Public Relations tentamen
Week 1: Introductie
Week 2: Crisis communicatie
Week 3: Media effecten
Week 4: Webcare
Week 5: Corporate Social Responsibility (CSR)
Week 6: Internal communication
Week 2 Crisis Communicatie
Hoofdargument: organisaties moeten begeleid worden door stakeholder-
georienteerde cultuur dat de involvement van stakeholder wardeerd in de
meeste activiteiten door de crisis management cirkel.
Wat is een crisis?
Een crisis is de perceptie van een onvoorspelbare gebeurtenis die
belangrijke verwachtingen van belanghebbende (stakeholders) bedreigt
met betrekking tot gezondheids, veiligheids, milieu en economische
kwesties en die de prestaties van een organisatie ernstig kan beïnvloeden
en voor negatieve resultaten kan zorgen.
Een crisis komt niet altijd onvoorspelbaar
Stakeholders elke groep of individu die kunnen(mogelijk), zijn of
zichzelf zien als beïnvloed door een crisis.
Stakeholders zijn er altijd, zonder stakeholders kun je ook niet
‘relaten’, om zaken te doen en om mee te doen.
Denk aan een restaurant, je moet weten wie je klanten, suppliers, dingen
aanvragen, soort voedsel, concurenten.
Als je een restaurant bent, zullen er veel stakeholders sneller geraakt
worden in een crisis.
Waarom stakeholders?
Interesse in stakeholders komt vanuit:
Stakeholder theory een economische theorie die stelt dat
organisaties gepositioneerd zijn in een reeks relaties met andere
organisaties, gemeenschappen en instellingen (overheden)
Volgens deze theorie: zou het doel van de organisatie mediation
(bemiddeling) moeten zijn van iedereen zijn belang (en dus niet alleen
winst maken)
Centraal idee in stakeholder theory
= het succes van een organisatie hangt af van hoe goed het de relaties
beheeft met belangrijke groepen zoals klanten, werknemers, leveranciers,
gemeenschappen, financiers en anderen die de realisatie van het doel
kunnen beïnvloeden.
Waarom is dit belangrijk?
Als je beslissingen neemt die invloed hebben op stakeholders of hen pijn
doet, kan overspelen naar ander soort stakeholders.
,Hoe stakeholders worden behandeld binnen organisaties
Organizations as networks
Niet elke stakeholder is hetzelfde. Meeste organisaties zijn betrokken bij
verschillende relaties met mensen binnen of buiten de organisatie
(overheid, werknemers, klanten).
Wanneer er gereageerd wordt op een crisis, moet een organisatie
begrijpen
- Welke stakeholders beïnvloed zijn
- How serieus ze beïnvloed zijn
- Wat de consequenties hiervan zijn
Stel je stopt met betalen van taxes, dan moet je restaurant dicht, dat is
niet na 1 slechte review zo, dus niet alle stakeholders zijn gelijk/relevent
voor je organisatie
Je kan anders reageren op verschillende stakeholders, misschien heeft de
ene groep meer urgentie dan de andere groep.
Stakeholder management
Pre crisis engage met stakeholders, issue riks & reputatie
management , stakeholders zijn relevant voor crisis voorbereiding
(planning, training etc)
In het midden van opzetten en het onderhouden van relaties met
stakeholders is communicatie.
