gespreksmodellen
Bachelor in de orthopedagogie
Thyra Janssens
MT2 – 2A222
0
,1
,Inhoudsopgave
1. Introductie gespreksmodellen ....................................................................................................6
1.1 Checklist nulmeting gespreksvaardigheden .........................................................................6
1.2 De systeemtheoretische driehoek........................................................................................7
1.3 Algemene pijlers van de communicatie................................................................................7
1.4 Communicatieverschillen.....................................................................................................8
1.5 Ruimte benutten .................................................................................................................8
2. Basisvaardigheden....................................................................................................................10
2.1 De systeemtheoretische driehoek...................................................................................... 10
2.2 Algemene pijlers van de communicatie.............................................................................. 13
2.2.1 De hulpverlener als katalysator......................................................................................... 13
2.2.2 Communicatieverschillen.................................................................................................. 13
2.3 Extra aandachtspunten om een goed gesprek te kunnen voeren ....................................... 14
2.3.1 Structuur van een gesprek ................................................................................................ 14
2.4 Luisterresponsen ............................................................................................................... 16
2.5 Actieresponsen.................................................................................................................. 17
2.5.1 vragen stellen ............................................................................................................ 17
2.5.2 Confronteren .................................................................................................................... 21
2.5.3 Interpreteren.................................................................................................................... 22
2.5.4 Informatie geven .............................................................................................................. 22
2.5.4 Complimenten geven ....................................................................................................... 22
3. Methodische interventies en weerstand ..................................................................................26
3.1 Inleiding methodische interventies .................................................................................... 26
3.2 Methodische interventies .................................................................................................. 26
3.2.1 Model van de interactie-academie.................................................................................... 26
3.3 Omgaan met weerstand .................................................................................................... 31
3.4 Checklist methodische interventies ................................................................................... 33
4. Intakegesprek ...........................................................................................................................35
4.1 Omschrijving en doelstelling .............................................................................................. 35
4.2 Verloop van een intakegesprek.......................................................................................... 35
4.2.1 Begroetingsstadium .......................................................................................................... 35
4.2.2 Sociale stadium ................................................................................................................ 35
4.2.3 Voorstelling van de hulpverleningsorganisatie en toelichting van het doel van een gesprek
................................................................................................................................................. 36
4.3.4 Informatieverzameling ..................................................................................................... 36
4.2.5 Afsluiten .................................................................................................................... 37
2
, 4.2.6 Doorverwijzen .................................................................................................................. 37
4.3 Aandachtspunten .............................................................................................................. 37
4.4 Gesprekstechnische vaardigheden..................................................................................... 38
4.5 Checklist intake ................................................................................................................. 39
5. Slecht nieuwsgesprek ...............................................................................................................42
5.1 Inleiding ............................................................................................................................ 42
5.2 Voorwaarden..................................................................................................................... 42
5.2.1 Interne voorwaarden ................................................................................................. 42
5.2.2 Externe voorwaarden................................................................................................. 42
5.3 Mogelijke verschillen ......................................................................................................... 42
5.4 Knelpunten ........................................................................................................................ 43
5.5 Verloop van een slecht nieuws gesprek ............................................................................. 44
