Inhoudsopgave
Inleiding....................................................................................................................................................................2
Het bedrijf, de operatie en de kernprocessen.......................................................................................................2
Context/ omgeving analyse.....................................................................................................................................2
Marketingstrategie:..............................................................................................................................................2
Klantenbinding strategie:.....................................................................................................................................2
Hoe Albert Heijn zich innoveert:.........................................................................................................................3
Data verzamelen......................................................................................................................................................4
Klanten: Winkelbezoek.........................................................................................................................................4
Duurzaamheid..................................................................................................................................................4
Manager:..............................................................................................................................................................5
Winkelbezoek van klanten...............................................................................................................................5
Duurzaamheid..................................................................................................................................................5
Conclusie..............................................................................................................................................................5
Processen in kaart brengen....................................................................................................................................6
Kernproces winkelbezoek.....................................................................................................................................6
Kernproces overgebleven producten....................................................................................................................7
Dit is het ITO-model van de overgebleven producten en wat er mee gebeurt.....................................................7
Analyse & conclusie.................................................................................................................................................8
Opmerkelijke uitkomsten......................................................................................................................................8
Muda (verspilling)................................................................................................................................................8
Verbeter traject......................................................................................................................................................9
Sustainability........................................................................................................................................................9
Too Good To Go...................................................................................................................................................9
LunchBag 2Go...................................................................................................................................................10
Financieel plan.......................................................................................................................................................11
Too Good To Go Box:........................................................................................................................................11
LunchBag 2Go:..................................................................................................................................................11
Literatuurlijst:.......................................................................................................................................................13
Bijlage.....................................................................................................................................................................14
Interview Ah to Go ............................................................................................................................................14
klant vragen...................................................................................................................................................14
Manager vragen.............................................................................................................................................18
.......................................................................................................................................................................19
Foto met de manager.....................................................................................................................................19
1
,Inleiding
Namen studenten hebben voor Operational Management een verslag geschreven voor het verbeteren van
twee kernprocessen bij een Business to Customer bedrijf. Wij hebben Albert Heijn to Go op Centraal Station
Amsterdam gekozen, omdat naam student hier werkzaam is. Hiervoor hebben wij een context/omgeving
analyse gemaakt, waarbij wij zijn gaan kijken naar: het bedrijf zelf (interne en externe factoren); haar
achtergrond en de doelen van het bedrijf. Wij hebben de klanten van Albert Heijn to Go geïnterviewd en de
manager van het filiaal, naam. Vanuit het interview hebben wij een analyse opgesteld. Uit de conclusie van de
analyse hebben wij een verbeterplan geschreven en daarbij een passend financieel plan gemaakt. Aan het eind
van onze eindopdracht leest u onze conclusie die wij voor Albert Heijn to Go op Centraal Station, te Amsterdam
hebben gemaakt.
Het bedrijf, de operatie en de kernprocessen
Wij hebben Albert Heijn to Go gekozen op Amsterdam Centraal dit is een B2C (Business to Customer) bedrijf.
Hierdoor konden wij in de winkel de gekozen processen observeren. De gekozen processen zijn: het
winkelbezoek (speed) en het proces van de overgebleven producten (sustainability). Wij hebben de manager
en de klanten geïnterviewd. Door middel van de interviews te analyseren konden wij de processen opstellen en
een verbeter traject maken. Het proces van het winkelbezoek hebben wij gekozen, omdat snelheid van het
winkelbezoek erg van belang is op het station. Bijvoorbeeld men wil snel hun lunch halen om zo hun reis weer
zo snel mogelijk te kunnen vervolgen.
Context/ omgeving analyse
Marketingstrategie:
Doel: Verantwoordelijkheid nemen als het gaat om de impact van onze ketens op mens, dier en milieu. Ook
willen we onze klanten helpen met de stappen richting een gezondere en meer duurzame leefstijl.
(Albert Heijn, 2019)
Missie: Ons concrete doel hebben we beschreven in onze missie: Albert Heijn, het meest geliefde en gezonde
bedrijf van en voor Nederland. We maken het onze klanten naar de zin. We willen ze inspireren, verrassen en
onze betrokkenheid laten ervaren.
(Albert Heijn, Z.D.)
