Dienstenmarketingmanagement
, Hoofdstuk 1: Wat is dienstenmarketingmanagement?
1.1 Inleiding in dienstenmarketi ng
Diensten + marketing + management
Wat is een dienst?
Een dienst is niet tastbaar
Diensten worden belangrijker en belangrijker
Veel bedrijven switchen van het aanbieden van een goed naar het aanbieden van een dienst
Vb) bedrijven die auto’s verkopen gaan de dag van vandaag ook auto’s leasen
Dienstensector is de belangrijkste pijler in de westerse economie 60-70% van het bnp
wordt gegenereerd door de dienstensector
Voorbeelden:
o Verzekeringen
o Financiele dienstverlening
o Juridische dienstverlening
o Transport
o Onderwijs
o Horeca
o Recruitment
o Openbare veiligheid
o Callcenter
Marketing is super belangrijk bij een dienstverlener ontastbaarheid, niet zichtbaar, je
moet ervoor zorgen dat het op een manier toch zichtbaar wordt voor de klant
Ook management is een belangrijke pijler
Als dienstverlener ga je al snel verwachtingen creëren, bij een dienst kan je niet op voorhand
de kwaliteit uittesten, je kan enkel verwachtingen creeren, op basis van dei verwachtingen
gaat de klant zijn keuze maken
Je baseert je vaak op basis van anderen
Het is belangrijk dat je waarmaakt wat je bij de klant creert, je mag niet mer belovan dan je
kan waarmaken anders zijn de klanten teleurgesteld naar concurrentie negatieve
reclame
Hoe verwachtingen creeren?
Via hun communicatie, lat niet te hoog leggen, je kan de klant altijd verrassen, ook niet te
laag leggen, dan gaan ze niet voor u kiezen evenwicht zoeken
Je moet ervoor zorgen dat de klant bereid is geld, tijd en moeite te investeren in de aanschaf
van je dienst marketing om het niet tastbare zichtbaar te maken
Kwaliteit: zichtbaar maken aan de hand van reviews van tevreden klanten
Onderscheid commerciële/ tertiaire sector (transport) en niet-commerciële/ quartaire sector
dienstverlening (politie, onderwijs)
Heel belangrijke sector qua werkgelegenheid
, Verdere indeling
o Nutsbedrijven (water, elektriciteit, gas)
o Bouw- en installatiebedrijven
o Handel, detailhandel en horeca
o Transport
o Financiële dienstverlening
o Overige: openbaar bestuur, onderwijs, sport, recreatie, maatschappelijke
dienstverlening, pretparken, non-profit stichtingen,…
Diensten
Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de interactieve consumptie
directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd
Je kan het niet vastpakken
De consumptie duurt niet zo lang, na de consumptie blijft er niks meer materieel over
aan de dienst
Enkel de ervaring blijft over na bvb een restaurantbezoek
Tijdens de dienstverlening is er interactie tussen dienstverlening en klant
Vb) bij de kapper
De behoeftebevrediging is onmiddellijk
Je gaat er niks materieel aan overhouden, het is voorbij
Diensten + goederen = producten
Bij een dienst komen er ook tastbare elementen kijken, nooit 100% zuiver
Lijn tussen goederen en diensten wordt vaak dunner en dunner
Vb) arts geeft een voorschrift mee
Tegenwoordig houdt bijna iedereen zich bezig met dienstverlening, ook de producenten van
goederen bijvoorbeeld gebruiken diensten om zich te kunnen onderscheiden van de concurrentie
service bij de goederen
Voorbeeld:
Coolblue doet alles om tevreden klanten te hebben, ze komen de wasmachine leveren en installeren
Online diensten
Diensten die worden geleverd via informatie- en communicatie technologie
Pure stand alone dienst: de dienst zelf wordt online geleverd
vb) online bankieren
Ondersteunende diensten: ondersteunen de rest van de dienstverlening
Vb) via de app van de nmbs de uren van de trein opzoeken
Basiskenmerken
Ontastbaarheid
= diensten kunnen niet worden gezien, geproefd of vastgepakt voor dat zij worden gekocht,
niet zozeer een ding maar eerder een ervaring meer nadruk op de andere P’s
Marketing/ personeel is heel belangrijk, P van Product kan niet goed ingevuld worden
Personeel zorgt voor de ervaring van uw dienst, heel erg belangrijk
, Heterogeniteit of variabiliteit
= een dienst is altijd anders, nooit exact hetzelfde
Kwaliteit van de dienstverlening verschilt telkens omdat die afhankelijk is van degene die de
dienstverlening verleent en van wanneer, waar en hoe de dienst verleend wordt
Vergankelijkheid
= tijdelijk, kan niet voor later verbruik of verkoop opgeslagen worden, je kan een dienst niet
op voorraad produceren
Bij goederen kan je een voorraad produceren en stockeren
Een hotelkamer die niet verkocht is kan je niet opslaan voor latere verkoop, het is
onmiddellijk verloren wanneer het moment van consumptie voorbij is
Aan de hand van capaciteitsmanagement beheren
Interactieve consumptie
= interactie tussen dienstverlener en klant, kan zowel voor/tijdens/na proces
In veel situaties is er een zekere mate van medewerking van de klant vereist, kan variëren
Vb) bij onderwijs enorm actief, bij nmbs eerder passief
Onscheidbaar je kan de dienst niet scheiden van de dienstverlener
Vb) je kan de kapper niet scheiden van de kappersbeurt
niet elk kenmerk in dezelfde mate aanwezig bij elke dienst!
