Managen en regisseren
van ketens
Voorletters en naam: Silvio Keij
Studentnnummer: 786027
Datum: 23 February 2022
Naam module: Managen en regiseren van ketens
Naam docent: Adriaan ter Velde
NCOI: HBO Bachelor Business IT & Management
, Managen en regiseren van ketens
1 Voorwoord
Mijn naam is Silvio Keij, ik ben op 30 april 1968 geboren in Amsterdam. Sinds 1996 ben ik werkzaam in de
ICT.
Sinds januari 2018 ben ik werkzaam als servicemanager bij Worldline. Als internationaal
servicemanager manage ik alle ITIL (Information Technology Infrastructure Library) processen, waaronder:
Incidentmanagement, Problemmanagement, Changemanagement en Configuratiemanagement. In de functie
van servicemanager ben ik niet op operationeel niveau bezig, maar op tactisch niveau.
Mijn collega’s en ik bedenken de processen en werken deze uit. Na goedkeuring van hoger management
wordt de nieuwe werkwijze geïmplementeerd in de gehele organisatie. Daarnaast manage ik het office
automation contract met onze leveranciers AtoS en Canon. Office automation heeft betrekking op alles wat
met onze werkplekken te maken heeft, de kantoorautomatiseringsomgeving.
Voor u ligt het resultaat van mijn onderzoek en advies betreffende ketenmanagement bij Worldline.
Dit onderzoek heb ik verricht in opdracht van Eric Lenz Department manager Issuing en Acquiring
Het adviesrapport is geschreven als moduleopdracht Managen en Regisseren van Ketens in het kader van
mijn HBO bachelor opleiding Business IT & Management bij het NCOI.
De afgelopen periode heb ik intensief en met veel plezier gewerkt aan het onderzoek en het verwoorden van
de resultaten in dit adviesrapport. Ik ben blij dat ik hiermee een bijdrage kan leveren aan het verbeteren van
het ketenmanagementproces binnen Worldline.
Tenslotte bedank ik mijn opdrachtgever voor het in mij gestelde vertrouwen en ik ben trots dit eindrapport
aan hem te kunnen en mogen presenteren.
Ik wens u veel leesplezier.
Silvio Keij
IJsselstein, 23 februari 2022
Managen en regisseren van ketens Silvio Keij | Version Adriaan ter Velde | 23 February 2022 | Page 2 of 20
© Worldline
, Managen en regiseren van ketens
2 Samenvatting
Worldline, marktleider op het Europees betalingsverkeer, verzorgt o.a. het betalingsverkeer voor de Citibank.
Volgens afspraak worden er vanuit Worldline wekelijks en maandelijks rapportages opgeleverd aan Citibank
met de open en gesloten incidenten. Deze rapportages worden automatisch gegenereerd vanuit de systemen
ServiceNow en Zendesk.
Het probleem in deze rapportages is dat incidenten door de Servicedesk afgesloten worden met de verkeerde
prioriteit waardoor een van de belangrijkste Key Performace Indicatoren (KPI) niet gehaald wordt, namelijk
dat er per kwartaal niet meer dan 6 prio 1 en prio 2 incidenten geregistreerd mogen zijn, dus 2 per maand.
Het niet halen van deze KPI kan financiële consequenties hebben voor Worldline. Dit probleem is ontstaan na
de implementatie van ServiceNow.
In paragraaf 4.5 huidige ketenproces zijn 4 punten gedefinieerd die onderzocht en geïmplementeerd moeten
worden. Na uitgebreid onderzoek, is de conclusie dat in Zendesk de Exalate app geïnstalleerd moet worden,
en dat via een Enterprise Service Bus (ESB) een interfase tussen ServiceNow en Zendesk gerealiseerd moet
worden. In paragraaf 4.6, is duidelijk weergegeven hoe het probleem opgelost kan worden naar de gewenste
situatie.
