Crisishantering
1. Wat is agressie en grensoverschrijdend gedrag?................................................................................7
1.1 Het bos en de bomen: woorden voor agressie en grensoverschrijdend gedrag...........................7
1.3 Onze kijk op agressie....................................................................................................................8
1.3.1 Uitgangspunt 1: structurele veiligheid naast relationele veiligheid.......................................8
Structurele veiligheid..................................................................................................................8
Relationele veiligheid..................................................................................................................8
1.3.2 Uitgangspunt 2: een basishouding van ‘zorgzame begrenzing’.............................................8
1.3.3 Uitgangspunt 3: agressie is ‘A x C’..........................................................................................9
1.3.4 Uitgangspunt 4: agressie is taal...........................................................................................10
2. Hoe ziet agressie eruit?....................................................................................................................10
2.1 Een zevenkoppige draak!............................................................................................................10
2.2 Agressie gevierendeeld: vier uitingsvormen van agressie..........................................................10
2.2.1 Psychische of emotionele agressie......................................................................................11
2.2.2 Verbale agressie...................................................................................................................11
2.2.3 Fysieke agressie...................................................................................................................11
2.2.4 Seksuele agressie.................................................................................................................12
3. Feiten en cijfers................................................................................................................................12
3.1 monsters en nimfen: hardnekkige mythes.................................................................................12
3.1.1 mythe 1: agressieve jongeren of volwassenen mankeren iets, ze hebben een label of zijn
psychisch niet in orde...................................................................................................................13
Besluit.......................................................................................................................................13
3.1.2 mythe 2: het gebeurd alleen door gewelddadige onbekenden...........................................13
Besluit.......................................................................................................................................13
3.1.3 mythe 3: je hebt het zelf uitgelokt.......................................................................................13
Besluit.......................................................................................................................................13
3.1.4 mythe 4: mannen zijn plegers, vrouwen zijn slachtoffer.....................................................13
Besluit.......................................................................................................................................14
3.3 op de loer: kijk, luister en meet wat er gebeurd.........................................................................14
3.4 kijk uit: de relativiteit van cijfers.................................................................................................14
4. Bronnen van agressie.......................................................................................................................14
4.1 Frustratieagressie: agressie ten gevolge van frustratie...............................................................15
4.1.1 Wat is frustratieagressie......................................................................................................15
4.1.2 Hoe uit frustratieagressie zich?............................................................................................15
1
, 4.1.3 De meest typische kenmerken van frustratieagressie.........................................................16
kwaadheid is niet in verhouding tot feiten...............................................................................16
echte emotionele reactie..........................................................................................................16
onvoorspelbaarheid..................................................................................................................16
verlies van zelfbeheersing.........................................................................................................16
verwijten...................................................................................................................................16
4.2 Instrumentele agressie: agressie om iets te verkrijgen...............................................................17
4.2.1 Wat is instrumentele agressie?............................................................................................17
4.2.2 Hoe uit instrumentele agressie zich?...................................................................................17
4.2.3 De meest typische kenmerken van instrumentele agressie.................................................17
doelgericht, weloverwogen, gecontroleerd..............................................................................17
herkenbaar patroon + opbouw; het werkt telkens opnieuw....................................................17
veel dreigementen en manipulaties, vaak erg subtiel; niet alle dreigementen worden
uitgevoerd................................................................................................................................17
geweld vertoont vaak opbouw.................................................................................................18
agressor heeft reputatie...........................................................................................................18
omslaan van instrumentele naar frustratieagressie.................................................................18
4.2.4 Bijzondere vorm: agressie vanuit ongelijke machtsverhoudingen.......................................18
4.2.5 De meest typische kenmerken van agressie vanuit ongelijke machtsverhoudingen...........18
weinig schuldbesef bij pleger; verantwoordelijkheid wordt bij slachtoffer gelegd...................18
onderliggende vooroordelen naar groep..................................................................................18
dader probeert controle te krijgen over slachtoffer.................................................................18
rust taboe op probleem, wordt vaak niet ernstig genomen.....................................................18
4.3 Agressie vanuit innerlijke processen...........................................................................................19
4.3.1 Wat is agressie vanuit innerlijke processen?.......................................................................19
4.3.2 Hoe uit agressie vanuit innerlijke processen zich?...............................................................19
4.3.3 De meest typische kenmerken van agressie vanuit innerlijke processen samengevat........19
voorgeschiedenis......................................................................................................................19
geen logische reden voor agressie............................................................................................19
plotse gedragsverandering.......................................................................................................20
4.4 Besluit.........................................................................................................................................20
5. Agressie en het lichaam....................................................................................................................20
5.1 Je lichaam, een keten van reacties.............................................................................................20
5.1.1 Bloed moet stromen: de verhoogde hartslag......................................................................20
5.1.2 Oren gaan dicht: auditieve uitsluiting..................................................................................20
5.1.3 Ogen gaan open: visuele assimilatie....................................................................................20
2
, 5.1.4 Toen stond de tijd even stil: vertraagde tijdsreactie............................................................21
5.1.5 Met lijf en leden: onze spieren maken zich op.....................................................................21
