Deel 1
1.De klachtgerichte servicedesk
De servicedesk regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag. De
servicedesk is vooral een concept van dienstverlening en hoeft dus niet fysiek als
balie zichtbaar te zijn. De servicedesk kan ook bestaan als telefonische helpdesk
voor de ICT of als portal op internet of intranet. Daarnaast hoeft de servicedesk
niet fysiek aanwezig te zijn op de locatie waar de meldingen geconstateerd
worden en doorgegeven. De servicedesk staat bekend onder verschillende
namen; contact centrum, helpdesk en frontoffice. De servicedesk draagt bij aan
vraaggericht werken en komt voort uit de toepassing van het sturingsconcept
van front-back-office. Uitgangspunt hierbij is dat de vraag en behoefte van de
(interne) klant leidend zijn binnen de wettelijke kaders en beleidsvoorschriften
waaraan de dienstverlening zich dient te houden.
Een belangrijk onderdeel van de fac. servicedesk; het implementeren van de
servicedesk en het functioneren van de servicedesk en haar medewerkers.
Immers, het uiteindelijke succes van de servicedesk wordt vooral bepaald door
de medewerkers en hoe zij handelen.
Om het onderscheid tussen ‘echte’ klantgerichtheid en ‘klantgerichtheid’ van de
fac. organisatie duidelijk te maken, wordt soms gesproken over vraaggerichtheid;
de vraag wordt als uitgangspunt genomen in het handelen.
2. Het concept van de servicedesk
De servicedesk kan worden beschouwd als een concept. Deze bestaat uit een
samenhangend geheel van intranet, telefoon, e-mail en postafdeling, balie en
accountmanagement. Het vraagproces wordt ingericht volgens het frontoffice-
backofficeprincipe.
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een intern
dienstverlenende organisatie waar alle klantvragen en meldingen
worden ontvangen, worden vertaald in concrete producten en diensten
en eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen van de
organisatie.
Facilitaire organisaties hebben gewoonlijk een servicedesk, die voor de afnemers
als het centrale (interne) aanspreekpunt of loket is ingericht. Hiermee geeft men
, invullen aan het aspect ‘klantenservice’.
Om tegemoet te komen aan de vraag naar een logische ingang wordt vaak
gekozen voor het concept front-backoffice, waarbij met de frontoffice de
servicedesk wordt bedoeld. De servicedesk heeft de opvang en regie van de
klantvraag tot taak en de backoffice is verantwoordelijk voor een adequate en
integrale afhandeling van de vraag. De servicedesk heeft vijf functies;
- Zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag
- Brengt na de vraag van de klant het proces op gang; de start van de
afhandeling van de melding of klacht.
- Realiseert de integrale dienstverlening
- Monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voorgang
- Bewaakt het imago, want zij is het gezicht van de fac. dienstverlening binnen de
organisatie
De laag van de dienstverlening bestaat uit een combinatie van eerste, tweede en
derde niveau van dienstverlening. De drie lagen van dienstverlening zijn;
- Virtueel loket op intranet (servicesite), dit is het eerste niveau.
- Callcenterfunctionaliteit (telefonisch loket, e-mail, post), dit is het tweede
niveau.
- Fysieke locaties (balie of balies) en accountmanagement, dit is het derde
niveau.
Intranet bied uitstekende mogelijkheden om een groot deel van het aanbod van
meldingen en klachten al gestandaardiseerd af te handelen. De fysieke locatie
kan veel verschillende gedaanten hebben. Soms wordt gekozen voor
verschillende loketten, afhankelijk van de aard van de dienst. Daar waar meer
contact met de afnemer of klant nodig is en standaardisatie tekortschiet,
gebruiken organisaties vaak servicemanagement of accountmanagement.
De vragen van de afnemers worden ingenomen en moeten vervolgens worden
vertaald en uitgezet naar de backoffice. De wijze waarop de vertaling tot stand
komt is afhankelijk van de inrichting van de coördinatie (sturing en bewaking) en
de wijze waarop de processen tussen servicedesk en backoffice zijn ingericht. De
wijze waarop het achterliggende proces wordt geactiveerd en aangestuurd, is
afhankelijk van de inrichting van de backoffice. Uitgangspunt bij het ontwerp van
de afhandeling van diensten is dat de reguliere processen leidend zijn.
