Samenvatting Onderhandelen en Bemiddelen

Onderhandelen en Bemiddelen
samenvatting
1. CONFLICT
1.1 WAT IS EEN CONFLICT?
“Geen onderhandeling of bemiddeling zonder conflict”

 Een conflict is geen meningsverschil
o Een conflict is een situatie van onderlinge afhankelijkheid waarin belangen, waarden of
doelen als onverenigbaar worden ervaren
 In een conflict heb je andere belangen die je wilt verdedigen → daarom dat ze
gezien worden als onverenigbaar
 Er is een recht op verdediging
 Bij een conflict zitten de belangen, ideeën, waarden erachter die ervoor zorgen
dat zijn de bouwstenen van een conflict
 Het is de mate van de onafhankelijkheid die de zwaarte en de grootte van een
conflict bepaalt
 Vb: Belangen kunnen financiële (factuur die betaald moet worden) (het financieel belang
zit achter het conflict), economische, familiale, religieuze belangen
 Conflicten zijn zelden puur rationeel
o Conflicten zijn emotioneel geladen processen
 We worden boos, stem verheffen, verdrietig worden…



1.2 DE STRUCTUUR VAN EEN CONFLICT
C = T (BWD) x OA → De conflictformule van Meuwissen W.

 BWD: Belangen – Waarden – Doelen
o Waarden is niet zelfde als normen
o Norm is iets dat opgelegd wordt door de maatschappij dat normaal wordt gezien
 “regels” die sociaal worden aanvaard
 Relatief = niet in gelijke mate gedeeld door de individuen in een samenleving,
maar worden wel gedragen door een groep
o Waarde is iets individueel doordat iemand daar waarde aanhecht
 vb: iemand vindt dat eerlijkheid belangrijker is dan iemand anders
o Doelen: je wilt doelen bereiken en vb iemand is u doel aan het verhinderen dan ga je u
doel verdedigen
 T: graad van tegenstrijdigheid
 OA: onderling (on)afhankelijkheid
o Zonder afhankelijkheid is er geen conflict


Pagina 1 van 57

, o Als er een hoge graad van afhankelijkheid is omdat ze vrienden zijn → kan het conflict
hierdoor heel heftig zijn



1.2.1 BELANGEN, WAARDE EN DOELEN
 elk individu heeft zijn belang
o dit zijn de visies die partijen wensen te realiseren en die voor hen belangrijk zijn op privé-
of professioneel vlak
 wat door de gemeenschap wordt aanvaard als normaal is de norm vs. Waar hecht ik als individu
waarde aan ?
 elkeen heeft zijn doelen die hij wilt bereiken

“Een conflict ontstaat als duidelijk wordt dat de eigen belangen, waarden of doelen in tegenstrijd zijn
met die van een tegenpartij.”

1.2.2 ONDERLINGE AFHANKELIJKHEID - BATNA
= partijen die geen onderlinge relatie of verbondenheid hebben of geen gemeenschappelijke
kwestie hebben waarover ze van mening verschillen

→ kunnen geen conflict hebben

 hoe meer je de ander nodig hebt om jouw belangen en waarden te verdedigen of jouw doel
te bereiken
o → hoe belangrijker het conflict wordt (afhankelijkheid)
 de alternatieven waarover je beschikt bepaalt hoe afhankelijk je bent van de ander om tot
een oplossing te komen

→ BATNA = best alternative to a negociated agreement

 “Hoe meer alternatieven iemand heeft voor een oplossing van het conflict met de ander, hoe
sterker je onderhandelingspositie !”
 Hoe zwakker u BATNA (hoe minder alternatieven) hoe groter het conflict wordt
o Grotere afhankelijkheid van de andere partij
 Hoe sterker u BATNA hoe minder/kleiner het conflict wordt
o Kleinere afhankelijkheid van de andere partij
o Deze verhoudingen zijn wel voor de andere partijen nadeliger er is dus altijd een
onevenredige evenwicht



1.3 EMOTIES ALS VERSNELLER
= conflicten escaleren niet door feiten, maar door emoties

= Emoties zijn vaak oorzaak of basis van een conflict

Cₜ = T (BWD) × OA × E (uitbreiding formule)

 E = emotie als conflictaanjager
 Emoties zijn geen ruis, maar informatiedragers van belangen

Pagina 2 van 57

,4 basis emoties (de 4 B’s)