5.5.1 Introductie ................................................................................................................. 44
5.5.2 Slecht nieuws vertellen .............................................................................................. 44
5.5.3 Emotief ontrafelen..................................................................................................... 44
5.5.4 Licht nader toe ........................................................................................................... 45
5.5.5 Zoek samen naar ‘oplossingen’ ......................................................................................... 45
5.6 Checklist slecht nieuwsgesprek .......................................................................................... 46
6. Bemiddeling .............................................................................................................................49
6.1 Inleiding ............................................................................................................................ 49
6.2 Stappen van bemiddeling .................................................................................................. 50
6.2.1 individueel gesprek .................................................................................................... 50
6.2.2 probleem verhelderen via inzichten in elkaars behoeften .......................................... 50
6.2.3 Brainstorm – oplossingen bedenken .......................................................................... 51
6.2.4 bespreken van vooropgestelde oplossingen ............................................................... 52
6.2.5 Deelnemers kiezen oplossing ..................................................................................... 52
6.3.6 uitvoeren van de afspraken........................................................................................ 52
6.3.7 Evalueren................................................................................................................... 53
6.3 Gespreksvaardigheden die belangrijk zijn bij bemiddeling ................................................. 53
6.4 Checklist bemiddeling ........................................................................................................ 55
7. Examenvoorbereiding ..............................................................................................................58
7.1 Methodische interventies op een rij .................................................................................. 58
7.2 Soorten vragen : actieresponsen........................................................................................ 58
7.3 Voorbereiding Intake gesprek ............................................................................................ 60
7.4 Checklist intake gesprek .................................................................................................... 61
7.5 Voorbereiding slecht nieuws gesprek................................................................................. 63
3
,7.6 Checklist slecht nieuws gesprek ......................................................................................... 65
7.7 Voorbereiding bemiddeling ............................................................................................... 67
7.8 Checklist bemiddeling ........................................................................................................ 69
7.9 Casussen ter oefening........................................................................................................ 71
7.9.1 Intake gesprek ........................................................................................................... 71
7.9.2 Slecht Nieuwsgesprek ................................................................................................ 72
7.9.3 Bemiddeling ............................................................................................................... 72
7.10 Plaats voor nog notities ..................................................................................................... 73
4
, Introductie
gespreksmodellen
Leerpad 1
5
, 1. Introductie gespreksmodellen
1.1 Checklist nulmeting gespreksvaardigheden
Waar je op moet letten voor je begint
6
, 1.2 De systeemtheoretische driehoek
De systeemtheoretische driehoek
• Geeft interactie weer tussen :
- Cliënt en samenleving
- Cliënt en hulpverlener
• Communicatie is onderdeel van de interactie
Verstoorde relatie tussen cliënt en samenleving
• Systeemtheoretisch uitgangspunt : cliënt, omgeving, maatschappij en
hulpverlener staan in interactie met elkaar
→ Moet rekening houden met referentiekaders, sociale kijkwijzen en
betekenisverlening
→ Hoe jij iets ziet is niet hetzelfde dan de cliënt iets ziet
Waarom dan gespreksvaardigheden?
• Dialooggestuurde hulpverlening : essentieel
→ Bereiken via gespreksvaardigheden
1.3 Algemene pijlers van de communicatie
Basishouding van een hulpverlener : Rogeriaanse grondhouding
• Empathie
• Echtheid
• Respect Verbaal en non verbaal
- Betrokkenheid
- Begrip ➔ Samen met cliënt naar groei streven
- Aanvaarding
- Warme
- Nabijheid
De hulpverlener als katalysator
• Container van emoties
• Empowerment bevorderen
• Veelzijdig betrokken en erkenning geven
• Perplexiteit en handelingsverlegenheid
• Weerstand herkennen en hanteren
• Communiceren in een interculturele context
7
, 1.4 Communicatieverschillen
Verschillen in communicatie door :
- Individuele verschillen : eigen communicatiestijl en gewoonten
- Sekseverschillen
- Contextverschillen
- Culturele verschillen
Misverstanden kunnen uiteenlopend ontstaan
• Bedoeling VS effect
• Emotie VS ratio
• Verbale taal VS doe-taal
• Verbale taal VS lichaamstaal
• Jij-taal VS ik-taal
Non-verbaal gedrag
• Ondersteunt jouw boodschap via jouw lichaamsuitstraling
• Geeft gevoelens weer
→ Let op voor culturele verschillen
• In combinatie met het verbale wijst het op :
- Herhaling
- Contradictie
- Substitutie
- Complementariteit
- Accentuering
Hoe omgaan met de houding van het niet-weten
• De oplossing van het probleem kan je vinden bij de cliënt
• Gebruik stiltes en leun letterlijk achterover
• Stel vragen
Vb : stel dat we een nuttig gesprek hebben vandaag, wat zou er anders zijn voor jou?