1.De klachtgerichte servicedesk
De servicedesk regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag. De
servicedesk is vooral een concept van dienstverlening en hoeft dus niet fysiek als
balie zichtbaar te zijn. De servicedesk kan ook bestaan als telefonische helpdesk
voor de ICT of als portal op internet of intranet. Daarnaast hoeft de servicedesk
niet fysiek aanwezig te zijn op de locatie waar de meldingen geconstateerd
worden en doorgegeven. De servicedesk staat bekend onder verschillende
namen; contact centrum, helpdesk en frontoffice. De servicedesk draagt bij aan
vraaggericht werken en komt voort uit de toepassing van het sturingsconcept
van front-back-office. Uitgangspunt hierbij is dat de vraag en behoefte van de
(interne) klant leidend zijn binnen de wettelijke kaders en beleidsvoorschriften
waaraan de dienstverlening zich dient te houden.
Een belangrijk onderdeel van de fac. servicedesk; het implementeren van de
servicedesk en het functioneren van de servicedesk en haar medewerkers.
Immers, het uiteindelijke succes van de servicedesk wordt vooral bepaald door
de medewerkers en hoe zij handelen.
Om het onderscheid tussen ‘echte’ klantgerichtheid en ‘klantgerichtheid’ van de
fac. organisatie duidelijk te maken, wordt soms gesproken over vraaggerichtheid;
de vraag wordt als uitgangspunt genomen in het handelen.
2. Het concept van de servicedesk
De servicedesk kan worden beschouwd als een concept. Deze bestaat uit een
samenhangend geheel van intranet, telefoon, e-mail en postafdeling, balie en
accountmanagement. Het vraagproces wordt ingericht volgens het frontoffice-
backofficeprincipe.
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een intern
dienstverlenende organisatie waar alle klantvragen en meldingen
worden ontvangen, worden vertaald in concrete producten en diensten
en eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen van de
organisatie.
Facilitaire organisaties hebben gewoonlijk een servicedesk, die voor de afnemers
als het centrale (interne) aanspreekpunt of loket is ingericht. Hiermee geeft men
, invullen aan het aspect ‘klantenservice’.
Om tegemoet te komen aan de vraag naar een logische ingang wordt vaak
gekozen voor het concept front-backoffice, waarbij met de frontoffice de
servicedesk wordt bedoeld. De servicedesk heeft de opvang en regie van de
klantvraag tot taak en de backoffice is verantwoordelijk voor een adequate en
integrale afhandeling van de vraag. De servicedesk heeft vijf functies;
- Zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag
- Brengt na de vraag van de klant het proces op gang; de start van de
afhandeling van de melding of klacht.
- Realiseert de integrale dienstverlening
- Monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voorgang
- Bewaakt het imago, want zij is het gezicht van de fac. dienstverlening binnen de
organisatie
De laag van de dienstverlening bestaat uit een combinatie van eerste, tweede en
derde niveau van dienstverlening. De drie lagen van dienstverlening zijn;
- Virtueel loket op intranet (servicesite), dit is het eerste niveau.
- Callcenterfunctionaliteit (telefonisch loket, e-mail, post), dit is het tweede
niveau.
- Fysieke locaties (balie of balies) en accountmanagement, dit is het derde
niveau.
Intranet bied uitstekende mogelijkheden om een groot deel van het aanbod van
meldingen en klachten al gestandaardiseerd af te handelen. De fysieke locatie
kan veel verschillende gedaanten hebben. Soms wordt gekozen voor
verschillende loketten, afhankelijk van de aard van de dienst. Daar waar meer
contact met de afnemer of klant nodig is en standaardisatie tekortschiet,
gebruiken organisaties vaak servicemanagement of accountmanagement.
De vragen van de afnemers worden ingenomen en moeten vervolgens worden
vertaald en uitgezet naar de backoffice. De wijze waarop de vertaling tot stand
komt is afhankelijk van de inrichting van de coördinatie (sturing en bewaking) en
de wijze waarop de processen tussen servicedesk en backoffice zijn ingericht. De
wijze waarop het achterliggende proces wordt geactiveerd en aangestuurd, is
afhankelijk van de inrichting van de backoffice. Uitgangspunt bij het ontwerp van
de afhandeling van diensten is dat de reguliere processen leidend zijn.