 Bedroefd, bang, boos en blij
 Deze spelen altijd een rol spelen in een conflict
 Ze zijn onmogelijk om te stoppen of te ontkennen
o negatieve emoties bemoeilijken onderhandelingen
o positieve emoties helpen onderhandelingen vooruit
 Emoties bepalen hoe partijen in een conflict staan en bepaalt hun onderhandelingspositie.
 Je moet leren omgaan met deze emoties


1.3.1 KERNBEHOEFTES BIJ EMOTIES
Harvard Law School (Fisher en Shapiro): Iedereen in een conflict wilt erkend worden in zijn
basisbehoeften (5)

1. waardering
o doel is aan tafel een wederzijdse waardering te bereiken
2. connectie
o nadruk ligt op
 vinden en behouden van een band tussen partijen
 raakpunten vinden tussen de 2 partijen
3. autonomie
o wordt onze vrijheid en autonomie bedreigd door de ander of bedreig ik de ander zijn
autonomie?

4. erkende status

o erkennen en erkend worden → beide zijn van belang
 wees je ervan bewust dat de niet-erkenning van status van de ander kan leiden
tot zeer negatieve gevoelens en kan uitmonden in totale blokkering
5. betekenisvolle rol
o doel → aanvaardbare oplossing
o soms moet je u initiële rol opzij zetten en je rol aanpassen om ene optimale oplossing te
realiseren
 tijdelijke rol kan bijdragen tot het bevorderen van de samenwerking

 Fisher en Shapiro Stellen dat:
o Als deze basisbehoeften niet worden bevestigd → negatieve emoties en irrationeel
gedrag die de onderhandeling laat mislukken
o de eigen emoties worden geëvalueerd en pas daarna die van de conflictpartij


1.3.2 SUCCESVOL OMGAAN MET EMOTIES
Volgens Fisher en Shapiro is het behandelen van de 5 kernbehoeftes tijdens onderhandeling of
bemiddeling

→ de belangrijkst de manier om succesvol met emoties te gaan


Pagina 3 van 57

, emoties bespreekbaar te maken tijdens een onderhandeling
o → maakt de onderhandeling duidelijker en beperkt misverstanden
o Hierdoor distilleer je wat voor partijen echt van belang is
o Geeft de kans om partijen te laten ventileren
 streef wederzijdse waardering na
 zoek raakpunten, blijf verbonden (creëer afhankelijkheid)
 respecteer de andere laat hem/haar zijn vrijheid
 de status van de andere niet erkennen → blokkeert
 neem de rol aan die nodig is om een oplossing te bevorderen, maar blijf ‘echt’



1.4 DRIJFVEREN VAN CONFLICTEN
 communicatiestoornissen: geen of slechte communicatie, taalbarrière…
 informatieongelijkheid: geen, meer/minder of verschillende informatie, of dezelfde maar anders
interpretatie…
 persoonlijkheidsverschillen: houding, stijl, benadering, verleden/vooringenomenheid…
 machtsongelijkheid: geen gelijkwaardige participatie, scheefgetrokken machtsverhouding…
 waardeverschillen: verschil in culturele of sociale achtergrond, religie, opinies…
 schaarste: middelen, mankracht, voorraad, tijd (alles waarvan niet genoeg is voor iedereen)
 behoeftepiramide van MASLOW: vul eerst de belangrijkste behoefte in!

→ Het zichtbare conflict is vaak niet de motor van het conflict

Piramide van Maslow:




1.5 CONFLICTSOORTEN
Zakelijke / taakinhoudelijke conflicten

 Instrumentele conflicten
o Materiele, structurele en feitelijke zaken, niet persoonlijk en niet subjectief zijn

Pagina 4 van 57

, o Individuen streven verschillende doelen na
o Resultaat: oplossing
o Vb: gedrag
 Belangenconflicten
o Over schaarste materiele (financiële middelen, grondstoffen,..) of immateriële
bronnen (macht, status, zekerheid…)
o Gaat over zaken/belangen die je wilt verdedigen
o Dingen niet correct zijn gebeurd, discussie over genderongelijkheid,…
 Machtsconflicten
o machtsverhouding
 ontstaan tussen personen die in een situatie van machtsongelijkheid zitten of
dat nastreven

Sociaaleconomische conflicten

 Relationele conflicten
o Verhouding tussen partijen en hoe zij met elkaar omgaan
o Vraag gesteld: was er eerst een conflict en volgde daaruit de slechte relatie of is het
net de slechte relatie die het conflict veroorzaakt heeft?
o Partijen respecteren elkaars standpunten niet meer
o Vb: familieruzies
 Waardeconflicten
o Waarden is voor elk individu verschillend
 → daarom soms identiteitsconflicten genoemd
o Ontstaat als de conflictpartijen er andere waarden op nahouden en deze niet
uitleggen of niet uitgelegd krijgen aan de andere partij

