Professionele Gespreksvoering 2020-21
E-modules Lifelong Learning
Professioneel communiceren
Basiskenmerken van communicatie volgens Paul Watzlawick (1967):
1. Je kunt niet niet communiceren alle gedrag, dus niet alleen woorden, is communicatie en
heeft dus berichtwaarde
2. Elke communicatie heeft een inhouds- en relatieaspect mensen communiceren
tegelijkertijd over de inhoud (wat ze zeggen) als ook over hun onderlinge relatie (verhouding
tot elkaar): kan wel onderscheiden maar niet gescheiden worden
3. Mensen communiceren zowel digitaal als analoog verbaal geschikt voor communicatie op
inhoudsniveau, non-verbaal vaker voor de relatie tot elkaar
Roos van Leary gaat over het relatieaspect van communicatie. Communicatiestijl van de een roept
bepaald gedrag van de ander uit bovengedrag lokt ondergedrag uit & andersom en samen lokt
samengedrag uit & tegen lokt tegengedrag uit.
Definitie van interpersoonlijke communicatie volgens Owen Hargie:
1. Transactioneel = gesprekspartners beïnvloeden elkaar wederzijds continu beiden zijn
continu tegelijkertijd zender en ontvanger in de communicatie
2. Doelgericht = mensen communiceren/handelen doelbewust er zit een betekenis achter
3. Multidimensioneel = interpersoonlijke communicatie gaat om inhoud en om de relatie
4. Onomkeerbaar = op een keuze kan worden teruggekomen, maar niet ongedaan gemaakt
5. Overmijdelijk = als mensen zich van elkaar bewust zijn in een sociale situatie (‘je kunt niet
niet communiceren)
6. Proces = zie bijvoorbeeld communicatiemodel van Hargie
Perceptie = een actief en selectief proces. Het bepaalt voor welke stimuli in de communicatie een
persoon aandacht heeft en welke onderdelen van communicatie dus worden waargenomen.
Mediërende factoren = cognities en attitudes van een persoon die bepalen hoe een boodschap
ontvangen en begrepen wordt.
,Perceptie en mediërende factoren bepalen dus hoe een boodschap ontvangen wordt, communicatie
heeft altijd een bepaald doel en er is constante feedback tijdens de communicatie. Ook is
communicatie context afhankelijk
Volgens Hargie zijn er allerlei manieren waardoor miscommunicatie kan ontstaan in het
communicatieproces, zoals:
- Selectieve perceptie = je selecteert automatisch de info die op je afkomt ipv alles wat er
gecommuniceerd wordt makkelijke (relevante) zaken over het hoofd zien
- Subjectieve perceptie = je filtert info op grond van je ervaringen
- Vergissingen = onbedoelde of ongeplande reacties
- Vergeten reacties = een stukje boodschap vergeten te brengen
- Externe ruis = context-gerelateerd (geluiden)
- Interne ruis = mediërende factoren
- Incongruente info = info die niet met elkaar overeenstemt (feedback)
Een hardnekkig misverstand is dat het belangrijker is hoe je iets zegt (non-verbale communicatie) dan
wat je zegt (verbale communicatie). Vivian Ta stelt dat verbale communicatie tegenwoordig
belangrijker is. Volgens haar komt dit door communicatie door het internet, wat volledig tekst-
gebaseerd is. Het grootste gedeelte van onze communicatie gaat via internet.
Specifieke vorm van miscommunicatie in verbale communicatie is miscommunicatie die ontstaat
door de ambiguïteit van taal. Maar dit wordt vaak niet opgemerkt in communicatie:
- Mensen gebruiken de context om te achterhalen wat de ander bedoelt
- Mensen zijn coöperatief en stemmen de info die ze geven af op wat de ander gelooft, denkt
en weet
, Keysar stelt dat miscommunicatie niet voorkomen wordt doordat we elkaar goed kunnen inschatten.
