Stageopdrachten Kerntaak 3
Beheren van Informatiesystemen
Werkproces 2
Storingen Lokaliseren en Verhelpen
“Voornaam” “Achternaam”
12-02-2019
Versie 1.0
,Inhoudsopgave:
1: Inleiding 2
1.1: Versie beheer 2
2: Excel blijft hangen 3
2.1: Beschrijven van de verstoring 3
Ontdekken van de verstoring 3
Lokaliseren van de verstoring 3
2.2: Analyseren van de verstoring 3
Oorzaak van de verstoring 3
Samenhang onderzoeken 3
Oplossing 3
2.3: Plan van Aanpak 4
3: Kan niet inloggen 5
3.1: Beschrijven van de verstoring 5
Ontdekken van de verstoring 5
Lokaliseren van de verstoring 5
3.2: Analyseren van de verstoring 5
Oorzaak van de verstoring 5
Samenhang onderzoeken 5
Oplossing 5
3.3: Plan van Aanpak 6
4: Email laadt niet 7
4.1: Beschrijven van de verstoring 7
Ontdekken van de verstoring 7
Lokaliseren van de verstoring 7
4.2: Analyseren van de verstoring 7
Oorzaak van de verstoring 7
Samenhang onderzoeken 7
Oplossing 7
4.3: Plan van Aanpak 7
5: Foutmelding Exact 8
5.1: Beschrijven van de verstoring 8
Ontdekken van de verstoring 8
Lokaliseren van de verstoring 8
5.2: Analyseren van de verstoring 8
Oorzaak van de verstoring 8
Samenhang onderzoeken 8
Oplossing 8
5.3: Plan van Aanpak 9
Kerntaak 3 Werkproces 2 1
,1: Inleiding
In dit document is Kerntaak 3 Werkproces 2 uitgevoerd. Er zullen vier storingen worden behandeld.
Bedrijfsnamen, servernamen en personen zijn in dit document geanonimiseerd.
1.1: Versie beheer
Versie Datum Aanpassing
0.1 06-02-2019 Document Werkproces 2 aangemaakt
0.2 06-02-2019 Schematechnieken toegevoegd
0.3 06-02-2019 Opmaak van het document gemaakt
1.0 06-02-2019 Document definitief.
Kerntaak 3 Werkproces 2 2
, 2: Excel blijft hangen
2.1: Beschrijven van de verstoring
In deze paragraaf wordt er één verstoringen omschreven. Er zal beschreven worden hoe de verstoring is
ontdekt, hoe deze gelokaliseerd is en hoe de oorzaak achterhaald is.
Ontdekken van de verstoring
De storing is ontdekt doordat de klant een ticket aanmaakte in het ticketsysteem. De volgende melding
is door de klant gemaakt:
“Excel blijft hangen bij Bob. Nick vraagt of wij de sessie kunnen afbreken. Bob kan nu niets meer.”
Lokaliseren van de verstoring
Door de informatie die in het ticket staat weet ik dat het om Excel gaat en dat deze niet reageert. Door
te bellen met de klant en remote zijn computer over te nemen kunnen wij zien dat er nog een Excel
proces open staat in taakbeheer, terwijl er geen Excel sessie te zien is op het scherm en er ook geen
nieuwe geopend kan worden.
2.2: Analyseren van de verstoring
Oorzaak van de verstoring
Het probleem is waarschijnlijk veroorzaakt doordat een Excel sessie niet goed is opgestart of afgesloten,
waardoor er nog een proces open staat en vasthangt.
Samenhang onderzoeken
Er lijkt geen samenhang te zijn met andere verstoringen, het gaat om een werkstation met een lokale
installatie van Office 365 en er zijn verder geen hardware problemen. Er is dus sprake van een spontaan
incident zonder onderliggend probleem.
Oplossing
Het probleem is op te lossen door in taakbeheer opzoek te gaan naar het nog openstaande Excel proces.
Deze moet vervolgens gesloten worden door op “Taak beëindigen” te drukken. Vervolgens kan Excel
weer geopend worden. Er zijn verder geen nadelen aan deze oplossing.
