DIMENSIONES DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación es un medio de intercambio cuyas dimensiones más importantes son:
1º Sus reglas, objetivos y situación
2º Su naturaleza comportamental
3º Función interactiva
4º Su dimensión recompensante
LAS REGLAS DE LA SITUACIÓN Y LOS OBJETIVOS EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
A medida que nos comunicamos adoptamos diferentes comportamientos al comprender al interlocutor,
adoptamos diferentes estrategias, cambiando nuestros objetivos iniciales. Esto nos permite adaptarnos
e identificar las reglas de comunicación de los diferentes interlocutores que podemos encontrarnos.
Estos objetivos guían y orientan nuestras acciones. Cuando no se tienen claros, existe el riesgo de no
saber andar el camino y terminar en otro lugar al que se pretendía llegar.
En las reglas interpersonales ocurre este fenómeno: a menudo existen varios objetivos y reglas que
varían de unas situaciones a otras. Un trabajador puede tener problemas con las personas que acuden a
su centro de trabajo porque no son capaces de respetar una norma establecida (ej. No INTERRUMPIR
UN ACTO). La persona se plantea un objetivo: Desearía que se respetase la norma sin tener que
enfrentarse diariamente a un cierto número de usuarios. Sin embargo, esta situación puede plantear
una serie de objetivos:
1. Que se comprenda la norma de NO INTERRUMPIR
2. Que se respete la norma
3. Que acepte de buen grado la sugerencia…
4. Que no se deteriore la relación
Existe otro objetivo, y es si el usuario está dispuesto y perceptivo a recibir los mensajes del
interlocutor. Difícilmente vamos a lograr este o cualquier otro objetivo si no hemos sido capaces de
captar su atención y esté receptivo a la información que le vamos a enviar.
Las situaciones tienen sus reglas, no es lo mismo esperar que se cumpla una regla cuando uno mismo
no la tiene asumida, tampoco se puede pretender imponer una regla cuando la situación en la que nos
encontramos es impropia para ella; ej. Tratar de imponer que no se interrumpa un acto cuando alguien
del equipo de educadores no lo está haciendo, lo que conseguiremos con ello es que nos auto-
desacreditemos. Estas situaciones imponen una sutil regla que es demorar el objetivo o renunciar a él.
Existen, no obstante, reglas de carácter universal, como por ej. “debería respetarse la intimidad del
otro”, “debería mirar a la otra persona a los ojos durante la conversación”, “debería guardar las
1
,confidencias”; mientras que otras tienen un carácter más particular según los grupos que configuran los
escenarios de comunicación interpersonal. Conocer las reglas de todos y cada uno de esos escenarios
nos va a permitir ajustar mejor nuestros objetivos y afrontarlos con mayor efectividad.
Afrontar la comunicación interpersonal en términos de “variedad y pluralidad de objetivos” es conferir
una mayor versatilidad a nuestro comportamiento. Cuando esto ocurre, cobra importancia el cómo lo
logramos. El “cómo” puede ser decisivo para entrar o no en contradicción con el resto de los objetivos.
La organización y ordenación de objetivos cobra especial importancia en lo que es un comportamiento
social efectivo, a veces es mejor demorar el logro de ciertos objetivos para lograrlos y para desarrollar
un comportamiento social efectivo. Un objetivo puede ser un instrumento eficaz para lograr otro
objetivo, pero también puede ser un obstáculo insalvable.
Estas consideraciones son importantes para el proceso que vamos a seguir en la exposición de las
habilidades de comunicación. Esta trata sobre HABILIDADES (escuchar, sonreír, empatizar, hacer
preguntas...). Las habilidades específicas son un componente básico, pero no suficiente para desarrollar
un comportamiento social efectivo. Este se define sobre todo a partir de dos elementos: los objetivos y
la situación con sus reglas. De este modo, definimos:
- Comportamiento social efectivo: Comportamiento que es adecuado a la situación y suele tener
éxito en lograr los objetivos que pretende alcanzar.
NOS COMUNICAMOS CON EL COMPORTAMIENTO
Somos sensibles a las informaciones, alegrías, tristezas y sentimientos que nos comunican porque oímos
y vemos las expresiones verbales, los gestos, el llanto, la expresión de la cara, el tono de voz, la cadencia
y el ritmo de los movimientos del cuerpo, la mirada, la proximidad o lejanía. Oímos, vemos y sentimos
conductas de nuestro interlocutor, y este las oye, ve y siente de nosotros. La comunicación no es posible
sin el comportamiento. Este es su sombra y su fermento. Cuidarlo y estimarlo es cuidar y estimar la
comunicación.