5.1.6 Bijkomende fysiologische processen...................................................................................21
5.2 Je lichaam, een bron van informatie...........................................................................................21
5.3 Stress hanteren...........................................................................................................................21
5.4 Besluit.........................................................................................................................................21
1. Grenzen hanteren.............................................................................................................................22
1.1 Wat is een grens?.......................................................................................................................22
1.2 Je grenzen voelen.......................................................................................................................22
1.3 Grenzen trekken.........................................................................................................................22
1.4 Grenzen verschuiven..................................................................................................................23
1.5 Grenzen en je team....................................................................................................................23
2. Strategieën om met agressie om te gaan.........................................................................................23
2.1 Een strategie kiezen....................................................................................................................24
2.2 Kalmeren of de-escaleren als strategie.......................................................................................24
2.2.1 De essentie van kalmeren....................................................................................................24
2.2.2 Stappenplan voor de kalmerende strategie.........................................................................25
stap 1 = laat agressor emotioneel stoom afblazen + neem hem ernstig...................................25
stap 2 = erken actief emoties v. agressor..................................................................................25
stap 3 = samen zoeken naar antwoorden, MAAR pas nadat emoties geluwd zijn....................25
stap 4 = terugblik + herstel: reageer pas op agressief gedrag als emotie geluwd is… maar
reageer!....................................................................................................................................25
2.2.3 Grenzen aangeven bij de-escaleren.....................................................................................25
2.2.4 Valkuilen..............................................................................................................................26
2.2.4 Het belang van lichaamstaal en uitstraling..........................................................................26
2.3 Confronteren als strategie..........................................................................................................27
2.3.1 De essentie van confronteren..............................................................................................27
2.3.2 Stappenplan bij confronteren..............................................................................................27
stap 1 = erken gevoelens (angst + woede) MAAR voorkom paniek / uitbarsting......................27
stap 2 = negeer vormen agressie niet --> neem zelf controle over situatie..............................27
stap 3 = stel duidelijke gedragsgrenzen + eis respect...............................................................27
2.3.3 Hoe stel je grenzen?............................................................................................................27
lichaamstaal bij confronteren...................................................................................................27
verbale confrontatie.................................................................................................................27
2.3.4 samengevat.........................................................................................................................28
2.4 Hulp halen als strategie..............................................................................................................28
3
, 2.4.1 De essentie van hulp halen..................................................................................................28
2.4.2 Hoe verloopt een tussenkomst als tweede..........................................................................28
principe 1: slachtoffer bepaalt of er hulp geboden wordt en wanneer dat gebeurt.................28
principe 2: hulp is gericht op de relatie agressor-slachtoffer, niet op de inhoud van het conflict
..................................................................................................................................................28
principe 3: bespreek de situatie achteraf.................................................................................29
2.5 Met humor reageren..................................................................................................................29
2.6 Verwarring als strategie..............................................................................................................30
2.7 Vermijden en negeren als strategie............................................................................................30
2.8 Tegenagressie.............................................................................................................................30
2.9 Het laatste redmiddel: fysieke zelfbescherming of zelfverdediging............................................31
fysieke zelfbescherming........................................................................................................31
fysieke zelfverdediging......................................................................................................31
2.10 bundel fysieke zelfbescherming................................................................................................31
2.10.1 basishouding en lichaamstaal............................................................................................31
2.10.2 Verbale en non-verbale interventietechnieken.................................................................32
2.10.3 Persoonsgerichte en teamgerichte veiligheidstechnieken.................................................32
Doel..........................................................................................................................................32
voorwaarden............................................................................................................................32
Besluit..............................................................................................................................................33
3. Het cyclische verloop van een agressie-incident..............................................................................33
3.1 De meerwaarde van het crisisontwikkelingsmodel....................................................................33
3.2 Het crisisontwikkelingsmodel in fasen........................................................................................34
3.2.1 Fase 0: normaal niveau van functioneren............................................................................34
Interventieschema voor fase 0.................................................................................................34
3.2.2 Fase 1: opbouw – controle als thema..................................................................................35
controleer je eigen emoties......................................................................................................35
frustratie agressie.............................................................................................................35
instrumentele agressie.........................................................................................................35
schat situatie in.........................................................................................................................36
kies je reactie............................................................................................................................36
actie en interventieschema......................................................................................................37
3.2.3 Fase 2: escalatie...................................................................................................................37
gevaar tunnelwaarneming........................................................................................................37
frustratieagressie..............................................................................................................37
instrumentele agressie.....................................................................................................38
