TEMA 2- ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
1. PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR.LEGISLACIÓN
El principal objetivo de la empresa farmacéutica es satisfacer las necesidades del
cliente. Las quejas y reclamaciones son muestra de disconformidad del cliente
Una de las funciones fundamentales de farmacia y parafarmacia es gestionar
toda la información negativa que llega a la oficina a través de los usuarios. Es
fundamental tener en cuenta que es tan importante atender las llamadas o
peticiones de sugerencias, recomendaciones y felicitaciones como las relativas a
quejar y/o reclamaciones ya que la resolución de estas últimas son las que
permitan mejorar el servicio
1.1 DIFERENCIAS ENTRE QUEJA Y RECLAMACIÓN
Queja: puede realizarse a nivel oral o por escrito. A diferencia
de la reclamación la queja se manifiesta por la insatisfacción
de un servicio (personal que le atiende) o al existir algún
desperfecto del producto comprado y no como un daño
causado a consecuencia del mismo. En la queja no se suele
solicitar nada a cambio a excepción del propio producto sin
desperfectos
Reclamación: se trata de una manifestación escrita en la que
el cliente expresa su insatisfacción con el producto o servicio
adquirido. Normalmente se realizan reclamaciones cuando el
producto o servicio ha dañado o causado algún problema importante al usuario o
no se corresponde con lo que había contratado o solicitado. Una reclamación
suele ir acompañada de una solicitud de indemnización o compensación
monetaria o material
1.2 HOJAS DE RECLAMACIÓN
• Reguladas a nivel estatal y autonómico
• Como elaborar un formulario
Def: es un documento diseñado previamente que puede habilitarse de forma
manual o automática. Este formulario debe contener
• Fecha de reclamación
• Identificación del cliente (si es posible)
• Identificación de la persona de farmacia que recibió la queja
• Motivo de la reclamación
• Acciones emprendidas para solucionar el problema
• Seguimiento de la reclamación y posibles incidencias
, • Desenlace de la reclamación
Las hojas oficiales de reclamación y denuncia están integradas por tres
ejemplares:
• Blanca: para la administración de consumo/organismo habilitado
• Verde: para el consumidor
• Rosa y amarilla: para la empresa y para la empresa por si hay una
inspección
Es recomendable recopilar las quejas y sugerencias de nuestros clientes y
enfocarlas de forma positiva como incidencias del día a día ya que nos ofrecen
una oportunidad para mejorar y el resultado final será muy beneficioso
Se debe por tanto establecer un sistema de registro de reclamaciones que nos
permita identificar, tratar, corregir y prevenir incidencias y que en definitiva nos
ayude a responder con la mayor brevedad posible a las demandas de nuestros
clientes
2. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.FASES
1. Recepción de la queja: el técnico de farmacia y parafarmacia recibe por
correo electrónico, telefónico o personal una queja de un usuario del
establecimiento
2. Registro de la queja: una vez recibida la queja se procede a su registro. Para
registrarla se suelen pedir los datos personales el producto o servicio que ha
resultado insatisfactorio y las razones de la queja o reclamación. Hoja de
reclamación
3. Análisis de la queja: es preciso analizar internamente la propia queja,
reclamación con el producto o servicio y las causas que lo han ocasionado.
También se deben analizar las posibles consecuencias para la oficina de farmacia
4. Propuesta de solicitud: una vez realizado el análisis de la queja la persona
responsable (habitualmente el farmacéutico) deberá encontrar y proponer una
solución favorable para el cliente
5. Información al cliente de la solución adoptada: luego el técnico de farmacia
deberá ponerse en contacto con el cliente para informarle de la decisión tomada.
La respuesta debe contener una clara explicación de las acciones que se han
llevado a cabo para llevar a cabo dicha solución
1. PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR.LEGISLACIÓN
El principal objetivo de la empresa farmacéutica es satisfacer las necesidades del
cliente. Las quejas y reclamaciones son muestra de disconformidad del cliente
Una de las funciones fundamentales de farmacia y parafarmacia es gestionar
toda la información negativa que llega a la oficina a través de los usuarios. Es
fundamental tener en cuenta que es tan importante atender las llamadas o
peticiones de sugerencias, recomendaciones y felicitaciones como las relativas a
quejar y/o reclamaciones ya que la resolución de estas últimas son las que
permitan mejorar el servicio
1.1 DIFERENCIAS ENTRE QUEJA Y RECLAMACIÓN
Queja: puede realizarse a nivel oral o por escrito. A diferencia
de la reclamación la queja se manifiesta por la insatisfacción
de un servicio (personal que le atiende) o al existir algún
desperfecto del producto comprado y no como un daño
causado a consecuencia del mismo. En la queja no se suele
solicitar nada a cambio a excepción del propio producto sin
desperfectos
Reclamación: se trata de una manifestación escrita en la que
el cliente expresa su insatisfacción con el producto o servicio
adquirido. Normalmente se realizan reclamaciones cuando el
producto o servicio ha dañado o causado algún problema importante al usuario o
no se corresponde con lo que había contratado o solicitado. Una reclamación
suele ir acompañada de una solicitud de indemnización o compensación
monetaria o material
1.2 HOJAS DE RECLAMACIÓN
• Reguladas a nivel estatal y autonómico
• Como elaborar un formulario
Def: es un documento diseñado previamente que puede habilitarse de forma
manual o automática. Este formulario debe contener
• Fecha de reclamación
• Identificación del cliente (si es posible)
• Identificación de la persona de farmacia que recibió la queja
• Motivo de la reclamación
• Acciones emprendidas para solucionar el problema
• Seguimiento de la reclamación y posibles incidencias
, • Desenlace de la reclamación
Las hojas oficiales de reclamación y denuncia están integradas por tres
ejemplares:
• Blanca: para la administración de consumo/organismo habilitado
• Verde: para el consumidor
• Rosa y amarilla: para la empresa y para la empresa por si hay una
inspección
Es recomendable recopilar las quejas y sugerencias de nuestros clientes y
enfocarlas de forma positiva como incidencias del día a día ya que nos ofrecen
una oportunidad para mejorar y el resultado final será muy beneficioso
Se debe por tanto establecer un sistema de registro de reclamaciones que nos
permita identificar, tratar, corregir y prevenir incidencias y que en definitiva nos
ayude a responder con la mayor brevedad posible a las demandas de nuestros
clientes
2. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.FASES
1. Recepción de la queja: el técnico de farmacia y parafarmacia recibe por
correo electrónico, telefónico o personal una queja de un usuario del
establecimiento
2. Registro de la queja: una vez recibida la queja se procede a su registro. Para
registrarla se suelen pedir los datos personales el producto o servicio que ha
resultado insatisfactorio y las razones de la queja o reclamación. Hoja de
reclamación
3. Análisis de la queja: es preciso analizar internamente la propia queja,
reclamación con el producto o servicio y las causas que lo han ocasionado.
También se deben analizar las posibles consecuencias para la oficina de farmacia
4. Propuesta de solicitud: una vez realizado el análisis de la queja la persona
responsable (habitualmente el farmacéutico) deberá encontrar y proponer una
solución favorable para el cliente
5. Información al cliente de la solución adoptada: luego el técnico de farmacia
deberá ponerse en contacto con el cliente para informarle de la decisión tomada.
La respuesta debe contener una clara explicación de las acciones que se han
llevado a cabo para llevar a cabo dicha solución
