Zondag 28 november
Relatiebeheer-
plan x
Executive Officemanagement
Schoevers
Hogeschool Tio
Docent: Jan-Joost W.
X
X
,Voorwoord
Mijn naam is x: ik ben x jaar oud, ik woon om de week in x en x en ik ben bezig met het
derde jaar van de opleiding Executive Officemanagement Schoevers.
Voor de eindopdracht van Relatiemanagement heb ik ervoor gekozen om te schrijven voor
het bedrijf x. Ik vond dit een innovatief bedrijf waarvoor het mij interessant leek om een
onderzoek voor te doen en dit was goed te doen vanwege mijn contact daar.
Graag wil ik een aantal mensen bedanken, namelijk mijn klasgenoten, mijn moeder en mijn
docent Jan-Joost W. Mijn moeder was mijn contact naar het mijn gekozen organisatie toe,
omdat zij hier werkzaam is. Ze heeft mij van veel informatie kunnen verschaffen. De docent
heeft mij erg geholpen met de theorie die in deze opdracht verwerkt zit. Ook heeft hij mij veel
feedback gegeven dat mij verder geholpen heeft.
Op dit moment ben ik bezig met het derde jaar van de opleiding Executive
Officemanagement van Schoevers dat sinds dit jaar gefaciliteerd wordt door Hogeschool Tio
te Utrecht en ik heb deze opdracht geschreven ter afronding van de module Professionele
Ontwikkeling.
x
28 november 2021, te x
1
, Samenvatting
x is een duurzaam bouwbedrijf, dat gevestigd is in Heemstede. Het bedrijf is een van de
aantal bv’s van moederbedrijf x. Ze ontwikkelen en bouwen projecten en gaan
samenwerkingen aan met onder andere gemeentes en woningcorporaties. x verzorgt
appartement complexen tot aan renovaties van bekende gebouwen en scholen. De klanten
van x kunnen onderscheiden worden in zogenaamde A/B/C klanten. Het is erg belangrijk dat
wordt vastgesteld welke klanten tot welke groep behoren, omdat het voor het bedrijf een
duidelijk beeld schetst welke klanten van meer of minder waarde zijn en welke reden
hiervoor is. Voor de onderscheiding zijn de volgende criteria gebruikt: omzet (potentie), het
betalingsgedrag van de klant, groei kunnen betekenen voor de organisatie van de klant,
kwaliteit van samenwerking, vakmatige uitdagingen, waardering krijgen van de klant, de klant
kan als referentie dienen, klanten die ons imago versterken en behoefte en aanbod sluiten
aan. Om een relevante strategie te bepalen per klantgroep, is het nodig om SMART
doelstellingen per klantgroep te formuleren. De criteria die het zwaarst wegen in het bepalen
tot welke categorieën de klanten van x zich bevinden, waren (potentiële) omzet en de
kwaliteit van de samenwerking. Deze criteria zullen ook terugkomen in de doelstellingen. De
belangrijkste klantgroep zijn de A-klanten en de A-klant op wie x gaat focussen in dit
accountplan is x. x is een ondernemende woningcorporatie die ongeveer 7000 woningen
beheert in Haarlem en Heemstede.
Om relatiemanagement optimaal toe te passen in dit accountplan, is het van belang dat alle
4 P’s ingezet worden. Bij het inzetten van persoonsgericht relatiemanagement is een pitch
voor x uitgewerkt. Het bieden van treffende cadeaus of diensten is ook een goed voorbeeld
van persoonsgericht relatiemanagement. Producten, diensten en businessgerichte
activiteiten die wij kunnen bieden aan x waar zij sowieso tevreden mee zouden zijn, zijn ook
uitgewerkt, evenals een overzicht met geschikte relatiegeschenken. Projectgericht
relatiemanagement gaat voornamelijk over het overtreffen van de verwachtingen van de
klant. Om de verwachtingen te peilen zijn verwachtingsvragen opgesteld. Om een beter
beeld te krijgen is er in het kader van procesgericht relatiemanagement een contactmatrix
gemaakt en SWOT-analyse om inzicht te krijgen in mogelijkheden op het gebied van
partnershipgericht relatiemanagement.
Vervolgens is er met behulp van de laatste fase binnen waarderend handelen, de
Destinyfase, een tabel geformuleerd met doelstellingen en daarbij horende activiteiten om de
doelstellingen te behalen. Aan de hand van dit overzicht kan er vastgesteld worden welke rol
bij welke taak of activiteiten past er wie er binnen het bedrijf het best verantwoordelijk kan
zijn voor welke taak. Vervolgens is de takenmatrix opgemaakt, waarin de businessgerichte
activiteiten gekoppeld zijn aan de afdelingen binnen x.
Ten slotte wordt het advies voor x toegelicht wat betreft wat betreft het toepassen en
implementeren van het relatieplan voor x om op deze manier relatiemanagement optimaal in
te zetten. Er zal een presentatie gegeven moeten worden waarin het relatieplan aan de
medewerkers van x uitgelegd en geïllustreerd wordt. Wanneer de medewerkers tijdens de
presentatie enthousiast gemaakt worden om zich in te zetten voor het relatieplan voor x,
enerzijds onbewust door inzet van de principes van Cialdini en anderzijds door een goed
relatieplan, zullen zij meewerken aan de activiteiten uitvoeren die bij de doelstellingen horen.
Als de activiteiten uitgevoerd worden zullen de doelstellingen van 2022 behaald worden en
zal het belang van relatiemanagement binnen een bedrijf zich bewijzen. Wanneer alles goed
verloopt en alles lukt zal x tevreden zijn.