Volgens hem is de mens juist egocentrisch en zijn we niet in staat om ander in te schatten. In eerste
instantie reageren we daarom vanuit ons eigen perspectief delen info die direct beschikbaar is
vanuit geheugen (= beschikbaarheidsheuristiek). Verklaringen volgens hem:
- Mensen die langer met elkaar omgaan ontwikkelen gemeenschappelijke taal en houden
daaraan vast weten wat het betekent: voorkomt ambiguïteit
- Mensen overschatten hun eigen vermogen om boodschap over te brengen denken dat ze
door een ander worden begrepen, terwijl dit slechts in 50% van de gevallen zo is
Toch lijkt communicatie over het algemeen succesvol. Waarom ervaren we relatief weinig
miscommunicatie?
1. Invloed van context is sterk
2. We weten niet hoe (on)succesvol onze communicatie is
Kans op miscommunicatie beperken door:
- Goed en voorbereid gesprek in gaan
- Gebruik gespreksvaardigheden
- Regelmatig controleren
Communicatiemodel van Hargie laat zien dat kenmerken van persoon belangrijke rol spelen in
communicatie. Een van de persoonlijkheidskenmerken is communicatiestijl:
1. Analytische of beschouwende stijl persistentie, systematische probleemoplossers, zeer
nauwkeurig, efficiëntie tonen, better safe than sorry, organisatie MAAR neiging om
kieskeurig of te voorzichtig te zijn en langzame besluiten maken
2. Aimabele of vriendelijke stijl gevaarlijke en onbekende situaties vermijden, supporting,
indirect, warm, betrouwbaar, goed luisteren MAAR niet zo assertief, overgevoelig en
makkelijk te pesten want moeilijk nee zeggen
3. Expressieve stijl direct, supporting, lively, enthousiast, sociaal MAAR impulsief, ongeduldig
en betrokken raken bij te veel dingen
4. Directe stijl (driver) leiderschap, snel beslissingen maken, prijzen tonen MAAR inflexibel,
ongeduldig, slecht luisteren en hard
Iedereen is een combinatie van deze vier stijlen. Vaak heb je een dominante stijl en een tweede
dominante stijl. Het is wenselijk om flexibel te zijn zodat je je kan aanpassen.
E-modules Lifelong Learning
Professioneel communiceren
Basiskenmerken van communicatie volgens Paul Watzlawick (1967):
1. Je kunt niet niet communiceren alle gedrag, dus niet alleen woorden, is communicatie en
heeft dus berichtwaarde
2. Elke communicatie heeft een inhouds- en relatieaspect mensen communiceren
tegelijkertijd over de inhoud (wat ze zeggen) als ook over hun onderlinge relatie (verhouding
tot elkaar): kan wel onderscheiden maar niet gescheiden worden
3. Mensen communiceren zowel digitaal als analoog verbaal geschikt voor communicatie op
inhoudsniveau, non-verbaal vaker voor de relatie tot elkaar
Roos van Leary gaat over het relatieaspect van communicatie. Communicatiestijl van de een roept
bepaald gedrag van de ander uit bovengedrag lokt ondergedrag uit & andersom en samen lokt
samengedrag uit & tegen lokt tegengedrag uit.
Definitie van interpersoonlijke communicatie volgens Owen Hargie:
1. Transactioneel = gesprekspartners beïnvloeden elkaar wederzijds continu beiden zijn
continu tegelijkertijd zender en ontvanger in de communicatie
2. Doelgericht = mensen communiceren/handelen doelbewust er zit een betekenis achter
3. Multidimensioneel = interpersoonlijke communicatie gaat om inhoud en om de relatie
4. Onomkeerbaar = op een keuze kan worden teruggekomen, maar niet ongedaan gemaakt
5. Overmijdelijk = als mensen zich van elkaar bewust zijn in een sociale situatie (‘je kunt niet
niet communiceren)
6. Proces = zie bijvoorbeeld communicatiemodel van Hargie
Perceptie = een actief en selectief proces. Het bepaalt voor welke stimuli in de communicatie een
persoon aandacht heeft en welke onderdelen van communicatie dus worden waargenomen.
Mediërende factoren = cognities en attitudes van een persoon die bepalen hoe een boodschap
ontvangen en begrepen wordt.