Grafiek/cijfers: Het bedrijf achter Albert Heijn, Bol.com en Etos maakte de cijfers over 2019 bekend. De omzet
steeg met 5,5 procent naar 66,3 miljard euro. De operationele winst over 2019 ging met 1,5 procent omhoog
naar bijna 2,7 miljard euro. Daar bleef netto 1,8 miljard euro van over, ongeveer net zo veel als in 2018.
(Velzen, 12-02-2020)
Klantenbinding strategie:
Albert Heijn promoot hun nieuwe huismerkproducten via sociale media. Zo versterken zij hun band met de
klanten, want bijvoorbeeld via Instagram kunnen klanten vragen stellen en Albert Heijn kan daarop dan
reageren. Zo is de communicatie tussen Albert Heijn en de klant versterkt.
Ook maakt Albert Heijn gebruik van een bonuskaart systeem, zodat klanten persoonlijke kortingen kunnen
ontvangen via hun email. Klanten kunnen een Airmiles kaart gebruiken om punten te sparen, waarmee de
klantenkorting kunnen krijgen op producten of service. Door het bonus-/spaarsysteem blijven klanten
terugkomen.
Albert Heijn implementeert ook cadeautjes vanaf een bepaald bedrag, zoals voetbalplaatjes, zo beïnvloeden zij
de jongeren en hun ouders.
Voor de volwassen klanten heeft Albert Heijn spaarzegels om bijvoorbeeld wijnglazen en ander serviesgoed te
sparen. Albert Heijn heeft zegels dat gekocht kan worden waarmee je geld kan verdienen bij een gevuld
spaarboek. (Albert Heijn, 2019)
Minder verpakkingen: Albert Heijn heeft in 2019 met zeventig andere milieuorganisaties en bedrijven een
‘Plastic Pact’ ondertekend. In deze pact werden concrete doelstellingen gemaakt: onder andere fors minder
2
, gebruik van plastic (gereduceerd met 6%) en ander verpakkingsmaterialen (gereduceerd met 2,9%, dat is 2,2
miljoen kg!). In 2025 wil Albert Heijn 25% minder verpakkingen gebruiken dan in 2018 en meer recycling. Dit is
goed voor de ‘planet’, want zo komt er minder vuil op straat of in de oceaan, bijv. (Albert Heijn, 2019)
Minder voedselverspilling: In 2018 introduceerde Albert Heijn in verschillende filialen dry misting, een systeem
dat groente en fruit goed op temperatuur houdt door middel van een verfijnde verneveling van water. Deze
koeling zorgt dat producten hun kwaliteit behouden en langer houdbaar blijven. De techniek heet dry misting
omdat de producten dus niet nat worden door de verneveling. In 2019 heeft Albert Heijn de volgende stap
gezet: het combineren van dry misting met een plasticvrije groente- en fruitafdeling. Dit levert een bijdrage aan
het reduceren van het verpakking gebruik. Voor ‘people’ is dit van belang, want mensen willen steeds meer
binnen in de ring van de donut zitten (Raworth, 01-10-2019). Dit betekent dat de behoeften van ‘people’ en
‘planet’ in de ring samen komen. (Albert Heijn, 2019)
De focus van Albert Heijn ligt op preventie van voedselverspilling, dit doen ze door:
Dynamisch afprijzen: 35%-stickers/ automatisch afprijzen van producten die richting hun
houdbaarheidsdatum gaan. Hoe korter de houdbaarheid, hoe hoger de korting;
Albert Heijn heeft een bestelsysteem dat ervoor zorgt dat alle producten die langs de kassa gaan
automatisch weer worden aangeleverd. Producten die desondanks overblijven gaan bijvoorbeeld naar
de voedselbank.
In 2019 voerden Albert Heijn proeven uit met het invriezen van brood in de winkels.
Buitenbeentjes Schap: dat zijn producten die er anders uitzien dan normaal, maar niet verschillen in
kwaliteit, smaak en versheid. De buitenbeentjes die niet worden verkocht of niet worden verwerkt tot
bijvoorbeeld sap, worden verwerkt tot veevoer (In 2019 werd 21% van het gerecycled voedsel). Om te
voorkomen dat Buitenbeentjes overblijven, verkoopt Albert Heijn het in kilozakken of als
gecombineerd als seizoenen doos.
