TEMA 3
• EL PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
La comunicación telefónica es una de las formas de comunicación más utilizadas en el ámbito de la
empresa. Se realiza de forma oral NO presencial. El teléfono suele ser el medio con el que se
establece el 1º contacto con la empresa o desde ella.
-Elementos de la comunicación.
Los elementos del proceso de comunicación telefónica tiene una serie de peculiaridades con respecto al
resto de la comunicación.
-Emisor: persona que transmite la información (normalmente emisor y receptor son una única persona)
-Receptor: a quien va dirigido el mensaje
-Mensaje: contenido de la comunicación
-Código lenguaje hablado, aunque intervienen elementos de la comunicación no verbal.
-Canal: medio físico por el que se transmite el mensaje (línea telefónica)
-Soporte: no existe, a menos que se grave la conversación.
El teléfono es un medio de comunicación no presencial, ya que los interlocutores no están cerca el uno
del otro durante una conversación. El sentido/significado dependerá de lo que se dice como de cómo se
dice. Hay una falta de KINESIA que deja provisto el mensaje sobre las circunstancias en las que se
produce.
La Kinesia es la disciplina que analiza la postura, los gestos, los movimientos corporales y las expresiones
faciales que forman parte del lenguaje no verbal (fruncir el ceño, juntar manos..)
Si el interlocutor no está frente a nosotros, perdemos información muy valiosa,intuyéndola, en algunos
casos, de forma equivocada.
• ELABORACIÓN DEL MENSAJE –2.TRANSMISIÓN DEL MASAJE—3.COMPRESIÓN DEL MENSAJE—
4.RESPUESTA.
-Ventajas e inconvenientes.
Ventajas: mayor numero de contactos en menos tiempo, eliminación del coste de desplazamiento,
capacidad de llegar a lugares más alejados geográficamente, servicio rápido y personalizado.
Desventajas: comunicación más fría que en el cara a cara, apoyo en menos elementos de comunicación
no verbal, barreras ambientales de tipo técnico, ruidos, mala comunicación..
-Etapas de una llamada telefónica. La relación que establecemos con clientes por tlf sigue una
estructura:
1.Presentación. saludar y presentarnos, identificando a la empresa, y explicar/solicitar el motivo de la
llamada.
, 2.Desarrollo se inicia cuando hablamos con la persona a la que nos dirigimos y su objetivo es transmitir
el mensaje que se desea de manera clara, averiguar que es lo que quiere el que llamó, con la finalidad de
dar una respuesta apropiada.
3.Conclusión momento más importante porque tenemos que conseguir el objetivo de la llamada.
4.Despedida para despedirnos adecuadamente, agradecer la atención prestada y usar una fórmula de
despedida.
2. EQUIPOS Y PRESTACIONES PARA LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
La aparición del teléfono móvil ha revolucionado el mundo de la comunicación, ya que ofrece múltiples
funciones adicionales
-Equipos de comunicación telefónica. Ha introducido mejoras tanto en los equipos telefónicos como en
los medios y sistemas de explotación de la red
Tipos de teléfono: analógico (sin pantalla), digital, móvil, manos libres, centralita, videoteléfono, teléfono
USB, teléfono IP.
-Servicios adicionales teléfonicos. Los telefonos actuales ofrecen otros servicios, además de la llamada:
• Identificación de llamadas. aparece el nombre y el número del emisor( si no esta grabado, solo
aparece el telefono)
• Restricción de llamadas. Limita las llamadas hacia el exterior y su duración
• LLamada en espera. El interlocutor escucha una melodia hasta que es atendido
• Tarificación. Nos informa sobre el coste de las llamadas
• Registro de llamas. Registra llamadas entrantes/salientes.
• Transferencia de llamadas. Hace posible pasar una llamada a otra persona de dentro o fuera de
la empresa.
• Grabación de llamadas.
• Desvío de llamadas. Redirecciona la llamda a otro número (automatico)
• Buzón de voz. Contestador automático.
• Gestión de listas negras. Registra numeros a los que la empresa no permite el acceso
• Limitación de horarios. Limita acciones a un horario/fecha concreto
• Salas de conferencia. Posibilita la conexión entre +2 terminales simultáneamente
3- PAUTAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
Respetuosos Saludando al inicio y despidiendonos alfinal
Concisos Siendo directos y breves
Claros Utilizando un lenguaje que dominemos con
frases cortas
Coherentes Siguiendo una estructura lógica
Motivadores Captando la atención y interés del receptor.
