Hospitality Experience
Frans Melissen; Jean-Pierre Rest; Stan Josephi; Rob Blomme
Contents
10. Hospitality Experience......................................................................................................................2
10.1 Introductie..................................................................................................................................2
10.2 Het gedefinieerde cultuurverschijnsel........................................................................................2
10.3 Niveaus van mentale programmering........................................................................................2
10.4 Niveaus van cultuur....................................................................................................................3
10.5 Lagen van cultuur.......................................................................................................................3
10.6 Complexiteiten in de dialoog over cultuur..................................................................................5
Naam: Marijn de Jong
Type: Samenvatting
Studiejaar: 2018-2019
Module: 2
, 10. Hospitality Experience
10.1 Introductie
Toeristenstromen nemen toe met 3,3% per jaar en bereikt in 2030 waarschijnlijk 1,8 miljard aan
toeristenstromen. Toch vinden horeca ondernemers het moeilijk te voldoen aan de behoeften van
andere culturen. Cultuur verschilt voor iedereen, zo wil een amerikaanse gast absoluut geen kleine
kamer en heeft een Arabische gast zeker geen alcohol nodig op zijn kamer.
Cultuur beïnvloed niet alleen hoe mensen de wereld zien en wat goed of slecht, belangijk of
onbelangrijk is maar ook hoe ze zich gedragen en communiceren. Dit komt voor in verbale en non-
verbale lichaamstaal elementen (kledingstyle, eten/drinken, gewenste fysieke ruimte). Beheer van
deze dimensie vraagt om kennis, vaardigheden en een open houding.
10.2 Het gedefinieerde cultuurverschijnsel
De antropoloog Clifford Geertz (1973) beschrijft cultuur als een systeem waarin de leden dezelfde
betekenis hechten aan woorden, communicatie, rituelen en symbolen. Het begrip cultuur in deze zin
onderscheidt zich van cultuur als product van een beschaving zoals architectuur, beeldende kunst,
muziek en podiumkunsten. Het gaat om alledaagse activiteiten zoals eten en drinken, etenstijden,
manieren van begroeting, uitingen van emoties
10.3 Niveaus van mentale programmering
Je ziet dat in bovenstaand figuur (hofstede) de onderste laag ‘Human Nature’ universeel en genetisch
bepaald zijn (alle mensen hebben behoefte aan voedsel, veiligheid, liefde). Laag daarboven, ‘Cultuur’,
verwijst naar regels en voorschriften die de groep definieerd. De cultuur wordt overgedragen aan de
volgende situatie. De bovenste laag ‘Persoonlijkheid’ is een mix van geleerde (optimisme,
zelfvertrouwen) en aangeboren (haarkleur, huid) elementen. De meeste problemen en
misverstanden vinden plaats in bovenste deel van de piramide door de wazig zone tussen cultuur en
persoonlijkheid. Veel Attributiefouten vinden plaats (bijvoorbeeld onaardig opvatten maar dit is een
directe cultuur).
Stereotypen kunnen nuttig zijn om de complexe wereld te bregrijpen (inhoud kan positief of negatief
zijn). Wanneer een negatief stereotype vastligt en onveranderlijk wordt en wanneer iemand niet
openstaat voor contrasterend bewijs, verandert een stereotype in een vooroordeel. Je kunt je
voorstellen hoe belangrijk het voor horecaprofessionals is om hun percepties zorgvuldig af te wegen
en hun oordeel uit te stellen bij het verlenen van diensten aan internationale gasten.
Frans Melissen; Jean-Pierre Rest; Stan Josephi; Rob Blomme
Contents
10. Hospitality Experience......................................................................................................................2
10.1 Introductie..................................................................................................................................2
10.2 Het gedefinieerde cultuurverschijnsel........................................................................................2
10.3 Niveaus van mentale programmering........................................................................................2
10.4 Niveaus van cultuur....................................................................................................................3
10.5 Lagen van cultuur.......................................................................................................................3
10.6 Complexiteiten in de dialoog over cultuur..................................................................................5
Naam: Marijn de Jong
Type: Samenvatting
Studiejaar: 2018-2019
Module: 2
, 10. Hospitality Experience
10.1 Introductie
Toeristenstromen nemen toe met 3,3% per jaar en bereikt in 2030 waarschijnlijk 1,8 miljard aan
toeristenstromen. Toch vinden horeca ondernemers het moeilijk te voldoen aan de behoeften van
andere culturen. Cultuur verschilt voor iedereen, zo wil een amerikaanse gast absoluut geen kleine
kamer en heeft een Arabische gast zeker geen alcohol nodig op zijn kamer.
Cultuur beïnvloed niet alleen hoe mensen de wereld zien en wat goed of slecht, belangijk of
onbelangrijk is maar ook hoe ze zich gedragen en communiceren. Dit komt voor in verbale en non-
verbale lichaamstaal elementen (kledingstyle, eten/drinken, gewenste fysieke ruimte). Beheer van
deze dimensie vraagt om kennis, vaardigheden en een open houding.
10.2 Het gedefinieerde cultuurverschijnsel
De antropoloog Clifford Geertz (1973) beschrijft cultuur als een systeem waarin de leden dezelfde
betekenis hechten aan woorden, communicatie, rituelen en symbolen. Het begrip cultuur in deze zin
onderscheidt zich van cultuur als product van een beschaving zoals architectuur, beeldende kunst,
muziek en podiumkunsten. Het gaat om alledaagse activiteiten zoals eten en drinken, etenstijden,
manieren van begroeting, uitingen van emoties
10.3 Niveaus van mentale programmering
Je ziet dat in bovenstaand figuur (hofstede) de onderste laag ‘Human Nature’ universeel en genetisch
bepaald zijn (alle mensen hebben behoefte aan voedsel, veiligheid, liefde). Laag daarboven, ‘Cultuur’,
verwijst naar regels en voorschriften die de groep definieerd. De cultuur wordt overgedragen aan de
volgende situatie. De bovenste laag ‘Persoonlijkheid’ is een mix van geleerde (optimisme,
zelfvertrouwen) en aangeboren (haarkleur, huid) elementen. De meeste problemen en
misverstanden vinden plaats in bovenste deel van de piramide door de wazig zone tussen cultuur en
persoonlijkheid. Veel Attributiefouten vinden plaats (bijvoorbeeld onaardig opvatten maar dit is een
directe cultuur).
Stereotypen kunnen nuttig zijn om de complexe wereld te bregrijpen (inhoud kan positief of negatief
zijn). Wanneer een negatief stereotype vastligt en onveranderlijk wordt en wanneer iemand niet
openstaat voor contrasterend bewijs, verandert een stereotype in een vooroordeel. Je kunt je
voorstellen hoe belangrijk het voor horecaprofessionals is om hun percepties zorgvuldig af te wegen
en hun oordeel uit te stellen bij het verlenen van diensten aan internationale gasten.