→ in de praktijk zijn er mengvormen want in elk soort conflictsoort zijn er zakelijke en menselijke
aspecten



1.6 CONFLICTHANTERINGSSTIJLEN
1.6.1 INLEIDING
→ Soort stijl heeft te maken met opvoeding, cultuur en persoonlijkheid

Het FOCAS-model = Thomas Kilmann model

 methodes zijn keuzes, geen persoonlijkheid

5 methodes over manieren hoe mensen op conflicten reageren:

 Forceren
 Overleggen
 Compromis
 Aanpassen
 Strijd vermijden


Pagina 5 van 57

,Omgaan met conflicten levert 2 dimensies:

 assertiviteit
o de wens om de eigen doelen door drukken
 coöperatie
o opkomen voor u eigen belangen + onafhankelijk + u zelf verdedigen
o de opdracht te realiseren en aan de andere zijde de cooperativiteit (empathie)


samenwerken
doordrukkend
d

assertiviteit
compromis
sluitend



toegevend vermijdend



cooperativiteit

1.6.2 SOORTEN STIJLEN
Stijl 1: strijd vermijden (avoiding) = lage assertiviteit en lage coöperatie. Men ontwijkt het conflict:
afwachten-parkeren-afkoelen.

 Voor buitenstaanders vaak logisch vs voor onderhandelaar/bemiddelaar geen structurele
oplossing.
 Parkeren = situatie/conflict op stil zetten omdat de emoties te hoog zijn
 Conflict wordt niet erkend
 Vaak zal het conflict verergeren

Stijl 2: aanpassen (acommodating) = lage assertiviteit maar meer coöperatie. Hier erkent men het
conflict, maar de ander krijgt gelijk, zijn standpunt te volgen.

 Ik wil geen energie investeren in het conflict, mijn positie is niet houdbaar.
 Toepasselijk voor mensen waar hun positie niet veel oplevert/vatbaar is
 Vaak zal het conflict opgelost zijn

Stijl 3: forceren (competing) = hoge assertiviteit maar minder coöperatie. Hier gaat men confrontatie
aan en probeert men zijn gelijk af te dwingen.

 Er is dringend een oplossing nodig, inzet is groot is. Wekt tegenstand op en vraagt dus sterke
argumenten én zelfbeheersing.




Pagina 6 van 57

,Stijl 4: samenwerken (collaborating) = hoge assertiviteit en hoge coöperatie. Partijen investeren tijd
en energie om tot een gedragen oplossing te komen en geven ruimte voor ieders standpunten elkaars
argumenten.

 Fragiel evenwicht tussen forceren en toegeven obv balans assertiviteit/coöperatie
 Moeilijkste maar beste en efficiëntste stijl
 Biedt veel energie
 Vaak zal het conflict opgelost zijn

Stijl 5: compromis sluiten (compromising) = Iedereen wint iets en verliest iets.

 Een goed compromis maakt niemand volledig gelukkig, maar is toch vaak beter dan een
patstelling.
 Een evenwichtsoefening: de spanning verminderen en verder kunnen. Op korte termijn werkt
dit als een pleister. Op lange termijn kan het conflict terugkeren als de onderliggende kwestie
niet echt is opgelost. Compromissen worden vaak nadien opnieuw herzien.



1.6.3 DE ROOS VAN LEARY:
= strategisch communicatiemodel om je eigen gedrag en dat van een ander in kaart te brengen

2 principes

 symmetrie-principe (horizontaal): samen gedrag lokt samen gedrag uit, maar tegen gedrag
lokt ook tegen gedrag uit
o vb: als iemand wilt samenwerken dan is de andere geneigd om dat ook te doen, als iemand
niet wilt samenwerken dan is de andere ook geneigd om niet samen te werken
 complementariteit-principe (verticaal): boven gedrag roept onder gedrag op en onder gedrag
roept boven gedrag op

→ gedrag lokt gedrag uit (actie/reactie, oorzaak/gevolg, zender/ontvanger)



Bovengedrag

 mate van actief, initiatief nemend en leiden gedrag
 mate van dominantie wordt bepaald door het gedrag van de ander