(Albert Heijn, 2019) (Albert Heijn, 20-05-2019)
Ondanks de inspanningen van Albert Heijn om verspilling tegen te gaan, blijven er altijd producten over die
echt niet meer te verkopen of doneren zijn. Dan gaat Albert Heijn op zoek naar andere bestemmingen:
Oud brood en sinaasappelschillen worden bijvoorbeeld voor veevoer gebruikt of verwerkt in nieuwe
producten zoals Seepje (zeep).
Andere organische reststromen (in 2019: 79% van het gerecycled voedsel) worden vergist tot biogas,
dat vervolgens door een warmtekrachtkoppeling wordt omgezet in elektriciteit en warmte of zij
worden omgezet tot oliën of biobrandstof.
In 2019 werd er binnen Albert Heijn in totaal 2.212.000 kg minder voedsel verspild dan in 2018.
De meeste verspilling in Albert Heijn komt van hun aardappel, groente & fruit (AGF) afdelingen en de
bakkerij. In 2020 zet Albert Heijn zich dan ook extra in om op deze afdelingen voedselverspilling aan te
pakken.
(Albert Heijn, 2019) (Albert Heijn, 20-05-2019)
Hoe Albert Heijn zich innoveert:
Albert Heijn was al in 2009 de eerste supermarkt met een app en in 2019 introduceerden zij kassa loze winkels.
Het moment van aankoop valt steeds vaker samen met het moment van consumptie. Kleine verpakkingen,
kant-en-klaarmaaltijden en take-away producten winnen marktaandeel. Ervaringen en reviews worden gedeeld
via social media. Zodat Albert Heijn steeds continu zich verder kan ontwikkelen naar de klanten en hun wensen.
Innovatie vindt ook plaats in de verpakking van voedsel, om zo producten langer houdbaar en gemakkelijker
vervoerbaar te maken en voedselverspilling tegen te gaan. Maar ook om de communicatie met de klant aan te
gaan over het merk, het bijbehorende verhaal en ingrediënten.
(Albert Heijn, Z.D.)
3
Inleiding....................................................................................................................................................................2
Het bedrijf, de operatie en de kernprocessen.......................................................................................................2
Context/ omgeving analyse.....................................................................................................................................2
Marketingstrategie:..............................................................................................................................................2
Klantenbinding strategie:.....................................................................................................................................2
Hoe Albert Heijn zich innoveert:.........................................................................................................................3
Data verzamelen......................................................................................................................................................4
Klanten: Winkelbezoek.........................................................................................................................................4
Duurzaamheid..................................................................................................................................................4
Manager:..............................................................................................................................................................5
Winkelbezoek van klanten...............................................................................................................................5
Duurzaamheid..................................................................................................................................................5
Conclusie..............................................................................................................................................................5
Processen in kaart brengen....................................................................................................................................6
Kernproces winkelbezoek.....................................................................................................................................6
Kernproces overgebleven producten....................................................................................................................7
Dit is het ITO-model van de overgebleven producten en wat er mee gebeurt.....................................................7
Analyse & conclusie.................................................................................................................................................8
Opmerkelijke uitkomsten......................................................................................................................................8
Muda (verspilling)................................................................................................................................................8
Verbeter traject......................................................................................................................................................9
Sustainability........................................................................................................................................................9
Too Good To Go...................................................................................................................................................9
LunchBag 2Go...................................................................................................................................................10
Financieel plan.......................................................................................................................................................11
Too Good To Go Box:........................................................................................................................................11
LunchBag 2Go:..................................................................................................................................................11
Literatuurlijst:.......................................................................................................................................................13
Bijlage.....................................................................................................................................................................14
Interview Ah to Go ............................................................................................................................................14
klant vragen...................................................................................................................................................14
Manager vragen.............................................................................................................................................18
.......................................................................................................................................................................19
Foto met de manager.....................................................................................................................................19
1
,Inleiding
Namen studenten hebben voor Operational Management een verslag geschreven voor het verbeteren van
twee kernprocessen bij een Business to Customer bedrijf. Wij hebben Albert Heijn to Go op Centraal Station
Amsterdam gekozen, omdat naam student hier werkzaam is. Hiervoor hebben wij een context/omgeving
analyse gemaakt, waarbij wij zijn gaan kijken naar: het bedrijf zelf (interne en externe factoren); haar
achtergrond en de doelen van het bedrijf. Wij hebben de klanten van Albert Heijn to Go geïnterviewd en de
manager van het filiaal, naam. Vanuit het interview hebben wij een analyse opgesteld. Uit de conclusie van de
analyse hebben wij een verbeterplan geschreven en daarbij een passend financieel plan gemaakt. Aan het eind
van onze eindopdracht leest u onze conclusie die wij voor Albert Heijn to Go op Centraal Station, te Amsterdam
hebben gemaakt.