,Perceptie en mediërende factoren bepalen dus hoe een boodschap ontvangen wordt, communicatie
heeft altijd een bepaald doel en er is constante feedback tijdens de communicatie. Ook is
communicatie context afhankelijk
Volgens Hargie zijn er allerlei manieren waardoor miscommunicatie kan ontstaan in het
communicatieproces, zoals:
- Selectieve perceptie = je selecteert automatisch de info die op je afkomt ipv alles wat er
gecommuniceerd wordt makkelijke (relevante) zaken over het hoofd zien
- Subjectieve perceptie = je filtert info op grond van je ervaringen
- Vergissingen = onbedoelde of ongeplande reacties
- Vergeten reacties = een stukje boodschap vergeten te brengen
- Externe ruis = context-gerelateerd (geluiden)
- Interne ruis = mediërende factoren
- Incongruente info = info die niet met elkaar overeenstemt (feedback)
Een hardnekkig misverstand is dat het belangrijker is hoe je iets zegt (non-verbale communicatie) dan
wat je zegt (verbale communicatie). Vivian Ta stelt dat verbale communicatie tegenwoordig
belangrijker is. Volgens haar komt dit door communicatie door het internet, wat volledig tekst-
gebaseerd is. Het grootste gedeelte van onze communicatie gaat via internet.
Specifieke vorm van miscommunicatie in verbale communicatie is miscommunicatie die ontstaat
door de ambiguïteit van taal. Maar dit wordt vaak niet opgemerkt in communicatie:
- Mensen gebruiken de context om te achterhalen wat de ander bedoelt
- Mensen zijn coöperatief en stemmen de info die ze geven af op wat de ander gelooft, denkt
en weet
, Keysar stelt dat miscommunicatie niet voorkomen wordt doordat we elkaar goed kunnen inschatten.
Volgens hem is de mens juist egocentrisch en zijn we niet in staat om ander in te schatten. In eerste
instantie reageren we daarom vanuit ons eigen perspectief delen info die direct beschikbaar is
vanuit geheugen (= beschikbaarheidsheuristiek). Verklaringen volgens hem:
- Mensen die langer met elkaar omgaan ontwikkelen gemeenschappelijke taal en houden
daaraan vast weten wat het betekent: voorkomt ambiguïteit
- Mensen overschatten hun eigen vermogen om boodschap over te brengen denken dat ze
door een ander worden begrepen, terwijl dit slechts in 50% van de gevallen zo is
Toch lijkt communicatie over het algemeen succesvol. Waarom ervaren we relatief weinig
miscommunicatie?
1. Invloed van context is sterk
2. We weten niet hoe (on)succesvol onze communicatie is
Kans op miscommunicatie beperken door:
- Goed en voorbereid gesprek in gaan
- Gebruik gespreksvaardigheden
- Regelmatig controleren
Communicatiemodel van Hargie laat zien dat kenmerken van persoon belangrijke rol spelen in
communicatie. Een van de persoonlijkheidskenmerken is communicatiestijl:
1. Analytische of beschouwende stijl persistentie, systematische probleemoplossers, zeer
nauwkeurig, efficiëntie tonen, better safe than sorry, organisatie MAAR neiging om
kieskeurig of te voorzichtig te zijn en langzame besluiten maken
2. Aimabele of vriendelijke stijl gevaarlijke en onbekende situaties vermijden, supporting,
indirect, warm, betrouwbaar, goed luisteren MAAR niet zo assertief, overgevoelig en
makkelijk te pesten want moeilijk nee zeggen
3. Expressieve stijl direct, supporting, lively, enthousiast, sociaal MAAR impulsief, ongeduldig
en betrokken raken bij te veel dingen
4. Directe stijl (driver) leiderschap, snel beslissingen maken, prijzen tonen MAAR inflexibel,
ongeduldig, slecht luisteren en hard
Iedereen is een combinatie van deze vier stijlen. Vaak heb je een dominante stijl en een tweede
dominante stijl. Het is wenselijk om flexibel te zijn zodat je je kan aanpassen.