Ondergedrag

 het onderdanig gedrag waarbij iemand zich afzijdig kan opstellen, zich wegcijfert of zeer
bescheiden is

Tegengedrag

 de personen die de aanval openen en het niet zonder meer met iedereen eens zijn
o Zij willen gegronde uitleg en motivatie w-voordat zij tot actie over gaan
o Dit kan ook resulteren in protest gedrag

Samengedrag


Pagina 7 van 57

,  Dit is de ideale situatie
 Waarbij er constructief in teamverband gewerkt kan worden en men openstaat voor de
mening van anderen




complementariteitstheorie

 = Mensen zijn geneigd om complementair op gedragsvarianten te reageren waardoor het ene
gedrag het andere gedrag oproept.
o Door menselijk instinct en omgeving

bovengedrag lokt ondergedrag uit

 = Onbewust zijn personen geneigd om onderdanig op bovengedrag te reageren en zich te
laten leiden en te laten sturen

ondergedrag lokt bovengedrag uit

 = Onbewust zijn personen geneigd om leiden op te treden bij personen die ondergedrag
vertonen en die bij de hand te nemen en te sturen

tegengedrag lokt tegengedrag uit

 = Onbewust zijn personen geneigd kritischer te reageren wanneer een ander dat ook doet en
zijn zelfs geneigd mee te gaan in zogenoemd protestgedrag

Samengedrag lokt samengedrag uit




Pagina 8 van 57

,  = Onbewust geeft het personen energie wanneer ze in goede harmonie samenwerken. Het
stimuleert hen om door te gaan en te luisteren naar de mening van anderen


als iemand bazig is in een conflict en niet wilt samenwerken → andere onderdanig stellen en uit
conflict gaat.

 Dit kan voorkomen worden door het boven/onder patroon niet het samen/tegen patroon
o Geef beetje toe, waardoor je wel gaat samenwerken
o Dit noemt omgekeerd interveniëren
 = Natuurlijke neiging van de conflictpartij om zich in zijn reactie bazig op te
stellen, maar tegelijkertijd vertoont ze ook wederkerig gedrag op de
samenwerking as



1.7 CONFLICTDYNAMIEK EN ESCALATIE
Escalatieladder van Glasl

 Fase 1: win-win: rationeel, maar verharding in communicatie
o Graad 1: verharding van standpunten, toenemende irritaties, selectieve aandacht
o Graad 2: superioriteitsgevoel, harde discussies, irrationele en oneerlijke tactieken
o Graad 3: meer non-verbale communicatie, prestigezaak, eigen gissingen en
interpretaties
 Fase 2: win-lose: emotioneel, geen open dialoog meer mogelijk
o Graad 4: coalitievorming, vijandbeeld
o Graad 5: veroorzaken van openlijk gezichtsverlies, rigide, radicale opstelling,
integriteit in het geding
o Graad 6: harde eisen, uiten van dreigementen en sancties
 Fase 3: lose-lose: destructief, doel verschuift van eigen behoeftes naar andere straffen
o Graad 7: schade toebrengen als sanctie, kwestie is ondergeschikt aan strijd
o Graad 8: uitschakeling van de tegenpartij
o Graad 9: frontale botsing, haat

→ interventie moet passen bij het niveau

→ altijd een stap hoger op de ladder willen door een probleem op te lossen

→ bij de laatste fase is alleen interventie van een andere partij, arbiter nog doenbaar


Rollen

 Fase 1: procesbewaker / gespreksbegeleider (onderhandelaar)
o Doel: communicatie weer werkbaar maken zodat partijen zelf tot gezamenlijke
oplossing komen
 Fase 2: interventie van een bemiddelaar
o Doel: via bemiddelingsproces escalatie afremmen, wantrouwen verminderen en
toewerken naar werkbare oplossingen

Pagina 9 van 57

,  Fase 3: tussenkomst van rechtbank of arbiter
o Doel: zorgen dat het conflict niet nog meer schade aanricht met bovenpartijdige
conflictoplossing




1.8 SAMENVATTING
 onderhandelen doet iedereen elke dag in alle mogelijke situaties
 elke onderhandeling veronderstelt een conflict
 belangen, waarden en doelen zijn de bouwstenen van een conflict
 emoties zijn de olie op het vuur van een conflict

 de bron van een conflict is vaak niet wat het oog eerst ziet
 een conflict is doorgaans complex
 iedereen heeft zijn stijl om met een conflict om te gaan
 een conflict evolueert




Pagina 10 van 57