet altijd bv een reis --> maar dan staat dat er bij
