Samenvatting MFO2 - Bedrijfskunde integraal - Facility Management

Samenvatting MFO2
Hoofdstuk 6
Bedrijfsprocessen besturen

Bij MFO1 hebben we het gehad over missie,
visie, strategie en beleid. Met Strategie geef
je richting aan beleid van organisatie. Met
beleid geef je uitvoering aan de strategie.
Beleid wordt vertaald naar doelstellingen.
Een doelstelling geeft het resultaat aan dat
je beoogt te bereiken.

Soms moet een doel bijgesteld worden, bijgestuurd worden als je ziet dat deze niet behaald wordt.
Dit noemt men sturing. Bedrijven meten continu of de doelstellingen behaald worden, om ze
vervolgens bij te sturen indien ze niet behaald worden. In bedrijven vinden ook bedrijfsprocessen
plaats zoals het inkoopproces. Met behulp van bedrijfsprocessen wil je je doelstellingen behalen.
Ook bedrijfsprocessen moeten bijgesteld worden, bijgestuurd worden. Ook dit noemt men sturing.
Ook bedrijfsprocessen worden continu gemeten om ze vervolgens bij te sturen indien deze
processen niet goed “geregeld” zijn. Redenen om aan sturing te doen:

 Aanpassen aan gewijzigde (bedrijfs)omstandigheden.
 Verminderen van fouten en het voorkomen hiervan.
 Kunnen omgaan met complexiteit van organisatie:
(hoe groter een bedrijf, hoe complexer een bedrijf, toch zal een bedrijf effectief moeten
blijven, sturing is dan nog belangrijker om de bedrijfsprocessen goed te kunnen coördineren)
 Minimaliseren van de kosten.

Vormen van sturing:

1) Corrigerende of curatieve sturing
2) Preventieve sturing

Om te kunnen monitoren of je je doelen behaald worden, heb je Kritieke Succes Factoren en
Prestatie Indicatoren nodig. Met KSF maak je duidelijk waarin je goed moet zijn om je doelstellingen
te realiseren. Met PI maak je een KSF meetbaar. Een PI is het waar te nemen onderwerp, een
meetbare eenheid zoals aantal klachten, de wachttijd bij een balie, het aantal klanten, percentage
uitval tijdens productie.

Er zijn veel verschillende sturingsmethoden waarmee je je doelstellingen kan monitoren. Een veel
gebruikte sturingsmethode is Balance Scorecard. Door middel van de BSC kunnen managers heldere
en meetbare doelen formuleren, waardoor de strategie ook beter uitgevoerd kan worden.

BSC kijkt naar verschillende perspectieven:

 Financiële perspectief: hoe aantrekkelijk bent u voor uw ‘aandeelhouders’?
 Interne proces perspectief: waarin moeten u uitblinken om uw processen te verbeteren?
 Klant en marktperspectief: hoe aantrekkelijk bent u voor uw klanten?
 Leren en groeiperspectief: hoe blijft u in staat tot permanente ontwikkeling, elke dag leren
en continue verbetering?

,Om goed te kunnen sturen heb je een
sturingssysteem nodig. Een voorbeeld hiervan is voorwaartskoppelende sturing:

Op basis van een planning wordt een bepaald te bewerken invoer het bedrijf of festival ingestuurd.

(feedforward methode)



Een ander voorbeeld is
achterwaartskoppelende sturing: Hier
wordt de uitvoer gemeten en vergeleken met de planningsnorm. Als er een afwijking zijn – t.o.v. de
norm – dan wordt er ingrepen.




De hoogleraar Merchant onderscheidt 3 vormen van sturing:

1) Resultatensturing: betreft ene terugkoppelend sturingsproces = achterwaartskoppelende
sturing.
2) Activiteitensturing: wordt gestuurd op bevorderen van positieve acties / prestaties.
Medewerkers zijn dan verantwoordelijk voor hun acties / prestaties en worden ze op
beoordeeld.
3) Personeelssturing: wordt gestuurd op houding en gedrag van medewerkers.

Volgens de Leeuw is altijd een besturend orgaan (BO) die invloed wil uitoefenen op het bestuurd
systeem. Besturende orgaan (BO) kan de directie bijv. zijn van een organisatie. De Leeuw stelt
voorwaarden / vragen aan het besturende orgaan welke bepalend zijn voor effectieve sturing:

 Heeft het BO ene idee welke richting het bedrijf op wil?
 Voldoende en adequate info over de invloeden van buitenaf op het Bestuurd Systeem?
 Informatie over de toestand van het BS.
 Inzicht in de werking van het systeem?
 Zelf voldoende besturende maatregelen?
 Voldoende capaciteit om informatie te verwerken?
 Kan het BO zelf ook een BS zijn?




Financieel management betreft het sturen van de
financiële processen door middel van bijvoorbeeld een begroting. Over het algemeen kan gesteld
worden dat een begroting de volgende functies heeft:

 Budgetteringsfunctie: Een begroting is een middel om geld toe te wijzen aan de
verschillende onderdelen en processen in het bedrijf.

,  Financieringsfunctie: Een begroting dient ook aan te geven hoe alles dient te worden
gefinancierd.
 Beleidsfunctie: Een begroting geeft aan op welke manier het beleid uitgevoerd gaat worden.
 Beheersfunctie: een begroting geeft kaders aan van het te voeren beleid
 Autorisatiefunctie: in een begroting wordt aangegeven welke afdeling voor welk bedrag
uitgaven mag doen
 Informatiefunctie: een begroting bevat info die bestemd is voor vele belanghebbenden en
belangstellenden

Management by Objectives (MBO) is een
stuurinstrument van bedrijven. MBO heeft
als doel de organisatie/bedrijf doelgericht te
laten werken. Deze cascade (waterval) van
doelen van boven naar beneden (en van grof
naar fijn) wordt gebruikt als een van de
belangrijkste stuurinstrumenten in het
bedrijf.

Hoofdstuk 5.3 t/m 5.5 basisboek FM
De hoofd dashboardmeters van FM: klanttevredenheid

Het definiëren van klanttevredenheid is niet gemakkelijk. Dit heeft
te maken omdat je klanten op 3 niveaus hebt:

1) Beslisser (cliënt) – strategisch niveau: zal kijken naar de
gemiddelde tevredenheid, over de gehele organisatie en in
hoeverre de dienstverlening hier aan bijdraagt.
2) Besteller (customer) – tactisch niveau: manager zal naar de
tevredenheid van zijn afdeling en in hoeverre de
dienstverlening hier aan bijdraagt.
3) Afnemer (end user) – operationeel niveau: zal met name
kijken naar de uitvoering van de dienstverlening en of hij hier
tevreden over is.

De vraag van informatie - zoals een verzoek naar een
onderzoek naar klanttevredenheid – komt altijd van
boven af (Top Down). De opbouw van informatie komt
altijd van onderaf (Bottom up).




Processen worden vaak schematisch
weeggeven om duidelijk te maken hoe
input wordt verwerkt naar output.
Shostack heeft een techniek ontwikkeld die
gebaseerd is op stroomschema’s maar