Organisaties moeten:
- Weten wie zich verhoud to wie in een crisis
- Stakeholders betrekken in pre-crisis voorbereiding
- Passende kanalen zoeken voor elke soort stakeholder (klanten, pers,
overheid etc)
1. Identificeren van stakeholders > classificatie
- Identificeren van stakeholder groupen/individuen
- Creeren stakeholder categorieen
- Creeren stakeholder contact lijst
2. Analyseren stakeholders >begrijpen hoe belangrijke elke
categorie is & hoe betrokken ze zijn
- Prioriteit geven op basis van invloed/kracht
- Prioriteit geven op mate van betrokkenheid
- Creeren van stakeholder kaarten
- Creeren van stakeholder betrokkenheidsgrid
3. Plan stakeholder communicatie > hoe te communiceren met
elke groep stakeholders
- Creer stakeholder planning sheet
- Identificeren van communicatie kanalen
- Identificeren van verbinding activiteiten
- Creeren stakeholder communicatie plannen
4. Verbinden stakeholders > zeker weten dat je van de
stakeholder terughoort
, - Uitvoeren communicatieplan
- Updaten communicatieplan
- Vaststellen feedback meganisme
Twee vragen in Stakeholder management
1. Hoe kunnen we stakeholders definiëren en identificeren? (identificatie)
2. Hoe kunnen we relaties met verschillende stakeholder groepen
beheren? > met iedereen contact/verbinding
Als 3e vraag: voor welk doel heb je je stakeholder(map)s nodig,
Stakeholders classificeren
Manier 1: brede categorieen
Two broad categories of stakeholders
Primary inner circle = customers, employees, suppliers, financiers and
communities
Fundamenteel, komen bij de organisatie en zijn ook direct hierdoor
beïnvloed
In een crisis, worden zij direct, significant of potentieel beïnvloed door
de activiteiten van de organisatie, en kunnen ook op deze manieren
betrokken zijn bij een crisis. Ook kunnen ze responsible zijn
Secondary zijn niet zo betrokken, maar alleen tijdens een crisis, stel je
moet je restaurant sluiten door Covid-19 crisis, dan is de pers involved.
government, competitors, consumers groups, special interest groups and
media
Worden indirect beïnvloed door een crisis, impact is niet direct
Meer rechtdoor manier van identificeren van stakeholders
Internal direct beïnvloed en nemen deel aan de besluitvorming van
een organisatie en de uitvoering. Managers, eigenaren, medewerkers
External niet betrokken in de organisatie zijn uitvoering klanten,
suppliers, autoriteiten
Manier 2: Organizational Linkage Model
Stakeholders indelen op basis wat ze doen voor een organisatie, erg
bruikbaar want ze mappen niet alleen en gaan iets verder/dieper (op basis
van wat de stakeholders doen)
Identificeert ook stakeholders in crisis communicatie management
- Enabling deze met controle en autoriteit, regulatory, government
etc. Stel door Covid-19 besluit de overheid dat alle restaurants dicht
moeten of de overheid die besluit of jij om hygiene regelingen dicht of
open mag blijven
, - Functional essentieel voor crisis management van de organisatie,
werknemers public security, police, security
- Normative gedeelde interesse, zelfde problemen of waardes,
bijvoorbeeld universiteiten of hogescholen, huizencrisis
- Diffusive komen tijdens een crisis, media, community en activisten,
lijkt op secondary stakeholders
Manier 3: Matrix Model
Dieper in de stakeholders kijken om zo kracht/invloed en interest te
bekijken
Power of interest grid, met vier categorien met stakeholders
a. High power, less interest stakeholders hier
kunnen veel invloed hebben, maar de vraag is of
ze hun kracht zullen gebruiken. Management
strategie = geinformeerd houden
b. High power, high interest maxim effort is nodig
voor het managen, belangrijk om ze onderdeel te
laten zijn belangrijkste
c. Low power, low interest belangrijk om in de
gaten te houden, want ze kunnen verplaatsen, minst belangrijk
d. High interest, low power grootste categorie, moet geinformeerd
worden en hun zorgen aangeven
Manier 4: Mapping stakeholders by attitude
Positive (ally), neutral or negative(opponent)
Attitudes kunnen veranderen, kan handig zijn om te zien of
je dingen goed/slecht doet op basis van de attitude van
mensen.
Goed om te gebruiken in combinatie met 1 van de andere
manieren
Voorbeeld: Chipolete, veel mensen werden ziek van het eten
Primary: consumers, employees, suppliers, franchische owners &
managers
Secondary: media, local government, local healthcare, insurancers,
competitors
Internal: employees, managers, franchise owners
External: suppliers, competitors, investors, healthcare insurances, local
communicaties, governments
Organisational Linkage
Normative stakeholders:
- Suppliers of raw materials (because they are also harmed by problems
with food
- Competitors in the “healthy” fast food industry
Diffusive stakeholders
- The media
- Users on social media
Functional stakeholders
- Healthcare services (for people who got sick)
Week 1: Introductie
Week 2: Crisis communicatie
Week 3: Media effecten
Week 4: Webcare
Week 5: Corporate Social Responsibility (CSR)
Week 6: Internal communication
Week 2 Crisis Communicatie
Hoofdargument: organisaties moeten begeleid worden door stakeholder-
georienteerde cultuur dat de involvement van stakeholder wardeerd in de
meeste activiteiten door de crisis management cirkel.