Voorbeelden:
Een poetsdienst die thuis komt, amper interactie, je moet zelf niks doen
Bij macdonalds proberen ze de heterogeniteit zo veel mogelijk te beperken
standaardisatie
Marketing
Marketing is geen synoniem voor reclame en ook geen truc om mensen te doen kopen, het is niet
om mensen dingen aan te smeren
Definitie:
Alle activiteiten en instrumenten die erop gericht zijn ruiltransacties met de klanten te bevorderen
3 oriëntatiepunten
De klant klantoriëntatie
= de klant staat centraal, ze gaan ervoor zorgen dat de diensten voorzien in de behoeften van
huidige en potentiële klanten
Vb) pakjesautomaat bpost om de behoefte van 24/7 pakjes te ontvangen aan de huidige
dienstverlening een nieuwe dienstverlening toevoegen
3 dienstverleningen:
o Aan huis
o Pakjeskantoor
o Pakjesautomaat
, Hoofdstuk 1: Wat is dienstenmarketingmanagement?
1.1 Inleiding in dienstenmarketi ng
Diensten + marketing + management
Wat is een dienst?
Een dienst is niet tastbaar
Diensten worden belangrijker en belangrijker
Veel bedrijven switchen van het aanbieden van een goed naar het aanbieden van een dienst
Vb) bedrijven die auto’s verkopen gaan de dag van vandaag ook auto’s leasen
Dienstensector is de belangrijkste pijler in de westerse economie 60-70% van het bnp
wordt gegenereerd door de dienstensector
Voorbeelden:
o Verzekeringen
o Financiele dienstverlening
o Juridische dienstverlening
o Transport
o Onderwijs
o Horeca
o Recruitment
o Openbare veiligheid
o Callcenter
Marketing is super belangrijk bij een dienstverlener ontastbaarheid, niet zichtbaar, je
moet ervoor zorgen dat het op een manier toch zichtbaar wordt voor de klant
Ook management is een belangrijke pijler
Als dienstverlener ga je al snel verwachtingen creëren, bij een dienst kan je niet op voorhand
de kwaliteit uittesten, je kan enkel verwachtingen creeren, op basis van dei verwachtingen
gaat de klant zijn keuze maken
Je baseert je vaak op basis van anderen
Het is belangrijk dat je waarmaakt wat je bij de klant creert, je mag niet mer belovan dan je
kan waarmaken anders zijn de klanten teleurgesteld naar concurrentie negatieve
reclame
Hoe verwachtingen creeren?