Het bedrijf, de operatie en de kernprocessen
Wij hebben Albert Heijn to Go gekozen op Amsterdam Centraal dit is een B2C (Business to Customer) bedrijf.
Hierdoor konden wij in de winkel de gekozen processen observeren. De gekozen processen zijn: het
winkelbezoek (speed) en het proces van de overgebleven producten (sustainability). Wij hebben de manager
en de klanten geïnterviewd. Door middel van de interviews te analyseren konden wij de processen opstellen en
een verbeter traject maken. Het proces van het winkelbezoek hebben wij gekozen, omdat snelheid van het
winkelbezoek erg van belang is op het station. Bijvoorbeeld men wil snel hun lunch halen om zo hun reis weer
zo snel mogelijk te kunnen vervolgen.
Context/ omgeving analyse
Marketingstrategie:
Doel: Verantwoordelijkheid nemen als het gaat om de impact van onze ketens op mens, dier en milieu. Ook
willen we onze klanten helpen met de stappen richting een gezondere en meer duurzame leefstijl.
(Albert Heijn, 2019)
Missie: Ons concrete doel hebben we beschreven in onze missie: Albert Heijn, het meest geliefde en gezonde
bedrijf van en voor Nederland. We maken het onze klanten naar de zin. We willen ze inspireren, verrassen en
onze betrokkenheid laten ervaren.
(Albert Heijn, Z.D.)
Grafiek/cijfers: Het bedrijf achter Albert Heijn, Bol.com en Etos maakte de cijfers over 2019 bekend. De omzet
steeg met 5,5 procent naar 66,3 miljard euro. De operationele winst over 2019 ging met 1,5 procent omhoog
naar bijna 2,7 miljard euro. Daar bleef netto 1,8 miljard euro van over, ongeveer net zo veel als in 2018.
(Velzen, 12-02-2020)
Klantenbinding strategie:
Albert Heijn promoot hun nieuwe huismerkproducten via sociale media. Zo versterken zij hun band met de
klanten, want bijvoorbeeld via Instagram kunnen klanten vragen stellen en Albert Heijn kan daarop dan
reageren. Zo is de communicatie tussen Albert Heijn en de klant versterkt.
Ook maakt Albert Heijn gebruik van een bonuskaart systeem, zodat klanten persoonlijke kortingen kunnen
ontvangen via hun email. Klanten kunnen een Airmiles kaart gebruiken om punten te sparen, waarmee de
klantenkorting kunnen krijgen op producten of service. Door het bonus-/spaarsysteem blijven klanten
terugkomen.
Albert Heijn implementeert ook cadeautjes vanaf een bepaald bedrag, zoals voetbalplaatjes, zo beïnvloeden zij
de jongeren en hun ouders.