1.5 Ruimte benutten
Gebruik van de ruimte
• Indeling gespreksruimte
- open en gezellige ruimte
- geen barrières
- Kleurgebruik
• Hoe zitten hulpverlener en cliënt
- afstand – nabijheid
- houding 8
, Basisvaardigheden
Leerpad 2
9
Bachelor in de orthopedagogie
Thyra Janssens
MT2 – 2A222
0
,1
,Inhoudsopgave
1. Introductie gespreksmodellen ....................................................................................................6
1.1 Checklist nulmeting gespreksvaardigheden .........................................................................6
1.2 De systeemtheoretische driehoek........................................................................................7
1.3 Algemene pijlers van de communicatie................................................................................7
1.4 Communicatieverschillen.....................................................................................................8
1.5 Ruimte benutten .................................................................................................................8
2. Basisvaardigheden....................................................................................................................10
2.1 De systeemtheoretische driehoek...................................................................................... 10
2.2 Algemene pijlers van de communicatie.............................................................................. 13
2.2.1 De hulpverlener als katalysator......................................................................................... 13
2.2.2 Communicatieverschillen.................................................................................................. 13
2.3 Extra aandachtspunten om een goed gesprek te kunnen voeren ....................................... 14
2.3.1 Structuur van een gesprek ................................................................................................ 14
2.4 Luisterresponsen ............................................................................................................... 16
2.5 Actieresponsen.................................................................................................................. 17
2.5.1 vragen stellen ............................................................................................................ 17
2.5.2 Confronteren .................................................................................................................... 21
2.5.3 Interpreteren.................................................................................................................... 22
2.5.4 Informatie geven .............................................................................................................. 22
2.5.4 Complimenten geven ....................................................................................................... 22
3. Methodische interventies en weerstand ..................................................................................26
3.1 Inleiding methodische interventies .................................................................................... 26
3.2 Methodische interventies .................................................................................................. 26
3.2.1 Model van de interactie-academie.................................................................................... 26
3.3 Omgaan met weerstand .................................................................................................... 31
3.4 Checklist methodische interventies ................................................................................... 33
4. Intakegesprek ...........................................................................................................................35
4.1 Omschrijving en doelstelling .............................................................................................. 35
4.2 Verloop van een intakegesprek.......................................................................................... 35
4.2.1 Begroetingsstadium .......................................................................................................... 35
4.2.2 Sociale stadium ................................................................................................................ 35
4.2.3 Voorstelling van de hulpverleningsorganisatie en toelichting van het doel van een gesprek
................................................................................................................................................. 36
4.3.4 Informatieverzameling ..................................................................................................... 36
4.2.5 Afsluiten .................................................................................................................... 37
2
, 4.2.6 Doorverwijzen .................................................................................................................. 37
4.3 Aandachtspunten .............................................................................................................. 37
4.4 Gesprekstechnische vaardigheden..................................................................................... 38
4.5 Checklist intake ................................................................................................................. 39
5. Slecht nieuwsgesprek ...............................................................................................................42
5.1 Inleiding ............................................................................................................................ 42
5.2 Voorwaarden..................................................................................................................... 42
5.2.1 Interne voorwaarden ................................................................................................. 42
5.2.2 Externe voorwaarden................................................................................................. 42
5.3 Mogelijke verschillen ......................................................................................................... 42
5.4 Knelpunten ........................................................................................................................ 43
5.5 Verloop van een slecht nieuws gesprek ............................................................................. 44