Nos comunicamos con comportamientos verbales y no verbales.
Esta información no explícita tiene diferentes funciones:
1. Enfatizar el mensaje verbal. El mensaje no verbal repite lo que se dice con las palabras para
enfatizarlo.
2. Expresa afecto del interlocutor, incluyendo emociones sentimientos específicos.
3. Indica los sentimientos de un interlocutor en relación con el otro. Puede comunicar el grado de
simpatía, afiliación o desafecto.
4. Sustituye las palabras como cuando hacemos callar a alguien con una mirada dura o
amenazante.
5. Orienta la manera en que el mensaje verbal será interpretado.
Un mensaje efectivo requiere que estos dos comportamientos verbales y no verbales, sean consistentes,
cuando existe inconsistencia entre estos dos comportamientos, es el comportamiento no verbal el
que cobra especial significación y es el que más impacta al interlocutor.
2
,NATURALEZA INTERACTIVA DE LA COMUNICACIÓN
Con esto queremos decir que es el propio comportamiento de un interlocutor la fuente de las
resistencias o de los cambios en el otro interlocutor, y viceversa.
Claro está, que influyen también las circunstancias ambientales y la propia historia de desarrollo y
aprendizaje de cada uno. Pero ahí reside la competencia y habilidad de cada uno en la relación
interpersonal: el de no actuar al margen de los datos y la información que te proporciona la propia
situación y el interlocutor.
En este apartado podemos establecer dos tipos de respuesta:
1. Que cada uno tiene cierto control sobre el comportamiento del otro. En la mayoría de las
interacciones sociales se da una equidad en el dar y recibir consecuencias positivas y negativas. Así
si una persona resulta recompensante con otra en el 50% de sus interacciones, aquella recibirá más
o menos la misma gratificación de esta. Lo mismo se puede decir del castigo. Por otra parte, si una
persona A hace una demanda a otra B en términos aversivos, B a menudo tratará de escapar de la
situación aversiva condescendiendo con la demanda de A. Si B no quiere la demanda de A, su no
cumplimiento es castigado con el incremento de la intensidad de la estimulación aversiva de A. Si
en estas condiciones, B es condescendiente, se ve entonces aliviado por el cese de la demanda
aversiva. En estas condiciones también las demandas aversivas de A obtienen resultados
recompensantes al acceder B a dichas demandas. De este modo se enseñan mutuamente estilos de
interacción que conlleva conflictos y emociones perturbadoras.
2. Que este control no reside en instancias ajenas o lejanas al propio interlocutor. Si uno de estos
pretende introducir cambios en el comportamiento del otro puede lograrlo sin necesidad de
esperar a que cambie algún hipotético día. Basta solo “echar mano” de un recurso muy inmediato:
su propio comportamiento. En este sentido cuanto más dúctil y versátil sea este, cosa que se
adquiere con aprendizaje y entrenamiento, tanto mayor serán las posibilidades de influir en el
cambio del otro.
DIMENSIÓN RECOMPENSANTE DE LA COMUNICACIÓN
A través de las consecuencias y resultados recompensantes en los escenarios de comunicación podemos
ejercer una poderosa influencia en nuestro entorno. Puede decirse que la influencia más importante es
la más recompensante. Así, por ejemplo, una persona puede desarrollar determinados
comportamientos aversivos si con ello logra ser aceptado en un determinado grupo o trabajo con los
que mantiene una relación gratificante, a pesar incluso de la influencia que los demás miembros (o su
propio sentido común) puedan ejercer en sentido contrario. Si la relación que mantiene con estos es
más bien aversiva y nada gratificante, la influencia ejercida por el grupo es aún más poderosa.
PRÁCTICA
Valor de la comunicación, el objetivo principal de este primer apartado es reconocer la fuerza que tiene
la comunicación, y la importancia de un buen uso de esta.
Título: ¿Buena Comunicación?
Objetivos:
3
, Reconocer la dificultad de la comunicación de una información reciente a diferentes interlocutores,
individual o en grupos.
Caracterizar elementos de la conversación: Dar instrucciones, valorar la posibilidad de comunicación
directa…. En una situación de falta a feedback, y en la otra con él.