4
1. Wat is agressie en grensoverschrijdend gedrag?................................................................................7
1.1 Het bos en de bomen: woorden voor agressie en grensoverschrijdend gedrag...........................7
1.3 Onze kijk op agressie....................................................................................................................8
1.3.1 Uitgangspunt 1: structurele veiligheid naast relationele veiligheid.......................................8
Structurele veiligheid..................................................................................................................8
Relationele veiligheid..................................................................................................................8
1.3.2 Uitgangspunt 2: een basishouding van ‘zorgzame begrenzing’.............................................8
1.3.3 Uitgangspunt 3: agressie is ‘A x C’..........................................................................................9
1.3.4 Uitgangspunt 4: agressie is taal...........................................................................................10
2. Hoe ziet agressie eruit?....................................................................................................................10
2.1 Een zevenkoppige draak!............................................................................................................10
2.2 Agressie gevierendeeld: vier uitingsvormen van agressie..........................................................10
2.2.1 Psychische of emotionele agressie......................................................................................11
2.2.2 Verbale agressie...................................................................................................................11
2.2.3 Fysieke agressie...................................................................................................................11
2.2.4 Seksuele agressie.................................................................................................................12
3. Feiten en cijfers................................................................................................................................12
3.1 monsters en nimfen: hardnekkige mythes.................................................................................12
3.1.1 mythe 1: agressieve jongeren of volwassenen mankeren iets, ze hebben een label of zijn
psychisch niet in orde...................................................................................................................13
Besluit.......................................................................................................................................13
3.1.2 mythe 2: het gebeurd alleen door gewelddadige onbekenden...........................................13
Besluit.......................................................................................................................................13
3.1.3 mythe 3: je hebt het zelf uitgelokt.......................................................................................13
Besluit.......................................................................................................................................13
3.1.4 mythe 4: mannen zijn plegers, vrouwen zijn slachtoffer.....................................................13
Besluit.......................................................................................................................................14
3.3 op de loer: kijk, luister en meet wat er gebeurd.........................................................................14
3.4 kijk uit: de relativiteit van cijfers.................................................................................................14
4. Bronnen van agressie.......................................................................................................................14
4.1 Frustratieagressie: agressie ten gevolge van frustratie...............................................................15
4.1.1 Wat is frustratieagressie......................................................................................................15
4.1.2 Hoe uit frustratieagressie zich?............................................................................................15
1
, 4.1.3 De meest typische kenmerken van frustratieagressie.........................................................16
kwaadheid is niet in verhouding tot feiten...............................................................................16
echte emotionele reactie..........................................................................................................16
onvoorspelbaarheid..................................................................................................................16
verlies van zelfbeheersing.........................................................................................................16
verwijten...................................................................................................................................16
4.2 Instrumentele agressie: agressie om iets te verkrijgen...............................................................17
4.2.1 Wat is instrumentele agressie?............................................................................................17
4.2.2 Hoe uit instrumentele agressie zich?...................................................................................17
4.2.3 De meest typische kenmerken van instrumentele agressie.................................................17
doelgericht, weloverwogen, gecontroleerd..............................................................................17
herkenbaar patroon + opbouw; het werkt telkens opnieuw....................................................17
veel dreigementen en manipulaties, vaak erg subtiel; niet alle dreigementen worden
uitgevoerd................................................................................................................................17
geweld vertoont vaak opbouw.................................................................................................18
agressor heeft reputatie...........................................................................................................18
omslaan van instrumentele naar frustratieagressie.................................................................18
4.2.4 Bijzondere vorm: agressie vanuit ongelijke machtsverhoudingen.......................................18
4.2.5 De meest typische kenmerken van agressie vanuit ongelijke machtsverhoudingen...........18
weinig schuldbesef bij pleger; verantwoordelijkheid wordt bij slachtoffer gelegd...................18
onderliggende vooroordelen naar groep..................................................................................18
dader probeert controle te krijgen over slachtoffer.................................................................18
rust taboe op probleem, wordt vaak niet ernstig genomen.....................................................18
4.3 Agressie vanuit innerlijke processen...........................................................................................19
4.3.1 Wat is agressie vanuit innerlijke processen?.......................................................................19
4.3.2 Hoe uit agressie vanuit innerlijke processen zich?...............................................................19
4.3.3 De meest typische kenmerken van agressie vanuit innerlijke processen samengevat........19
voorgeschiedenis......................................................................................................................19
geen logische reden voor agressie............................................................................................19
plotse gedragsverandering.......................................................................................................20
4.4 Besluit.........................................................................................................................................20
5. Agressie en het lichaam....................................................................................................................20
5.1 Je lichaam, een keten van reacties.............................................................................................20
5.1.1 Bloed moet stromen: de verhoogde hartslag......................................................................20
5.1.2 Oren gaan dicht: auditieve uitsluiting..................................................................................20
5.1.3 Ogen gaan open: visuele assimilatie....................................................................................20
2
, 5.1.4 Toen stond de tijd even stil: vertraagde tijdsreactie............................................................21
5.1.5 Met lijf en leden: onze spieren maken zich op.....................................................................21
