Samenvatting Consumentenpsychologie - Sales Training

Sales training
Omgangskunde of hoe we onze omgang met mensen
realiseren
 We zien en ontmoeten mensen en maken een inschatting
 Voor een inschatting hebben we ervaring nodig
 Ervaring gebaseerd op mensenkennis, clichés, uiterlijkheden
(kledij, verzorging, kapsel, piercing, tattoo, houding)

1 Analyse van de distributie
1.1 Waar gaat dit over?
 Succes hangt af van de manier waarop je iets doet, de stijl telt en de woorden tellen
 Boodschap zo efficiënt mogelijk overdragen
 Hoe pakken we onze boodschap aan?
 Hoe pakken we onze boodschap in?
 Improvisatie kan niet, wie vlot kan communiceren lijkt misschien te improviseren maar de
vlotheid en de naturel zijn het resultaat van ervaring

Productkennis Weten waarover we praten Het onderwerp
Communicatie Beheersen van techniek en vaardigheid De manier
Service Gericht zijn op onze gesprekspartner Het doel en de doelgroep


1.2 Hoe ziet het speelveld eruit?
 Elk degelijk gesprek voorgaand een degelijke voorbereiding
 Speelveld verkennen
 Commerciële sector (informatie en verkoop)
 Dienstensector (informatie en assistentie)

Kernwoorden:

Aanpak + verpakking = manier



Stijl + uitzicht + taal

Onderwerp + manier + doel/doelgroep

Voorbereiding is essentieel



Zorgt voor vlotheid en naturel / ervaring al stijgen en voorbereiding

,1.2.1 Aandachtspunten
De directe verkoop

 Touroperators, leveranciers, … = benaderen de klant rechtstreeks
 Via internet of met call center
 De doe-het-zelver kan op die manier zelf de gewenste vakantie volledig voorbereiden en
reserveren
 De gevolgen
 De reisagent/informant wordt buitenspel gezet
 De toerist heeft zich hoofdzakelijk gebaseerd op feiten of ongecontroleerde
beoordelingen
 De toerist kan zappen. Hij gaat weg waar hij niet tevreden is
 De reisagent meerwaarde brengen

De toerist beschikt over veel informatie

 Bronnen van vandaag (internet, sociale media, papieren bronnen)
 De gevolgen
 Betweterige klanten
 Toerist heeft vaak veel kennis
 Toerist is mogelijks beter ingelicht
 Toerist duwt reisagent in offensief
 Toerist weet veel. Hij wil meerwaarde en geen info die hij al heeft

De cultuur van de laagste prijs

 Directe weg de goedkoopste
 Kiezen voor rechtstreekse reservering
 De gevolgen
 De toerist gaat toch naar de reisagent en zet hem onder druk qua prijs
 Toerist hanteert prijs als hoofdcriterium en kijk niet meer naar de kwaliteit

De consument is veeleisend

 Eigen reiservaringen, veelvoudig babbelen met anderen
 Toerist weet hoe de vork in de steel zit
 De gevolgen
 Toerist is kritisch en durft twijfelen
 Toerist stelt zijn eisen, want hij weet hoeveel hij kan krijgen
 Toerist heeft foute verwachting
 Toerist kan zappen, hij kan weg gaan als het niet naar wens is
 Informant/reisagent moet focussen op de meerwaarde, hij moet bieden wat toerist
elders niet kan krijgen

, De mens van vandaag is een ‘tijdslaaf’

 Het leven is een grote race
 Drukte, stress
 Opgelegde verplichtingen die ervoor zorgen dat we alles moeten plannen
 De gevolgen
 Toerist wil openingsuren in zijn vrije tijd
 Contact moet efficiënt zijn
 Toerist wil voelen dat de tijd van het gesprek tijd voor hem is loyaliteit
 Toerist wil kwali-tijd
 Personeel kan moeilijk doen over vereiste flexibiliteit

De reisagent/informant heeft geen goed imago

 Toerist ziet vaak weinig heil in contact
 Duurder, onvoldoende kennis
 Reisagent/informant niet genoeg gemotiveerd om een degelijk, grondig en nuttig gesprek te
voeren
 De gevolgen
 Toerist staat niet meteen open voor inbreng van de reisagent/informant
 De gesprekken zijn voor de reisagent/informant aangenaam

1.2.2 Trends op de vakantiemarkt
Beleving

 Verwachting toerist VS inschatting sector
 Toerist wil vakantie: verrijkend, verdiepend, beklijvend
 Specifieke vorm van beleving = WOW moment

Customizing

 Depackaging of dynamic packaging
 Toerit wil product inkleuren naar eigen voorkeur in plaats van een pakket
 Co-creatie = professional en toerist zitten samen om pakket uit te werken
 Customizing = eenvoudiger voor de aanbieder om de vraag naar beleving te lossen

Steeds kleinere niches

 Maximaal beantwoorden wensen, behoeften van toerist
 Op basis van marktonderzoek verder verfijnen
 Verfijnen van doelgroepen

Klanten zappen

 De toerist gaat met groot gemak waar hij best bediend wordt zonder schuldgevoel
 Geen loyaliteit

Multi-channel

 Naar analogie met de klant
 Aanbieder zich beperken voor het aanreiken van informatie, producten en diensten



E-commerce wordt M-commerce en krijgt er nu C-commerce bij