Wat is een crisis?
Een crisis is de perceptie van een onvoorspelbare gebeurtenis die
belangrijke verwachtingen van belanghebbende (stakeholders) bedreigt
met betrekking tot gezondheids, veiligheids, milieu en economische
kwesties en die de prestaties van een organisatie ernstig kan beïnvloeden
en voor negatieve resultaten kan zorgen.
Een crisis komt niet altijd onvoorspelbaar
Stakeholders elke groep of individu die kunnen(mogelijk), zijn of
zichzelf zien als beïnvloed door een crisis.
Stakeholders zijn er altijd, zonder stakeholders kun je ook niet
‘relaten’, om zaken te doen en om mee te doen.
Denk aan een restaurant, je moet weten wie je klanten, suppliers, dingen
aanvragen, soort voedsel, concurenten.
Als je een restaurant bent, zullen er veel stakeholders sneller geraakt
worden in een crisis.
Waarom stakeholders?
Interesse in stakeholders komt vanuit:
Stakeholder theory een economische theorie die stelt dat
organisaties gepositioneerd zijn in een reeks relaties met andere
organisaties, gemeenschappen en instellingen (overheden)
Volgens deze theorie: zou het doel van de organisatie mediation
(bemiddeling) moeten zijn van iedereen zijn belang (en dus niet alleen
winst maken)
Centraal idee in stakeholder theory
= het succes van een organisatie hangt af van hoe goed het de relaties
beheeft met belangrijke groepen zoals klanten, werknemers, leveranciers,
gemeenschappen, financiers en anderen die de realisatie van het doel
kunnen beïnvloeden.
Waarom is dit belangrijk?
Als je beslissingen neemt die invloed hebben op stakeholders of hen pijn
doet, kan overspelen naar ander soort stakeholders.
,Hoe stakeholders worden behandeld binnen organisaties
Organizations as networks
Niet elke stakeholder is hetzelfde. Meeste organisaties zijn betrokken bij
verschillende relaties met mensen binnen of buiten de organisatie
(overheid, werknemers, klanten).
Wanneer er gereageerd wordt op een crisis, moet een organisatie
begrijpen
- Welke stakeholders beïnvloed zijn
- How serieus ze beïnvloed zijn
- Wat de consequenties hiervan zijn
Stel je stopt met betalen van taxes, dan moet je restaurant dicht, dat is
niet na 1 slechte review zo, dus niet alle stakeholders zijn gelijk/relevent
voor je organisatie
Je kan anders reageren op verschillende stakeholders, misschien heeft de
ene groep meer urgentie dan de andere groep.
Stakeholder management
Pre crisis engage met stakeholders, issue riks & reputatie
management , stakeholders zijn relevant voor crisis voorbereiding
(planning, training etc)
In het midden van opzetten en het onderhouden van relaties met
stakeholders is communicatie.