Tiempo estimado: 45min.
Participantes:
En grupos de trabajo se prepara a dos parejas para que hagan el ejercicio.
El resto del grupo hará de usuarios, entre los cuales se realizarán los diferentes elementos de la
conversación que pueden facilitar entorpecer o impedir una comunicación fluida.
LA COMUNICACIÓN VERBAL
En este apartado nos centraremos en dos o tres aspectos relevantes de la comunicación verbal, además
de establecer las diferencias comunicativas que tiene a nivel presencial, no presencial, y telefónica.
Normalmente en las condiciones que nos competen tendremos que realizar una serie de contenidos
conversacionales básicos, como son:
1. Las instrucciones, que están encaminadas a influir en la conducta de los demás directamente.
Las instrucciones varían desde exigencias y órdenes hasta ligeras sugerencias. Una de las
mayores dificultades que nos encontramos es dar buenas instrucciones, ya que la capacidad de
atención de nuestros interlocutores puede convertir en una barrera, sabemos que a partir de la
tercera instrucción perdemos concentración y es necesario el uso del feedback.
2. Las preguntas, que están encaminadas a influir en la conducta, a provocar respuestas
apropiadas y ayudan a hacer pensar a nuestros interlocutores. Las preguntas también se
emplean para iniciar encuentros: una respuesta indica buena voluntad de implicarse en el
encuentro. Las preguntas también indican interés por la otra persona.
3. Comentarios, sugerencias e información, que se dan en respuesta a preguntas o como
comentarios independientes sobre otras expresiones, dándose también en ocasiones sociales
especiales como reuniones y conferencias.
4. Expresiones ejecutivas. Muchas expresiones tienen consecuencias sociales inmediatas que
constituyen su significado. Ejemplos de ellas son el poner nombre a los lugares, emitir
veredictos, hacer promesas y pedir disculpas…
5. Costumbres sociales, tales como saludos, despedidas, dar las gracias y otras costumbres
sociales que implican componentes verbales estandarizados, componentes que aislados no
tienen ningún significado, pero que en las situaciones de trato con nuestros usuarios no deben
de ser inadvertidas.
4
La comunicación es un medio de intercambio cuyas dimensiones más importantes son:
1º Sus reglas, objetivos y situación
2º Su naturaleza comportamental
3º Función interactiva
4º Su dimensión recompensante
LAS REGLAS DE LA SITUACIÓN Y LOS OBJETIVOS EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
A medida que nos comunicamos adoptamos diferentes comportamientos al comprender al interlocutor,
adoptamos diferentes estrategias, cambiando nuestros objetivos iniciales. Esto nos permite adaptarnos
e identificar las reglas de comunicación de los diferentes interlocutores que podemos encontrarnos.
Estos objetivos guían y orientan nuestras acciones. Cuando no se tienen claros, existe el riesgo de no
saber andar el camino y terminar en otro lugar al que se pretendía llegar.
En las reglas interpersonales ocurre este fenómeno: a menudo existen varios objetivos y reglas que
varían de unas situaciones a otras. Un trabajador puede tener problemas con las personas que acuden a
su centro de trabajo porque no son capaces de respetar una norma establecida (ej. No INTERRUMPIR
UN ACTO). La persona se plantea un objetivo: Desearía que se respetase la norma sin tener que
enfrentarse diariamente a un cierto número de usuarios. Sin embargo, esta situación puede plantear
una serie de objetivos:
1. Que se comprenda la norma de NO INTERRUMPIR
2. Que se respete la norma
3. Que acepte de buen grado la sugerencia…
4. Que no se deteriore la relación
Existe otro objetivo, y es si el usuario está dispuesto y perceptivo a recibir los mensajes del
interlocutor. Difícilmente vamos a lograr este o cualquier otro objetivo si no hemos sido capaces de
captar su atención y esté receptivo a la información que le vamos a enviar.
Las situaciones tienen sus reglas, no es lo mismo esperar que se cumpla una regla cuando uno mismo
no la tiene asumida, tampoco se puede pretender imponer una regla cuando la situación en la que nos
encontramos es impropia para ella; ej. Tratar de imponer que no se interrumpa un acto cuando alguien
del equipo de educadores no lo está haciendo, lo que conseguiremos con ello es que nos auto-
desacreditemos. Estas situaciones imponen una sutil regla que es demorar el objetivo o renunciar a él.