Om een beeld te krijgen wie de stakeholders zijn, welke afdelingen er betrokken zijn en wie het meeste
belang hebben, heeft men een stakeholderanalyse gemaakt, zie paragraaf 5.1 en bijlage 1 “ Afdeling” en
bijlage 2 “Belangenmatrix” Het doel van een stakeholderanalyse is om inzicht te krijgen, welke afdelingen er
betrokken zijn en wie het meeste belang heeft bij de oplossing van het probleem.
Nadat duidelijk was wie de stakeholders zijn, was de volgende stap het maken van een Gap analyse met
behulp van het invullen van de “ketenmeter”. Dit is in samenwerking gedaan met de ketenpartners bestaande
uit de stakeholders zoals beschreven in de stakeholderanalyse. Na het analyseren van de ketenmeter is naar
voren gekomen dat een echt ketenproces niet ingeregeld is binnen de Worldline organisatie. Helaas ontbreekt
de rol van een ketenregisseur.
Paragraaf 4.1 beschrijft het huidige ketenproces. Het proces is “ Rapporteren” wat het doel van het proces is,
wat de input en output is. Schematisch in figuur 1. Zijn de activiteiten en te leveren diensten weergegeven.
Welke actoren er zijn en de prestatie indicatoren betreffende het incidentmanagementproces wat met de
Citibank afgesproken is.
In de gewenste situatie worden een vijftal adviezen gegeven en onderbouwd met een kosten/baten analyse.
In paragraaf 6.3 zijn deze adviezen uitgewerkt en is er een projectplanning gemaakt na goedkeuring van het
senior management. De projectplanning is op basis van Agile SCRUM gemaakt omdat er softwarematig
installaties en aanpassingen gedaan moeten worden om het probleem op te lossen.
De adviezen 2 en 3 kunnen vanuit de lijnorganisatie opgepakt en geïmplementeerd worden.
Advies 4 beschrijft de lange termijn oplossing. Hiervoor zal een business case gemaakt moeten worden.
Omdat ketenmanagement niet ingeregeld is binnen Worldline is het advies om dit projectmatig op te starten
en het aanstellen van een ketenregisseur.
Managen en regisseren van ketens Silvio Keij | Version Adriaan ter Velde | 23 February 2022 | Page 3 of 20
© Worldline
van ketens
Voorletters en naam: Silvio Keij
Studentnnummer: 786027
Datum: 23 February 2022
Naam module: Managen en regiseren van ketens
Naam docent: Adriaan ter Velde
NCOI: HBO Bachelor Business IT & Management
, Managen en regiseren van ketens
1 Voorwoord
Mijn naam is Silvio Keij, ik ben op 30 april 1968 geboren in Amsterdam. Sinds 1996 ben ik werkzaam in de
ICT.
Sinds januari 2018 ben ik werkzaam als servicemanager bij Worldline. Als internationaal
servicemanager manage ik alle ITIL (Information Technology Infrastructure Library) processen, waaronder:
Incidentmanagement, Problemmanagement, Changemanagement en Configuratiemanagement. In de functie
van servicemanager ben ik niet op operationeel niveau bezig, maar op tactisch niveau.
Mijn collega’s en ik bedenken de processen en werken deze uit. Na goedkeuring van hoger management
wordt de nieuwe werkwijze geïmplementeerd in de gehele organisatie. Daarnaast manage ik het office
automation contract met onze leveranciers AtoS en Canon. Office automation heeft betrekking op alles wat
met onze werkplekken te maken heeft, de kantoorautomatiseringsomgeving.
Voor u ligt het resultaat van mijn onderzoek en advies betreffende ketenmanagement bij Worldline.
Dit onderzoek heb ik verricht in opdracht van Eric Lenz Department manager Issuing en Acquiring
Het adviesrapport is geschreven als moduleopdracht Managen en Regisseren van Ketens in het kader van
mijn HBO bachelor opleiding Business IT & Management bij het NCOI.
De afgelopen periode heb ik intensief en met veel plezier gewerkt aan het onderzoek en het verwoorden van
de resultaten in dit adviesrapport. Ik ben blij dat ik hiermee een bijdrage kan leveren aan het verbeteren van
het ketenmanagementproces binnen Worldline.
Tenslotte bedank ik mijn opdrachtgever voor het in mij gestelde vertrouwen en ik ben trots dit eindrapport
aan hem te kunnen en mogen presenteren.