Kerntaak 3 Werkproces 2 3
Beheren van Informatiesystemen
Werkproces 2
Storingen Lokaliseren en Verhelpen
“Voornaam” “Achternaam”
12-02-2019
Versie 1.0
,Inhoudsopgave:
1: Inleiding 2
1.1: Versie beheer 2
2: Excel blijft hangen 3
2.1: Beschrijven van de verstoring 3
Ontdekken van de verstoring 3
Lokaliseren van de verstoring 3
2.2: Analyseren van de verstoring 3
Oorzaak van de verstoring 3
Samenhang onderzoeken 3
Oplossing 3
2.3: Plan van Aanpak 4
3: Kan niet inloggen 5
3.1: Beschrijven van de verstoring 5
Ontdekken van de verstoring 5
Lokaliseren van de verstoring 5
3.2: Analyseren van de verstoring 5
Oorzaak van de verstoring 5
Samenhang onderzoeken 5
Oplossing 5
3.3: Plan van Aanpak 6
4: Email laadt niet 7
4.1: Beschrijven van de verstoring 7
Ontdekken van de verstoring 7
Lokaliseren van de verstoring 7
4.2: Analyseren van de verstoring 7
Oorzaak van de verstoring 7
Samenhang onderzoeken 7
Oplossing 7
4.3: Plan van Aanpak 7
5: Foutmelding Exact 8
5.1: Beschrijven van de verstoring 8
Ontdekken van de verstoring 8
Lokaliseren van de verstoring 8
5.2: Analyseren van de verstoring 8
Oorzaak van de verstoring 8
Samenhang onderzoeken 8
Oplossing 8
5.3: Plan van Aanpak 9
Kerntaak 3 Werkproces 2 1
,1: Inleiding
In dit document is Kerntaak 3 Werkproces 2 uitgevoerd. Er zullen vier storingen worden behandeld.
Bedrijfsnamen, servernamen en personen zijn in dit document geanonimiseerd.
1.1: Versie beheer
Versie Datum Aanpassing
0.1 06-02-2019 Document Werkproces 2 aangemaakt
0.2 06-02-2019 Schematechnieken toegevoegd
0.3 06-02-2019 Opmaak van het document gemaakt
1.0 06-02-2019 Document definitief.
Kerntaak 3 Werkproces 2 2
, 2: Excel blijft hangen
2.1: Beschrijven van de verstoring
In deze paragraaf wordt er één verstoringen omschreven. Er zal beschreven worden hoe de verstoring is
ontdekt, hoe deze gelokaliseerd is en hoe de oorzaak achterhaald is.
Ontdekken van de verstoring
De storing is ontdekt doordat de klant een ticket aanmaakte in het ticketsysteem. De volgende melding
is door de klant gemaakt:
“Excel blijft hangen bij Bob. Nick vraagt of wij de sessie kunnen afbreken. Bob kan nu niets meer.”
Lokaliseren van de verstoring
Door de informatie die in het ticket staat weet ik dat het om Excel gaat en dat deze niet reageert. Door
te bellen met de klant en remote zijn computer over te nemen kunnen wij zien dat er nog een Excel
proces open staat in taakbeheer, terwijl er geen Excel sessie te zien is op het scherm en er ook geen
nieuwe geopend kan worden.
2.2: Analyseren van de verstoring
Oorzaak van de verstoring
Het probleem is waarschijnlijk veroorzaakt doordat een Excel sessie niet goed is opgestart of afgesloten,
waardoor er nog een proces open staat en vasthangt.
Samenhang onderzoeken
Er lijkt geen samenhang te zijn met andere verstoringen, het gaat om een werkstation met een lokale
installatie van Office 365 en er zijn verder geen hardware problemen. Er is dus sprake van een spontaan
incident zonder onderliggend probleem.
Oplossing
Het probleem is op te lossen door in taakbeheer opzoek te gaan naar het nog openstaande Excel proces.
Deze moet vervolgens gesloten worden door op “Taak beëindigen” te drukken. Vervolgens kan Excel
weer geopend worden. Er zijn verder geen nadelen aan deze oplossing.
Kerntaak 3 Werkproces 2 3