Existen, no obstante, reglas de carácter universal, como por ej. “debería respetarse la intimidad del
otro”, “debería mirar a la otra persona a los ojos durante la conversación”, “debería guardar las
1
,confidencias”; mientras que otras tienen un carácter más particular según los grupos que configuran los
escenarios de comunicación interpersonal. Conocer las reglas de todos y cada uno de esos escenarios
nos va a permitir ajustar mejor nuestros objetivos y afrontarlos con mayor efectividad.
Afrontar la comunicación interpersonal en términos de “variedad y pluralidad de objetivos” es conferir
una mayor versatilidad a nuestro comportamiento. Cuando esto ocurre, cobra importancia el cómo lo
logramos. El “cómo” puede ser decisivo para entrar o no en contradicción con el resto de los objetivos.
La organización y ordenación de objetivos cobra especial importancia en lo que es un comportamiento
social efectivo, a veces es mejor demorar el logro de ciertos objetivos para lograrlos y para desarrollar
un comportamiento social efectivo. Un objetivo puede ser un instrumento eficaz para lograr otro
objetivo, pero también puede ser un obstáculo insalvable.
Estas consideraciones son importantes para el proceso que vamos a seguir en la exposición de las
habilidades de comunicación. Esta trata sobre HABILIDADES (escuchar, sonreír, empatizar, hacer
preguntas...). Las habilidades específicas son un componente básico, pero no suficiente para desarrollar
un comportamiento social efectivo. Este se define sobre todo a partir de dos elementos: los objetivos y
la situación con sus reglas. De este modo, definimos:
- Comportamiento social efectivo: Comportamiento que es adecuado a la situación y suele tener
éxito en lograr los objetivos que pretende alcanzar.
NOS COMUNICAMOS CON EL COMPORTAMIENTO
Somos sensibles a las informaciones, alegrías, tristezas y sentimientos que nos comunican porque oímos
y vemos las expresiones verbales, los gestos, el llanto, la expresión de la cara, el tono de voz, la cadencia
y el ritmo de los movimientos del cuerpo, la mirada, la proximidad o lejanía. Oímos, vemos y sentimos
conductas de nuestro interlocutor, y este las oye, ve y siente de nosotros. La comunicación no es posible
sin el comportamiento. Este es su sombra y su fermento. Cuidarlo y estimarlo es cuidar y estimar la
comunicación.
Nos comunicamos con comportamientos verbales y no verbales.
Esta información no explícita tiene diferentes funciones:
1. Enfatizar el mensaje verbal. El mensaje no verbal repite lo que se dice con las palabras para
enfatizarlo.
2. Expresa afecto del interlocutor, incluyendo emociones sentimientos específicos.
3. Indica los sentimientos de un interlocutor en relación con el otro. Puede comunicar el grado de
simpatía, afiliación o desafecto.
4. Sustituye las palabras como cuando hacemos callar a alguien con una mirada dura o
amenazante.
5. Orienta la manera en que el mensaje verbal será interpretado.
Un mensaje efectivo requiere que estos dos comportamientos verbales y no verbales, sean consistentes,
cuando existe inconsistencia entre estos dos comportamientos, es el comportamiento no verbal el
que cobra especial significación y es el que más impacta al interlocutor.
2
,NATURALEZA INTERACTIVA DE LA COMUNICACIÓN
Con esto queremos decir que es el propio comportamiento de un interlocutor la fuente de las
resistencias o de los cambios en el otro interlocutor, y viceversa.
Claro está, que influyen también las circunstancias ambientales y la propia historia de desarrollo y
aprendizaje de cada uno. Pero ahí reside la competencia y habilidad de cada uno en la relación
interpersonal: el de no actuar al margen de los datos y la información que te proporciona la propia
situación y el interlocutor.
En este apartado podemos establecer dos tipos de respuesta:
1. Que cada uno tiene cierto control sobre el comportamiento del otro. En la mayoría de las
interacciones sociales se da una equidad en el dar y recibir consecuencias positivas y negativas. Así
si una persona resulta recompensante con otra en el 50% de sus interacciones, aquella recibirá más
o menos la misma gratificación de esta. Lo mismo se puede decir del castigo. Por otra parte, si una
persona A hace una demanda a otra B en términos aversivos, B a menudo tratará de escapar de la
situación aversiva condescendiendo con la demanda de A. Si B no quiere la demanda de A, su no
cumplimiento es castigado con el incremento de la intensidad de la estimulación aversiva de A. Si
en estas condiciones, B es condescendiente, se ve entonces aliviado por el cese de la demanda
aversiva. En estas condiciones también las demandas aversivas de A obtienen resultados
recompensantes al acceder B a dichas demandas. De este modo se enseñan mutuamente estilos de
interacción que conlleva conflictos y emociones perturbadoras.