Via hun communicatie, lat niet te hoog leggen, je kan de klant altijd verrassen, ook niet te
laag leggen, dan gaan ze niet voor u kiezen evenwicht zoeken
Je moet ervoor zorgen dat de klant bereid is geld, tijd en moeite te investeren in de aanschaf
van je dienst marketing om het niet tastbare zichtbaar te maken
Kwaliteit: zichtbaar maken aan de hand van reviews van tevreden klanten
Onderscheid commerciële/ tertiaire sector (transport) en niet-commerciële/ quartaire sector
dienstverlening (politie, onderwijs)
Heel belangrijke sector qua werkgelegenheid
, Verdere indeling
o Nutsbedrijven (water, elektriciteit, gas)
o Bouw- en installatiebedrijven
o Handel, detailhandel en horeca
o Transport
o Financiële dienstverlening
o Overige: openbaar bestuur, onderwijs, sport, recreatie, maatschappelijke
dienstverlening, pretparken, non-profit stichtingen,…
Diensten
Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de interactieve consumptie
directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd
Je kan het niet vastpakken
De consumptie duurt niet zo lang, na de consumptie blijft er niks meer materieel over
aan de dienst
Enkel de ervaring blijft over na bvb een restaurantbezoek
Tijdens de dienstverlening is er interactie tussen dienstverlening en klant
Vb) bij de kapper
De behoeftebevrediging is onmiddellijk
Je gaat er niks materieel aan overhouden, het is voorbij
Diensten + goederen = producten
Bij een dienst komen er ook tastbare elementen kijken, nooit 100% zuiver
Lijn tussen goederen en diensten wordt vaak dunner en dunner
Vb) arts geeft een voorschrift mee
Tegenwoordig houdt bijna iedereen zich bezig met dienstverlening, ook de producenten van
goederen bijvoorbeeld gebruiken diensten om zich te kunnen onderscheiden van de concurrentie
service bij de goederen
Voorbeeld:
Coolblue doet alles om tevreden klanten te hebben, ze komen de wasmachine leveren en installeren
Online diensten
Diensten die worden geleverd via informatie- en communicatie technologie
Pure stand alone dienst: de dienst zelf wordt online geleverd
vb) online bankieren
Ondersteunende diensten: ondersteunen de rest van de dienstverlening
Vb) via de app van de nmbs de uren van de trein opzoeken
Basiskenmerken
Ontastbaarheid
= diensten kunnen niet worden gezien, geproefd of vastgepakt voor dat zij worden gekocht,
niet zozeer een ding maar eerder een ervaring meer nadruk op de andere P’s
Marketing/ personeel is heel belangrijk, P van Product kan niet goed ingevuld worden
Personeel zorgt voor de ervaring van uw dienst, heel erg belangrijk
, Heterogeniteit of variabiliteit
= een dienst is altijd anders, nooit exact hetzelfde
Kwaliteit van de dienstverlening verschilt telkens omdat die afhankelijk is van degene die de
dienstverlening verleent en van wanneer, waar en hoe de dienst verleend wordt
Vergankelijkheid
= tijdelijk, kan niet voor later verbruik of verkoop opgeslagen worden, je kan een dienst niet
op voorraad produceren
Bij goederen kan je een voorraad produceren en stockeren
Een hotelkamer die niet verkocht is kan je niet opslaan voor latere verkoop, het is
onmiddellijk verloren wanneer het moment van consumptie voorbij is
Aan de hand van capaciteitsmanagement beheren
Interactieve consumptie
= interactie tussen dienstverlener en klant, kan zowel voor/tijdens/na proces
In veel situaties is er een zekere mate van medewerking van de klant vereist, kan variëren
Vb) bij onderwijs enorm actief, bij nmbs eerder passief
Onscheidbaar je kan de dienst niet scheiden van de dienstverlener
Vb) je kan de kapper niet scheiden van de kappersbeurt
niet elk kenmerk in dezelfde mate aanwezig bij elke dienst!
Voorbeelden:
Een poetsdienst die thuis komt, amper interactie, je moet zelf niks doen
Bij macdonalds proberen ze de heterogeniteit zo veel mogelijk te beperken
standaardisatie
Marketing
Marketing is geen synoniem voor reclame en ook geen truc om mensen te doen kopen, het is niet
om mensen dingen aan te smeren
Definitie:
Alle activiteiten en instrumenten die erop gericht zijn ruiltransacties met de klanten te bevorderen
3 oriëntatiepunten
De klant klantoriëntatie
= de klant staat centraal, ze gaan ervoor zorgen dat de diensten voorzien in de behoeften van
huidige en potentiële klanten
Vb) pakjesautomaat bpost om de behoefte van 24/7 pakjes te ontvangen aan de huidige
dienstverlening een nieuwe dienstverlening toevoegen
3 dienstverleningen:
o Aan huis
o Pakjeskantoor
o Pakjesautomaat