Organisaties moeten:
- Weten wie zich verhoud to wie in een crisis
- Stakeholders betrekken in pre-crisis voorbereiding
- Passende kanalen zoeken voor elke soort stakeholder (klanten, pers,
overheid etc)
1. Identificeren van stakeholders > classificatie
- Identificeren van stakeholder groupen/individuen
- Creeren stakeholder categorieen
- Creeren stakeholder contact lijst
2. Analyseren stakeholders >begrijpen hoe belangrijke elke
categorie is & hoe betrokken ze zijn
- Prioriteit geven op basis van invloed/kracht
- Prioriteit geven op mate van betrokkenheid
- Creeren van stakeholder kaarten
- Creeren van stakeholder betrokkenheidsgrid
3. Plan stakeholder communicatie > hoe te communiceren met
elke groep stakeholders
- Creer stakeholder planning sheet
- Identificeren van communicatie kanalen
- Identificeren van verbinding activiteiten
- Creeren stakeholder communicatie plannen
4. Verbinden stakeholders > zeker weten dat je van de
stakeholder terughoort
, - Uitvoeren communicatieplan
- Updaten communicatieplan
- Vaststellen feedback meganisme
Twee vragen in Stakeholder management
1. Hoe kunnen we stakeholders definiëren en identificeren? (identificatie)
2. Hoe kunnen we relaties met verschillende stakeholder groepen
beheren? > met iedereen contact/verbinding
Als 3e vraag: voor welk doel heb je je stakeholder(map)s nodig,
Stakeholders classificeren
Manier 1: brede categorieen
Two broad categories of stakeholders
Primary inner circle = customers, employees, suppliers, financiers and
communities
Fundamenteel, komen bij de organisatie en zijn ook direct hierdoor
beïnvloed
In een crisis, worden zij direct, significant of potentieel beïnvloed door
de activiteiten van de organisatie, en kunnen ook op deze manieren
betrokken zijn bij een crisis. Ook kunnen ze responsible zijn
Secondary zijn niet zo betrokken, maar alleen tijdens een crisis, stel je
moet je restaurant sluiten door Covid-19 crisis, dan is de pers involved.
government, competitors, consumers groups, special interest groups and
media
Worden indirect beïnvloed door een crisis, impact is niet direct
Meer rechtdoor manier van identificeren van stakeholders
Internal direct beïnvloed en nemen deel aan de besluitvorming van
een organisatie en de uitvoering. Managers, eigenaren, medewerkers
External niet betrokken in de organisatie zijn uitvoering klanten,
suppliers, autoriteiten
Manier 2: Organizational Linkage Model
Stakeholders indelen op basis wat ze doen voor een organisatie, erg
bruikbaar want ze mappen niet alleen en gaan iets verder/dieper (op basis
van wat de stakeholders doen)
Identificeert ook stakeholders in crisis communicatie management
- Enabling deze met controle en autoriteit, regulatory, government
etc. Stel door Covid-19 besluit de overheid dat alle restaurants dicht
moeten of de overheid die besluit of jij om hygiene regelingen dicht of
open mag blijven
, - Functional essentieel voor crisis management van de organisatie,
werknemers public security, police, security
- Normative gedeelde interesse, zelfde problemen of waardes,
bijvoorbeeld universiteiten of hogescholen, huizencrisis
- Diffusive komen tijdens een crisis, media, community en activisten,
lijkt op secondary stakeholders
Manier 3: Matrix Model
Dieper in de stakeholders kijken om zo kracht/invloed en interest te
bekijken
Power of interest grid, met vier categorien met stakeholders
a. High power, less interest stakeholders hier
kunnen veel invloed hebben, maar de vraag is of
ze hun kracht zullen gebruiken. Management
strategie = geinformeerd houden
b. High power, high interest maxim effort is nodig
voor het managen, belangrijk om ze onderdeel te
laten zijn belangrijkste
c. Low power, low interest belangrijk om in de
gaten te houden, want ze kunnen verplaatsen, minst belangrijk
d. High interest, low power grootste categorie, moet geinformeerd
worden en hun zorgen aangeven
Manier 4: Mapping stakeholders by attitude
Positive (ally), neutral or negative(opponent)
Attitudes kunnen veranderen, kan handig zijn om te zien of
je dingen goed/slecht doet op basis van de attitude van
mensen.
Goed om te gebruiken in combinatie met 1 van de andere
manieren
Voorbeeld: Chipolete, veel mensen werden ziek van het eten
Primary: consumers, employees, suppliers, franchische owners &
managers
Secondary: media, local government, local healthcare, insurancers,
competitors
Internal: employees, managers, franchise owners
External: suppliers, competitors, investors, healthcare insurances, local
communicaties, governments
Organisational Linkage
Normative stakeholders:
- Suppliers of raw materials (because they are also harmed by problems
with food
- Competitors in the “healthy” fast food industry
Diffusive stakeholders
- The media
- Users on social media
Functional stakeholders
- Healthcare services (for people who got sick)