2. Que este control no reside en instancias ajenas o lejanas al propio interlocutor. Si uno de estos
pretende introducir cambios en el comportamiento del otro puede lograrlo sin necesidad de
esperar a que cambie algún hipotético día. Basta solo “echar mano” de un recurso muy inmediato:
su propio comportamiento. En este sentido cuanto más dúctil y versátil sea este, cosa que se
adquiere con aprendizaje y entrenamiento, tanto mayor serán las posibilidades de influir en el
cambio del otro.
DIMENSIÓN RECOMPENSANTE DE LA COMUNICACIÓN
A través de las consecuencias y resultados recompensantes en los escenarios de comunicación podemos
ejercer una poderosa influencia en nuestro entorno. Puede decirse que la influencia más importante es
la más recompensante. Así, por ejemplo, una persona puede desarrollar determinados
comportamientos aversivos si con ello logra ser aceptado en un determinado grupo o trabajo con los
que mantiene una relación gratificante, a pesar incluso de la influencia que los demás miembros (o su
propio sentido común) puedan ejercer en sentido contrario. Si la relación que mantiene con estos es
más bien aversiva y nada gratificante, la influencia ejercida por el grupo es aún más poderosa.
PRÁCTICA
Valor de la comunicación, el objetivo principal de este primer apartado es reconocer la fuerza que tiene
la comunicación, y la importancia de un buen uso de esta.
Título: ¿Buena Comunicación?
Objetivos:
3
, Reconocer la dificultad de la comunicación de una información reciente a diferentes interlocutores,
individual o en grupos.
Caracterizar elementos de la conversación: Dar instrucciones, valorar la posibilidad de comunicación
directa…. En una situación de falta a feedback, y en la otra con él.
Tiempo estimado: 45min.
Participantes:
En grupos de trabajo se prepara a dos parejas para que hagan el ejercicio.
El resto del grupo hará de usuarios, entre los cuales se realizarán los diferentes elementos de la
conversación que pueden facilitar entorpecer o impedir una comunicación fluida.
LA COMUNICACIÓN VERBAL
En este apartado nos centraremos en dos o tres aspectos relevantes de la comunicación verbal, además
de establecer las diferencias comunicativas que tiene a nivel presencial, no presencial, y telefónica.
Normalmente en las condiciones que nos competen tendremos que realizar una serie de contenidos
conversacionales básicos, como son:
1. Las instrucciones, que están encaminadas a influir en la conducta de los demás directamente.
Las instrucciones varían desde exigencias y órdenes hasta ligeras sugerencias. Una de las
mayores dificultades que nos encontramos es dar buenas instrucciones, ya que la capacidad de
atención de nuestros interlocutores puede convertir en una barrera, sabemos que a partir de la
tercera instrucción perdemos concentración y es necesario el uso del feedback.
2. Las preguntas, que están encaminadas a influir en la conducta, a provocar respuestas
apropiadas y ayudan a hacer pensar a nuestros interlocutores. Las preguntas también se
emplean para iniciar encuentros: una respuesta indica buena voluntad de implicarse en el
encuentro. Las preguntas también indican interés por la otra persona.
3. Comentarios, sugerencias e información, que se dan en respuesta a preguntas o como
comentarios independientes sobre otras expresiones, dándose también en ocasiones sociales
especiales como reuniones y conferencias.
4. Expresiones ejecutivas. Muchas expresiones tienen consecuencias sociales inmediatas que
constituyen su significado. Ejemplos de ellas son el poner nombre a los lugares, emitir
veredictos, hacer promesas y pedir disculpas…
5. Costumbres sociales, tales como saludos, despedidas, dar las gracias y otras costumbres
sociales que implican componentes verbales estandarizados, componentes que aislados no
tienen ningún significado, pero que en las situaciones de trato con nuestros usuarios no deben
de ser inadvertidas.
4