2
Relatiebeheer-
plan x
Executive Officemanagement
Schoevers
Hogeschool Tio
Docent: Jan-Joost W.
X
X
,Voorwoord
Mijn naam is x: ik ben x jaar oud, ik woon om de week in x en x en ik ben bezig met het
derde jaar van de opleiding Executive Officemanagement Schoevers.
Voor de eindopdracht van Relatiemanagement heb ik ervoor gekozen om te schrijven voor
het bedrijf x. Ik vond dit een innovatief bedrijf waarvoor het mij interessant leek om een
onderzoek voor te doen en dit was goed te doen vanwege mijn contact daar.
Graag wil ik een aantal mensen bedanken, namelijk mijn klasgenoten, mijn moeder en mijn
docent Jan-Joost W. Mijn moeder was mijn contact naar het mijn gekozen organisatie toe,
omdat zij hier werkzaam is. Ze heeft mij van veel informatie kunnen verschaffen. De docent
heeft mij erg geholpen met de theorie die in deze opdracht verwerkt zit. Ook heeft hij mij veel
feedback gegeven dat mij verder geholpen heeft.
Op dit moment ben ik bezig met het derde jaar van de opleiding Executive
Officemanagement van Schoevers dat sinds dit jaar gefaciliteerd wordt door Hogeschool Tio
te Utrecht en ik heb deze opdracht geschreven ter afronding van de module Professionele
Ontwikkeling.
x
28 november 2021, te x
1
, Samenvatting
x is een duurzaam bouwbedrijf, dat gevestigd is in Heemstede. Het bedrijf is een van de
aantal bv’s van moederbedrijf x. Ze ontwikkelen en bouwen projecten en gaan
samenwerkingen aan met onder andere gemeentes en woningcorporaties. x verzorgt
appartement complexen tot aan renovaties van bekende gebouwen en scholen. De klanten
van x kunnen onderscheiden worden in zogenaamde A/B/C klanten. Het is erg belangrijk dat
wordt vastgesteld welke klanten tot welke groep behoren, omdat het voor het bedrijf een
duidelijk beeld schetst welke klanten van meer of minder waarde zijn en welke reden
hiervoor is. Voor de onderscheiding zijn de volgende criteria gebruikt: omzet (potentie), het
betalingsgedrag van de klant, groei kunnen betekenen voor de organisatie van de klant,
kwaliteit van samenwerking, vakmatige uitdagingen, waardering krijgen van de klant, de klant
kan als referentie dienen, klanten die ons imago versterken en behoefte en aanbod sluiten
aan. Om een relevante strategie te bepalen per klantgroep, is het nodig om SMART
doelstellingen per klantgroep te formuleren. De criteria die het zwaarst wegen in het bepalen
tot welke categorieën de klanten van x zich bevinden, waren (potentiële) omzet en de
kwaliteit van de samenwerking. Deze criteria zullen ook terugkomen in de doelstellingen. De
belangrijkste klantgroep zijn de A-klanten en de A-klant op wie x gaat focussen in dit
accountplan is x. x is een ondernemende woningcorporatie die ongeveer 7000 woningen
beheert in Haarlem en Heemstede.
Om relatiemanagement optimaal toe te passen in dit accountplan, is het van belang dat alle
4 P’s ingezet worden. Bij het inzetten van persoonsgericht relatiemanagement is een pitch
voor x uitgewerkt. Het bieden van treffende cadeaus of diensten is ook een goed voorbeeld
van persoonsgericht relatiemanagement. Producten, diensten en businessgerichte
activiteiten die wij kunnen bieden aan x waar zij sowieso tevreden mee zouden zijn, zijn ook
uitgewerkt, evenals een overzicht met geschikte relatiegeschenken. Projectgericht
relatiemanagement gaat voornamelijk over het overtreffen van de verwachtingen van de
klant. Om de verwachtingen te peilen zijn verwachtingsvragen opgesteld. Om een beter
beeld te krijgen is er in het kader van procesgericht relatiemanagement een contactmatrix
gemaakt en SWOT-analyse om inzicht te krijgen in mogelijkheden op het gebied van
partnershipgericht relatiemanagement.
Vervolgens is er met behulp van de laatste fase binnen waarderend handelen, de
Destinyfase, een tabel geformuleerd met doelstellingen en daarbij horende activiteiten om de
doelstellingen te behalen. Aan de hand van dit overzicht kan er vastgesteld worden welke rol
bij welke taak of activiteiten past er wie er binnen het bedrijf het best verantwoordelijk kan
zijn voor welke taak. Vervolgens is de takenmatrix opgemaakt, waarin de businessgerichte
activiteiten gekoppeld zijn aan de afdelingen binnen x.
Ten slotte wordt het advies voor x toegelicht wat betreft wat betreft het toepassen en
implementeren van het relatieplan voor x om op deze manier relatiemanagement optimaal in
te zetten. Er zal een presentatie gegeven moeten worden waarin het relatieplan aan de
medewerkers van x uitgelegd en geïllustreerd wordt. Wanneer de medewerkers tijdens de
presentatie enthousiast gemaakt worden om zich in te zetten voor het relatieplan voor x,
enerzijds onbewust door inzet van de principes van Cialdini en anderzijds door een goed
relatieplan, zullen zij meewerken aan de activiteiten uitvoeren die bij de doelstellingen horen.
Als de activiteiten uitgevoerd worden zullen de doelstellingen van 2022 behaald worden en
zal het belang van relatiemanagement binnen een bedrijf zich bewijzen. Wanneer alles goed
verloopt en alles lukt zal x tevreden zijn.
2
