Samenvatting De Servicedesk

De servicedesk
Hoofdstuk 1
Voordelen servicedesk:
 Maakt het makkelijker om processen vanuit de klant te stroomlijnen en efficienter in te richten
 Biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om ondersteuning aan te vragen en
ontlast de medewerkers waardoor zij zich directer op hun taken kunnen richten
 Is een zichtbaar en efficient middel voor de professionele facilitaire dienstverlening
 Voorkomt willekeur binnen de organisatie op het gebied van facilitaire ondersteuning
 Zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen de organisatie centraal worden verzamelnd en
binnen of buiten de organisatie op een juiste plek terechtkomen

Hoofdstuk 2
Servicedesk = het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie waar alle
klantvragen en meldingen worden ontvangen, worden vertaald in concrete producten en diensten
en eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen van de organisatie of dienstverleners

Taken servicedesk:
 Intake standaard en niet-standaard
 KWIS (klachten, wensen, informatie & storingen)
 Informatie
 Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken
 Beheer producten- en dienstencatalogus
 Gereed melden
 Relatiebeheer
 Product- en procesmanagement
 Contractbeheer
 Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
 Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
 Monitoren externe en interne ontwikkelingen
 Informatie verzamelen
 Bewaken voortgang

Functies servicedesk:
 Zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag
 Brengt na de vraag van de klant het proces op gang: de start van de afhandeling van de
melding of klacht
 Realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening
 Monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voortgang
 Bewaakt het imago, want is het gezicht van de facilitaire dienstverlening binnen de organisatie

, Servicedesk




Laag van dienstverlening: Laag van coördinatie:
hier komt het contact met de afnemer hier wordt de klantvraag vertaald in
tot stand en worden producten en een bijbehorend proces en doorgeleid
diensten geleverd naar de backoffice




Niveaus laag van dienstverlening:
1. Een virtueel loket op intranet
2. Een callcenterfunctionaliteit (telefonisch loket, e-mail, digitale post, chat)
3. Fysieke locaties en accountmanagement

Eerstelijnsondersteuning  zit aan de balie, werkt aan e-mailafhandeling & heeft geen
telefoondienst

Tweedelijnsondersteuning  werkt niet aan de balie, kan de moeilijkere vragen afhandelen en heeft
telefoondienst

Coördinatie binnen de servicedesk bevat de volgende werkzaamheden:
 Ontvangst vraag bij de service desk
 Informatie verstrekken over de producten en diensten
 Verwerken, controleren en leveren van de producten en diensten
 Uitzetten vraag naar de backoffice en accountmanagement
 Bewaken van de voortgang en afronden
 Rapporteren over de prestaties en kwaliteit

Hoofdstuk 3
Kenmerken diensten servicedesk:
 Zijn niet tastbaar
 Bestaan uit reeks van activiteiten
 Worden direct geproduceerd en geconsumeerd
 Klant participeert in levering van diensten waardoor dienst persoonsgebonden kan zijn

Soorten indelingen producten en diensten:
1. indeling vanuit de aanbodzijde op basis van complexiteit of budgettering
2. indeling vanuit vraagzijde

Indeling vanuit aanbodzijde wordt ingedeeld langs de volgende twee assen:
1. de mate van complexiteit (operationeel, tactisch of strategisch)
2. de wijze van budgettering (basisdienstverlening, plus en aanvullend)