Samenvatting Kwaliteitsmanagement

Kwaliteitsmanagement
H1 Procesbeheersing
Kwaliteit en organisatie
Beheersing van het proces, om de gewenste en doorgaans ook geëiste kwaliteit te verkrijgen, is
noodzakelijk om het vertrouwen te krijgen van klanten, leveranciers, overheden, werknemers en
financiers. Zonder vertrouwen ontstaat geen stabiele marktpositie. Een organisatie is een
doelgericht systematisch samenwerkingsverband dat is opgebouwd als een geheel van processen en
dat zodanig moet zijn ingericht dat ze de gevraagde kwaliteit kan realiseren.
Processen
Een proces kan worden omgeschreven als een samenwerken van mensen, machines, materialen en
methoden, dat gericht is op het verlenen van een dienst of het voortbrengen van een eindproduct. Een
proces heeft een leverancier (input), een producent (troughput) en een klant (output). Een proces is
verdeeld in deelprocessen waarbij de afdelingen van een bedrijf t.o.v. elkaar de rol van interne klant en
leverancier vervullen.
Een proces is beheerst als we bij een gedefinieerde input een gedefinieerde output kunnen verwachten,
die tussen van tevoren vastgestelde grenzen blijft.
Procesbeheersing als een black box: men weet niet precies wat er binnen een proces gebeurt, maar
vindt het voldoende om te weten wat eruit komt als er iets in een proces gaat dat vooraf duidelijk is
omschreven. De inhoud van de black box wordt pas interessant als er iets misgaat.
Voorwaarden aan procesbeheersing
Als we een proces willen beheersen, moeten de volgende principes worden gevolgd in elk proces:
 Mogelijkheid moet aanwezig zijn om het proces en zijn fasen te plannen en de voortgang van de
planning te controleren.
 Gedurende het proces is het van belang om kwalitatief en kwantitatief op plaatsen in het proces
te kunnen meten wat de vorderingen in de richting van de doelstelling van het proces zijn.
 In het proces moeten preventieve maatregelen mogelijk zijn. Dit maakt effectieve sturing
mogelijk.

H2 Het beschrijven van bedrijfsprocessen
Keuringen
Onderzoek heeft uitgewezen dat bij metingen voor procesbeheersing vaak de volgende fouten worden
gemaakt:
 Er wordt (erg) vaak gemeten, maar op basis van metingen kunnen geen correcties in het proces
plaatsvinden (geen zin).
 Een interpretatie, analyse en eventuele corrigerende maatregelen na de metingen ontbreken vaak
(geen zin).
 Statistische methoden en technieken worden niet goed geïnterpreteerd of niet goed toegepast. Dan
wordt er onder meer gereageerd op incidenten, wat slechts een sterk fluctuerend proces met zich
brengt.
 Er zijn vaak geen procedures, werkinstructies of checklists voor het proces opgesteld 
verschillende werkmethoden.
Kritisch punt
Een kritisch punt is een eigenschap van het product/dienst waarvan een afwijking van de norm de
kwaliteit van het eindproduct negatief beïnvloedt en waardoor verspillingen ontstaan. Om verspillingen
tegen te gaan is het van belang dat we:
 beschikken over een beschrijving van het proces
 bekend zijn met de kritische punten in het proces
 de beheersing van het proces richten op de kritische punten
 zorgen dat er waar activiteiten plaatsvinden in ‘t proces, voldoende procedures, werkinstructies,
specificaties aanwezig zijn
De procesbeschrijving
Een proces kan je in de verhalende vorm beschrijven. Nadelen hiervan zijn: slechte toegankelijkheid
en lastig om er precies uit te halen welke deelprocessen en activiteiten er plaats vinden. Je kan dit al
verbeteren door met cijfers processtappen aan te geven, echter nodigt dit nog niet echt uit tot lezen als
de procesbeschrijving wat langer is.

, Het processchema
Een proces kan het beste worden beschreven met een processchema. Dit biedt de mogelijkheid om
inzicht te krijgen in zowel het proces als in de beheersing van het proces. De aandacht bij het opstellen
van het processchema moet liggen op:
 het verhogen van de effectiviteit en doelmatigheid van het proces en
 de mogelijkheden van beheersing en sturing van het proces nu en de gewenste mogelijkheden van
beheersing en besturing in de toekomst.
Het meest gebruikte is een stroomschema. De meest voorkomende symbolen in een stroomschema
zijn:




Een ander voorbeeld van het maken van een processchema is dat men de gewenste situatie kan
afbeelden: imagineering.
Een wat eenvoudiger weergave van het processchema is te bereiken met het ballen/pijlen-schema.
Dit heeft wel nadelen, zoals geen mogelijkheid tot het inbouwen van lussen wanneer er informatie heen
en weer gaat.
Een ander voorbeeld is het schematisch overzicht van alle stappen, activiteiten en lussen.
Procedures
Een procedure is te beschouwen als een beschrijving van een handelwijze die nodig is om een soort
van organisatorische activiteit beheerst te doen verlopen. Een procedure wordt gebruikt om per type
activiteiten aan te geven hoe de afhandeling verloopt om voorspelbaar organisatorisch gedrag te
(doen) realiseren. De opbouw van een procedure kan als volgt zijn:
1. Inleiding 4. Werkwijze(n)
2. Definities 5. Te gebruiken formulieren en hulpmiddelen
3. Toepassingsgebied 6. Samenvatting (o.a. stroomschema)
7. Procedures zijn bedoeld:
 Voor het verbeteren van de coördinatie in de organisatie. Bijv. tussen afdelingen.
 Om het beheersen en het controleren van de processen mogelijk te maken.
 Om de werkzaamheden overdraagbaar te maken aan vervangers, nieuwe medewerkers etc.
 Om de doelmatigheid, de efficiency van de organisatie m.n. in routine activiteiten te verbeteren.
 Om knelpunten te kunnen identificeren, bestuderen, analyseren en vervolgens corrigerende
maatregelen te treffen.
8. Werkinstructies
9. Een werkinstructie geeft de mogelijkheid tot een verdere detaillering van de activiteiten uit een
procedure. Tevens kunnen kwantitatieve gegevens worden opgenomen zoals meetpunten,
meetwaarden, tolerantiegrenzen. Een werkinstructie is vooral bedoeld om bijzonderheden of
varianten op standaardwerkwijzen vast te leggen.