5.1.6 Bijkomende fysiologische processen...................................................................................21
5.2 Je lichaam, een bron van informatie...........................................................................................21
5.3 Stress hanteren...........................................................................................................................21
5.4 Besluit.........................................................................................................................................21
1. Grenzen hanteren.............................................................................................................................22
1.1 Wat is een grens?.......................................................................................................................22
1.2 Je grenzen voelen.......................................................................................................................22
1.3 Grenzen trekken.........................................................................................................................22
1.4 Grenzen verschuiven..................................................................................................................23
1.5 Grenzen en je team....................................................................................................................23
2. Strategieën om met agressie om te gaan.........................................................................................23
2.1 Een strategie kiezen....................................................................................................................24
2.2 Kalmeren of de-escaleren als strategie.......................................................................................24
2.2.1 De essentie van kalmeren....................................................................................................24
2.2.2 Stappenplan voor de kalmerende strategie.........................................................................25
stap 1 = laat agressor emotioneel stoom afblazen + neem hem ernstig...................................25
stap 2 = erken actief emoties v. agressor..................................................................................25
stap 3 = samen zoeken naar antwoorden, MAAR pas nadat emoties geluwd zijn....................25
stap 4 = terugblik + herstel: reageer pas op agressief gedrag als emotie geluwd is… maar
reageer!....................................................................................................................................25
2.2.3 Grenzen aangeven bij de-escaleren.....................................................................................25
2.2.4 Valkuilen..............................................................................................................................26
2.2.4 Het belang van lichaamstaal en uitstraling..........................................................................26
2.3 Confronteren als strategie..........................................................................................................27
2.3.1 De essentie van confronteren..............................................................................................27
2.3.2 Stappenplan bij confronteren..............................................................................................27
stap 1 = erken gevoelens (angst + woede) MAAR voorkom paniek / uitbarsting......................27
stap 2 = negeer vormen agressie niet --> neem zelf controle over situatie..............................27
stap 3 = stel duidelijke gedragsgrenzen + eis respect...............................................................27
2.3.3 Hoe stel je grenzen?............................................................................................................27
lichaamstaal bij confronteren...................................................................................................27
verbale confrontatie.................................................................................................................27
2.3.4 samengevat.........................................................................................................................28
2.4 Hulp halen als strategie..............................................................................................................28
3
, 2.4.1 De essentie van hulp halen..................................................................................................28
2.4.2 Hoe verloopt een tussenkomst als tweede..........................................................................28
principe 1: slachtoffer bepaalt of er hulp geboden wordt en wanneer dat gebeurt.................28
principe 2: hulp is gericht op de relatie agressor-slachtoffer, niet op de inhoud van het conflict
..................................................................................................................................................28
principe 3: bespreek de situatie achteraf.................................................................................29
2.5 Met humor reageren..................................................................................................................29
2.6 Verwarring als strategie..............................................................................................................30
2.7 Vermijden en negeren als strategie............................................................................................30
2.8 Tegenagressie.............................................................................................................................30
2.9 Het laatste redmiddel: fysieke zelfbescherming of zelfverdediging............................................31
fysieke zelfbescherming........................................................................................................31
fysieke zelfverdediging......................................................................................................31
2.10 bundel fysieke zelfbescherming................................................................................................31
2.10.1 basishouding en lichaamstaal............................................................................................31
2.10.2 Verbale en non-verbale interventietechnieken.................................................................32
2.10.3 Persoonsgerichte en teamgerichte veiligheidstechnieken.................................................32
Doel..........................................................................................................................................32
voorwaarden............................................................................................................................32
Besluit..............................................................................................................................................33
3. Het cyclische verloop van een agressie-incident..............................................................................33
3.1 De meerwaarde van het crisisontwikkelingsmodel....................................................................33
3.2 Het crisisontwikkelingsmodel in fasen........................................................................................34
3.2.1 Fase 0: normaal niveau van functioneren............................................................................34
Interventieschema voor fase 0.................................................................................................34
3.2.2 Fase 1: opbouw – controle als thema..................................................................................35
controleer je eigen emoties......................................................................................................35
frustratie agressie.............................................................................................................35
instrumentele agressie.........................................................................................................35
schat situatie in.........................................................................................................................36
kies je reactie............................................................................................................................36
actie en interventieschema......................................................................................................37
3.2.3 Fase 2: escalatie...................................................................................................................37
gevaar tunnelwaarneming........................................................................................................37
frustratieagressie..............................................................................................................37
instrumentele agressie.....................................................................................................38
4