Ik wens u veel leesplezier.
Silvio Keij
IJsselstein, 23 februari 2022
Managen en regisseren van ketens Silvio Keij | Version Adriaan ter Velde | 23 February 2022 | Page 2 of 20
© Worldline
, Managen en regiseren van ketens
2 Samenvatting
Worldline, marktleider op het Europees betalingsverkeer, verzorgt o.a. het betalingsverkeer voor de Citibank.
Volgens afspraak worden er vanuit Worldline wekelijks en maandelijks rapportages opgeleverd aan Citibank
met de open en gesloten incidenten. Deze rapportages worden automatisch gegenereerd vanuit de systemen
ServiceNow en Zendesk.
Het probleem in deze rapportages is dat incidenten door de Servicedesk afgesloten worden met de verkeerde
prioriteit waardoor een van de belangrijkste Key Performace Indicatoren (KPI) niet gehaald wordt, namelijk
dat er per kwartaal niet meer dan 6 prio 1 en prio 2 incidenten geregistreerd mogen zijn, dus 2 per maand.
Het niet halen van deze KPI kan financiële consequenties hebben voor Worldline. Dit probleem is ontstaan na
de implementatie van ServiceNow.
In paragraaf 4.5 huidige ketenproces zijn 4 punten gedefinieerd die onderzocht en geïmplementeerd moeten
worden. Na uitgebreid onderzoek, is de conclusie dat in Zendesk de Exalate app geïnstalleerd moet worden,
en dat via een Enterprise Service Bus (ESB) een interfase tussen ServiceNow en Zendesk gerealiseerd moet
worden. In paragraaf 4.6, is duidelijk weergegeven hoe het probleem opgelost kan worden naar de gewenste
situatie.
Om een beeld te krijgen wie de stakeholders zijn, welke afdelingen er betrokken zijn en wie het meeste
belang hebben, heeft men een stakeholderanalyse gemaakt, zie paragraaf 5.1 en bijlage 1 “ Afdeling” en
bijlage 2 “Belangenmatrix” Het doel van een stakeholderanalyse is om inzicht te krijgen, welke afdelingen er
betrokken zijn en wie het meeste belang heeft bij de oplossing van het probleem.
Nadat duidelijk was wie de stakeholders zijn, was de volgende stap het maken van een Gap analyse met
behulp van het invullen van de “ketenmeter”. Dit is in samenwerking gedaan met de ketenpartners bestaande
uit de stakeholders zoals beschreven in de stakeholderanalyse. Na het analyseren van de ketenmeter is naar
voren gekomen dat een echt ketenproces niet ingeregeld is binnen de Worldline organisatie. Helaas ontbreekt
de rol van een ketenregisseur.
Paragraaf 4.1 beschrijft het huidige ketenproces. Het proces is “ Rapporteren” wat het doel van het proces is,
wat de input en output is. Schematisch in figuur 1. Zijn de activiteiten en te leveren diensten weergegeven.
Welke actoren er zijn en de prestatie indicatoren betreffende het incidentmanagementproces wat met de
Citibank afgesproken is.
In de gewenste situatie worden een vijftal adviezen gegeven en onderbouwd met een kosten/baten analyse.
In paragraaf 6.3 zijn deze adviezen uitgewerkt en is er een projectplanning gemaakt na goedkeuring van het
senior management. De projectplanning is op basis van Agile SCRUM gemaakt omdat er softwarematig
installaties en aanpassingen gedaan moeten worden om het probleem op te lossen.
De adviezen 2 en 3 kunnen vanuit de lijnorganisatie opgepakt en geïmplementeerd worden.
Advies 4 beschrijft de lange termijn oplossing. Hiervoor zal een business case gemaakt moeten worden.
Omdat ketenmanagement niet ingeregeld is binnen Worldline is het advies om dit projectmatig op te starten
en het aanstellen van een ketenregisseur.
Managen en regisseren van ketens Silvio Keij | Version Adriaan ter Velde | 23 February 2022 | Page 3 of 20
© Worldline