Voor de volwassen klanten heeft Albert Heijn spaarzegels om bijvoorbeeld wijnglazen en ander serviesgoed te
sparen. Albert Heijn heeft zegels dat gekocht kan worden waarmee je geld kan verdienen bij een gevuld
spaarboek. (Albert Heijn, 2019)
Minder verpakkingen: Albert Heijn heeft in 2019 met zeventig andere milieuorganisaties en bedrijven een
‘Plastic Pact’ ondertekend. In deze pact werden concrete doelstellingen gemaakt: onder andere fors minder
2
, gebruik van plastic (gereduceerd met 6%) en ander verpakkingsmaterialen (gereduceerd met 2,9%, dat is 2,2
miljoen kg!). In 2025 wil Albert Heijn 25% minder verpakkingen gebruiken dan in 2018 en meer recycling. Dit is
goed voor de ‘planet’, want zo komt er minder vuil op straat of in de oceaan, bijv. (Albert Heijn, 2019)
Minder voedselverspilling: In 2018 introduceerde Albert Heijn in verschillende filialen dry misting, een systeem
dat groente en fruit goed op temperatuur houdt door middel van een verfijnde verneveling van water. Deze
koeling zorgt dat producten hun kwaliteit behouden en langer houdbaar blijven. De techniek heet dry misting
omdat de producten dus niet nat worden door de verneveling. In 2019 heeft Albert Heijn de volgende stap
gezet: het combineren van dry misting met een plasticvrije groente- en fruitafdeling. Dit levert een bijdrage aan
het reduceren van het verpakking gebruik. Voor ‘people’ is dit van belang, want mensen willen steeds meer
binnen in de ring van de donut zitten (Raworth, 01-10-2019). Dit betekent dat de behoeften van ‘people’ en
‘planet’ in de ring samen komen. (Albert Heijn, 2019)
De focus van Albert Heijn ligt op preventie van voedselverspilling, dit doen ze door:
Dynamisch afprijzen: 35%-stickers/ automatisch afprijzen van producten die richting hun
houdbaarheidsdatum gaan. Hoe korter de houdbaarheid, hoe hoger de korting;
Albert Heijn heeft een bestelsysteem dat ervoor zorgt dat alle producten die langs de kassa gaan
automatisch weer worden aangeleverd. Producten die desondanks overblijven gaan bijvoorbeeld naar
de voedselbank.
In 2019 voerden Albert Heijn proeven uit met het invriezen van brood in de winkels.
Buitenbeentjes Schap: dat zijn producten die er anders uitzien dan normaal, maar niet verschillen in
kwaliteit, smaak en versheid. De buitenbeentjes die niet worden verkocht of niet worden verwerkt tot
bijvoorbeeld sap, worden verwerkt tot veevoer (In 2019 werd 21% van het gerecycled voedsel). Om te
voorkomen dat Buitenbeentjes overblijven, verkoopt Albert Heijn het in kilozakken of als
gecombineerd als seizoenen doos.
(Albert Heijn, 2019) (Albert Heijn, 20-05-2019)
Ondanks de inspanningen van Albert Heijn om verspilling tegen te gaan, blijven er altijd producten over die
echt niet meer te verkopen of doneren zijn. Dan gaat Albert Heijn op zoek naar andere bestemmingen:
Oud brood en sinaasappelschillen worden bijvoorbeeld voor veevoer gebruikt of verwerkt in nieuwe
producten zoals Seepje (zeep).
Andere organische reststromen (in 2019: 79% van het gerecycled voedsel) worden vergist tot biogas,
dat vervolgens door een warmtekrachtkoppeling wordt omgezet in elektriciteit en warmte of zij
worden omgezet tot oliën of biobrandstof.
In 2019 werd er binnen Albert Heijn in totaal 2.212.000 kg minder voedsel verspild dan in 2018.
De meeste verspilling in Albert Heijn komt van hun aardappel, groente & fruit (AGF) afdelingen en de
bakkerij. In 2020 zet Albert Heijn zich dan ook extra in om op deze afdelingen voedselverspilling aan te
pakken.
(Albert Heijn, 2019) (Albert Heijn, 20-05-2019)
Hoe Albert Heijn zich innoveert:
Albert Heijn was al in 2009 de eerste supermarkt met een app en in 2019 introduceerden zij kassa loze winkels.
Het moment van aankoop valt steeds vaker samen met het moment van consumptie. Kleine verpakkingen,
kant-en-klaarmaaltijden en take-away producten winnen marktaandeel. Ervaringen en reviews worden gedeeld
via social media. Zodat Albert Heijn steeds continu zich verder kan ontwikkelen naar de klanten en hun wensen.
Innovatie vindt ook plaats in de verpakking van voedsel, om zo producten langer houdbaar en gemakkelijker
vervoerbaar te maken en voedselverspilling tegen te gaan. Maar ook om de communicatie met de klant aan te
gaan over het merk, het bijbehorende verhaal en ingrediënten.
(Albert Heijn, Z.D.)
3