• EL PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
La comunicación telefónica es una de las formas de comunicación más utilizadas en el ámbito de la
empresa. Se realiza de forma oral NO presencial. El teléfono suele ser el medio con el que se
establece el 1º contacto con la empresa o desde ella.
-Elementos de la comunicación.
Los elementos del proceso de comunicación telefónica tiene una serie de peculiaridades con respecto al
resto de la comunicación.
-Emisor: persona que transmite la información (normalmente emisor y receptor son una única persona)
-Receptor: a quien va dirigido el mensaje
-Mensaje: contenido de la comunicación
-Código lenguaje hablado, aunque intervienen elementos de la comunicación no verbal.
-Canal: medio físico por el que se transmite el mensaje (línea telefónica)
-Soporte: no existe, a menos que se grave la conversación.
El teléfono es un medio de comunicación no presencial, ya que los interlocutores no están cerca el uno
del otro durante una conversación. El sentido/significado dependerá de lo que se dice como de cómo se
dice. Hay una falta de KINESIA que deja provisto el mensaje sobre las circunstancias en las que se
produce.
La Kinesia es la disciplina que analiza la postura, los gestos, los movimientos corporales y las expresiones
faciales que forman parte del lenguaje no verbal (fruncir el ceño, juntar manos..)
Si el interlocutor no está frente a nosotros, perdemos información muy valiosa,intuyéndola, en algunos
casos, de forma equivocada.
• ELABORACIÓN DEL MENSAJE –2.TRANSMISIÓN DEL MASAJE—3.COMPRESIÓN DEL MENSAJE—
4.RESPUESTA.
-Ventajas e inconvenientes.
Ventajas: mayor numero de contactos en menos tiempo, eliminación del coste de desplazamiento,
capacidad de llegar a lugares más alejados geográficamente, servicio rápido y personalizado.
Desventajas: comunicación más fría que en el cara a cara, apoyo en menos elementos de comunicación
no verbal, barreras ambientales de tipo técnico, ruidos, mala comunicación..
-Etapas de una llamada telefónica. La relación que establecemos con clientes por tlf sigue una
estructura:
1.Presentación. saludar y presentarnos, identificando a la empresa, y explicar/solicitar el motivo de la
llamada.
, 2.Desarrollo se inicia cuando hablamos con la persona a la que nos dirigimos y su objetivo es transmitir
el mensaje que se desea de manera clara, averiguar que es lo que quiere el que llamó, con la finalidad de
dar una respuesta apropiada.
3.Conclusión momento más importante porque tenemos que conseguir el objetivo de la llamada.
4.Despedida para despedirnos adecuadamente, agradecer la atención prestada y usar una fórmula de
despedida.
2. EQUIPOS Y PRESTACIONES PARA LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
La aparición del teléfono móvil ha revolucionado el mundo de la comunicación, ya que ofrece múltiples
funciones adicionales
-Equipos de comunicación telefónica. Ha introducido mejoras tanto en los equipos telefónicos como en
los medios y sistemas de explotación de la red
Tipos de teléfono: analógico (sin pantalla), digital, móvil, manos libres, centralita, videoteléfono, teléfono
USB, teléfono IP.
-Servicios adicionales teléfonicos. Los telefonos actuales ofrecen otros servicios, además de la llamada:
• Identificación de llamadas. aparece el nombre y el número del emisor( si no esta grabado, solo
aparece el telefono)
• Restricción de llamadas. Limita las llamadas hacia el exterior y su duración
• LLamada en espera. El interlocutor escucha una melodia hasta que es atendido
• Tarificación. Nos informa sobre el coste de las llamadas
• Registro de llamas. Registra llamadas entrantes/salientes.
• Transferencia de llamadas. Hace posible pasar una llamada a otra persona de dentro o fuera de
la empresa.
• Grabación de llamadas.
• Desvío de llamadas. Redirecciona la llamda a otro número (automatico)
• Buzón de voz. Contestador automático.
• Gestión de listas negras. Registra numeros a los que la empresa no permite el acceso
• Limitación de horarios. Limita acciones a un horario/fecha concreto
• Salas de conferencia. Posibilita la conexión entre +2 terminales simultáneamente
3- PAUTAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
Respetuosos Saludando al inicio y despidiendonos alfinal
Concisos Siendo directos y breves
Claros Utilizando un lenguaje que dominemos con
frases cortas
Coherentes Siguiendo una estructura lógica
Motivadores Captando la atención y interés del receptor.
