De USM-methode is een methode, die voorziet in een gestandaardiseerd
managementsysteem, waarmee een serviceorganisatie haar mensen, middelen,
werkwijzen en services managet. Het helpt de manager van de dienstverlenende
organisatie om de dienstverlening onder controle te krijgen.
Kernboodschap van USM (Universeel Service Management): Iedere organisatie kan
in control komen van haar dienstverlening, met een managementsysteem van slechts
vijf processen en acht workflows.
Wat is dienstverlening?
Bij een dienstverlening kunnen we onderscheid maken tussen de primaire activiteiten
(kernactiviteiten) en de secundaire activiteiten (facilitaire taakgebieden).
,Wat is een service?
Een service is een ondersteunde voorziening, die wordt gekenmerkt door
functionaliteit en functioneren. Het bestaat dus uit een voorziening die de
leverancier aan de klant beschikbaar stelt en uit de ondersteuning die de leverancier
bij het gebruik van de voorziening aan de klant levert.
Een voorziening bestaat altijd uit een combinatie van goederen en handelingen.
De klant beoordeelt de service door middel van twee aspecten:
▪ De functionaliteit – wat kan ik ermee als gebruiker (variabel)
▪ Het functioneren - hoe goed doe ie dat (minder variabel)
Wat is een ondersteuning?
De functionaliteit van de ondersteuning kunnen we analyseren aan de hand van twee
hoofdkenmerken:
▪ Hoe krijg ik die ondersteuning (reactief of proactief, welk loket/servicedesk)?
▪ Wat voor ondersteuning krijg ik dan?
, Hoe ziet een dienstverlener in elkaar?
Elke organisatie bestaat uit drie bedrijfsmiddelen (mensen doen dingen met spullen):
▪ People – mensen van de organisatie
▪ Technology – spullen die de mensen gebruiken bij hun werkzaamheden
▪ Process – activiteiten die de mensen met die spullen uitvoeren
Om voorspelbare prestaties te leveren zal de dienstverlener in control moeten zijn.
De combinatie van de drie componenten komen samen in de werkwijze. Dus om
voorspelbare relaties te leveren hoeft de leverancier alleen maar haar werkwijze zo in
te richten, dat de deze in control is in de hele dienstverlening.
managementsysteem, waarmee een serviceorganisatie haar mensen, middelen,
werkwijzen en services managet. Het helpt de manager van de dienstverlenende
organisatie om de dienstverlening onder controle te krijgen.
Kernboodschap van USM (Universeel Service Management): Iedere organisatie kan
in control komen van haar dienstverlening, met een managementsysteem van slechts
vijf processen en acht workflows.
Wat is dienstverlening?
Bij een dienstverlening kunnen we onderscheid maken tussen de primaire activiteiten
(kernactiviteiten) en de secundaire activiteiten (facilitaire taakgebieden).
,Wat is een service?
Een service is een ondersteunde voorziening, die wordt gekenmerkt door
functionaliteit en functioneren. Het bestaat dus uit een voorziening die de
leverancier aan de klant beschikbaar stelt en uit de ondersteuning die de leverancier
bij het gebruik van de voorziening aan de klant levert.
Een voorziening bestaat altijd uit een combinatie van goederen en handelingen.
De klant beoordeelt de service door middel van twee aspecten:
▪ De functionaliteit – wat kan ik ermee als gebruiker (variabel)
▪ Het functioneren - hoe goed doe ie dat (minder variabel)
Wat is een ondersteuning?
De functionaliteit van de ondersteuning kunnen we analyseren aan de hand van twee
hoofdkenmerken:
▪ Hoe krijg ik die ondersteuning (reactief of proactief, welk loket/servicedesk)?
▪ Wat voor ondersteuning krijg ik dan?
, Hoe ziet een dienstverlener in elkaar?
Elke organisatie bestaat uit drie bedrijfsmiddelen (mensen doen dingen met spullen):
▪ People – mensen van de organisatie
▪ Technology – spullen die de mensen gebruiken bij hun werkzaamheden
▪ Process – activiteiten die de mensen met die spullen uitvoeren
Om voorspelbare prestaties te leveren zal de dienstverlener in control moeten zijn.
De combinatie van de drie componenten komen samen in de werkwijze. Dus om
voorspelbare relaties te leveren hoeft de leverancier alleen maar haar werkwijze zo in
te richten, dat de deze in control is in de hele dienstverlening.
