DIENSTENMANAGEMENT EN ZORGORGANISATIES
INLEIDING
Waarom dienstenmanagement?
Dienstensector
Evolutie van de kijk naar de cliënt
Cliënt krijgt meer inspraak, creëert mee in de organisatie (actief
betrekken)
Ontwikkelingsstadia van de economie:
Je basis moet goed zijn om van daaruit een meerwaarde te creëren. Bv. Starbucks
. Grondstoffen en goederen-> industriële revolutie. Diensten verlenen: grootste
deel van het BBP wordt hierdoor bepaald (75 a 80%). Nu kan je niet meer
differentiëren op je product alleen. Je moet een extra waarde ontwikkelen om het
een extra dimensie te geven. (belevenis creëren)
Ontwikkelingsstadia van de economie toegepast in de gezondheidszorg :
1
, Waarom is het verlenen van goede ‘service’ zo moeilijk?
De medewerkers kennen niet altijd de procedures of de situatie past niet altijd in
die specifieke procedure. De verschillende afdelingen weten soms niet van elkaar
af en werken zelden samen waardoor mogelijke misverstanden kunnen gebeuren.
Wat is ‘Service’?
Service is the application of specialized competences, knowledge and skills
through deeds, processes and performances for the benefit of a customer.
Kenmerken van Service vs Goederen:
1. Ontastbaarheid: een dienst kan je niet zien, je kan je output niet meten
“tastbaarheid”. De kwaliteit van de dienst is niet objectief te meten,
subjectief perceptie is “belangrijk”.
2. Co-productie: samen bepaalde diensten genereren met de patiënt. Die
participatie is mooi maar moeilijk. Het bemoeilijkt/ beïnvloedt de
productiviteit en kwaliteit.
3. Interactie
4. Customisatie: elke cliënt is uniek. Is niet simpel te vergelijken of samen te
voegen met de trend tot standaardisering.
5. Integratie: samenwerking is belangrijk/ cruciaal (!!!)
Punt 2 tot 4: leidt tot heel wat heterogeniteit en variabiliteit in het proces. Het is
het effect om die processen te beleven. Het is een “life performance”
LES 1: POSITIONERING EN PLAATS
Service management voor zorgorganisaties
Het 5 P&I Model
2
INLEIDING
Waarom dienstenmanagement?
Dienstensector
Evolutie van de kijk naar de cliënt
Cliënt krijgt meer inspraak, creëert mee in de organisatie (actief
betrekken)
Ontwikkelingsstadia van de economie:
Je basis moet goed zijn om van daaruit een meerwaarde te creëren. Bv. Starbucks
. Grondstoffen en goederen-> industriële revolutie. Diensten verlenen: grootste
deel van het BBP wordt hierdoor bepaald (75 a 80%). Nu kan je niet meer
differentiëren op je product alleen. Je moet een extra waarde ontwikkelen om het
een extra dimensie te geven. (belevenis creëren)
Ontwikkelingsstadia van de economie toegepast in de gezondheidszorg :
1
, Waarom is het verlenen van goede ‘service’ zo moeilijk?
De medewerkers kennen niet altijd de procedures of de situatie past niet altijd in
die specifieke procedure. De verschillende afdelingen weten soms niet van elkaar
af en werken zelden samen waardoor mogelijke misverstanden kunnen gebeuren.
Wat is ‘Service’?
Service is the application of specialized competences, knowledge and skills
through deeds, processes and performances for the benefit of a customer.
Kenmerken van Service vs Goederen:
1. Ontastbaarheid: een dienst kan je niet zien, je kan je output niet meten
“tastbaarheid”. De kwaliteit van de dienst is niet objectief te meten,
subjectief perceptie is “belangrijk”.
2. Co-productie: samen bepaalde diensten genereren met de patiënt. Die
participatie is mooi maar moeilijk. Het bemoeilijkt/ beïnvloedt de
productiviteit en kwaliteit.
3. Interactie
4. Customisatie: elke cliënt is uniek. Is niet simpel te vergelijken of samen te
voegen met de trend tot standaardisering.
5. Integratie: samenwerking is belangrijk/ cruciaal (!!!)
Punt 2 tot 4: leidt tot heel wat heterogeniteit en variabiliteit in het proces. Het is
het effect om die processen te beleven. Het is een “life performance”
LES 1: POSITIONERING EN PLAATS
Service management voor zorgorganisaties
Het 5 P&I Model
2