5.5.1 Introductie ................................................................................................................. 44
5.5.2 Slecht nieuws vertellen .............................................................................................. 44
5.5.3 Emotief ontrafelen..................................................................................................... 44
5.5.4 Licht nader toe ........................................................................................................... 45
5.5.5 Zoek samen naar ‘oplossingen’ ......................................................................................... 45
5.6 Checklist slecht nieuwsgesprek .......................................................................................... 46
6. Bemiddeling .............................................................................................................................49
6.1 Inleiding ............................................................................................................................ 49
6.2 Stappen van bemiddeling .................................................................................................. 50
6.2.1 individueel gesprek .................................................................................................... 50
6.2.2 probleem verhelderen via inzichten in elkaars behoeften .......................................... 50
6.2.3 Brainstorm – oplossingen bedenken .......................................................................... 51
6.2.4 bespreken van vooropgestelde oplossingen ............................................................... 52
6.2.5 Deelnemers kiezen oplossing ..................................................................................... 52
6.3.6 uitvoeren van de afspraken........................................................................................ 52
6.3.7 Evalueren................................................................................................................... 53
6.3 Gespreksvaardigheden die belangrijk zijn bij bemiddeling ................................................. 53
6.4 Checklist bemiddeling ........................................................................................................ 55
7. Examenvoorbereiding ..............................................................................................................58
7.1 Methodische interventies op een rij .................................................................................. 58
7.2 Soorten vragen : actieresponsen........................................................................................ 58
7.3 Voorbereiding Intake gesprek ............................................................................................ 60
7.4 Checklist intake gesprek .................................................................................................... 61
7.5 Voorbereiding slecht nieuws gesprek................................................................................. 63
3
,7.6 Checklist slecht nieuws gesprek ......................................................................................... 65
7.7 Voorbereiding bemiddeling ............................................................................................... 67
7.8 Checklist bemiddeling ........................................................................................................ 69
7.9 Casussen ter oefening........................................................................................................ 71
7.9.1 Intake gesprek ........................................................................................................... 71
7.9.2 Slecht Nieuwsgesprek ................................................................................................ 72
7.9.3 Bemiddeling ............................................................................................................... 72
7.10 Plaats voor nog notities ..................................................................................................... 73
4
, Introductie
gespreksmodellen
Leerpad 1
5
, 1. Introductie gespreksmodellen
1.1 Checklist nulmeting gespreksvaardigheden
Waar je op moet letten voor je begint
6
, 1.2 De systeemtheoretische driehoek
De systeemtheoretische driehoek
• Geeft interactie weer tussen :
- Cliënt en samenleving
- Cliënt en hulpverlener
• Communicatie is onderdeel van de interactie
Verstoorde relatie tussen cliënt en samenleving
• Systeemtheoretisch uitgangspunt : cliënt, omgeving, maatschappij en
hulpverlener staan in interactie met elkaar
→ Moet rekening houden met referentiekaders, sociale kijkwijzen en
betekenisverlening
→ Hoe jij iets ziet is niet hetzelfde dan de cliënt iets ziet
Waarom dan gespreksvaardigheden?
• Dialooggestuurde hulpverlening : essentieel
→ Bereiken via gespreksvaardigheden
1.3 Algemene pijlers van de communicatie
Basishouding van een hulpverlener : Rogeriaanse grondhouding
• Empathie
• Echtheid
• Respect Verbaal en non verbaal
- Betrokkenheid
- Begrip ➔ Samen met cliënt naar groei streven
- Aanvaarding
- Warme
- Nabijheid
De hulpverlener als katalysator
• Container van emoties
• Empowerment bevorderen
• Veelzijdig betrokken en erkenning geven
• Perplexiteit en handelingsverlegenheid
• Weerstand herkennen en hanteren
• Communiceren in een interculturele context
7
, 1.4 Communicatieverschillen
Verschillen in communicatie door :
- Individuele verschillen : eigen communicatiestijl en gewoonten
- Sekseverschillen
- Contextverschillen
- Culturele verschillen
Misverstanden kunnen uiteenlopend ontstaan
• Bedoeling VS effect
• Emotie VS ratio
• Verbale taal VS doe-taal
• Verbale taal VS lichaamstaal
• Jij-taal VS ik-taal
Non-verbaal gedrag
• Ondersteunt jouw boodschap via jouw lichaamsuitstraling
• Geeft gevoelens weer
→ Let op voor culturele verschillen
• In combinatie met het verbale wijst het op :
- Herhaling
- Contradictie
- Substitutie
- Complementariteit
- Accentuering
Hoe omgaan met de houding van het niet-weten
• De oplossing van het probleem kan je vinden bij de cliënt
• Gebruik stiltes en leun letterlijk achterover
• Stel vragen
Vb : stel dat we een nuttig gesprek hebben vandaag, wat zou er anders zijn voor jou?
1.5 Ruimte benutten
Gebruik van de ruimte
• Indeling gespreksruimte
- open en gezellige ruimte
- geen barrières
- Kleurgebruik
• Hoe zitten hulpverlener en cliënt
- afstand – nabijheid
- houding 8
, Basisvaardigheden
Leerpad 2
9
