TALLER FINAL
RESULTADO 1
PROCEDIMIENTO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
1. OBJETIVO:
Determinar los pasos a realizar para identificar y controlar las quejas, reclamos y apelaciones
de los clientes internos y externos y así prevenir su ocurrencia, tomando y delegando
responsabilidades para generar acciones para solucionar las quejas, reclamos y apelaciones
que se puedan presentar.
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica a todos los procesos de la organización, para identificar las causas
de quejas y reclamos sobre los productos y servicios prestados, así como atender debidamente
los requerimientos y sugerencias de los clientes y partes interesadas. Hace parte del alcance
del presente documento la recepción y atención y generación de acciones eficaces para
solucionar PQRS de los procesos.
3. RESPONSABLE:
Gerente General
Líderes de los procesos
Equipo de trabajo.
4. DEFINICIONES
CONCEPTO DESCRIPCIÓN
Petición Solicitud o requerimiento de una acción. Se enmarca dentro del Derecho
de Petición consagrado en el Código Contencioso Administrativo, en el
cual se dicta un procedimiento especial e independiente. Las peticiones
se deben resolver en los términos establecidos en el artículo 6 del Código
Contencioso Administrativo, es decir dentro de los 15 días siguientes a la
fecha de recibo.
Queja Manifestaciones de inconformidad por parte de un usuario tanto interno
como externo. Con algo o alguien en una Institución durante la
prestación de un servicio.
Reclamo Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta.
Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestación de
los servicios que se ofrecen al cliente interno como externo.
, Sugerencia Idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la organización.
PQRS Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Sugerencias y Felicitaciones
5. POLÍTICAS
5.1 Este procedimiento, está a cargo de los procesos de Ventas y Servicios a nivel externo y a
nivel interno el proceso Sistema de Gestión Integrado, los cuales deberán garantizar el buen
funcionamiento del mismo.
5.2 Los mecanismos para interponer una PQRS son:
Enviar un correo manifestando de manera expresa su PQRS al correo
Remitir a través de la página Web www.chemicoaching.com
Llamando al 3128750995 recepción.
En cualquiera de los casos los ATC y/o el líder del proceso relacionado recibirán los PQRS y
procederán como lo indica el presente procedimiento.
5.3 Para todas las PQRS, deberá darse una respuesta objetiva, coherente, responsable y
oportuna al cliente interno y externo, para su satisfacción.
5.4 El colaborador encargado, revisará diariamente y responderá al cliente interno o externo,
desde el correo electrónico , agradeciendo y confirmando el
recibido de la misma y señalando los tiempos formales de respuesta y/o solución a su solicitud
de acuerdo con la siguiente tabla.
TIPO DE MANIFESTACIÓN TIEMPO DE RESPUESTA MÁXIMA
Petición Quince (15) días calendario
Queja Ocho (8) días calendario
Reclamo Quince (15) días calendario
Sugerencia Ocho (8) días calendario
5.5 Todas las respuestas a las PQRS se realizarán vía correo electrónico, las únicas que
igualmente se responderán mediante correo certificado serán aquellas PQRS de naturaleza
jurídica.
5.6 Cada PQRS es única y dependiendo la gravedad, clase o urgencia de la misma, está sujeta a
modificaciones en los tiempos de respuesta, se podrán reducir los tiempos para la adecuada
respuesta y/o solución. De presentarse esta situación deberá ser informada al líder de proceso
relacionado.
RESULTADO 1
PROCEDIMIENTO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
1. OBJETIVO:
Determinar los pasos a realizar para identificar y controlar las quejas, reclamos y apelaciones
de los clientes internos y externos y así prevenir su ocurrencia, tomando y delegando
responsabilidades para generar acciones para solucionar las quejas, reclamos y apelaciones
que se puedan presentar.
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica a todos los procesos de la organización, para identificar las causas
de quejas y reclamos sobre los productos y servicios prestados, así como atender debidamente
los requerimientos y sugerencias de los clientes y partes interesadas. Hace parte del alcance
del presente documento la recepción y atención y generación de acciones eficaces para
solucionar PQRS de los procesos.
3. RESPONSABLE:
Gerente General
Líderes de los procesos
Equipo de trabajo.
4. DEFINICIONES
CONCEPTO DESCRIPCIÓN
Petición Solicitud o requerimiento de una acción. Se enmarca dentro del Derecho
de Petición consagrado en el Código Contencioso Administrativo, en el
cual se dicta un procedimiento especial e independiente. Las peticiones
se deben resolver en los términos establecidos en el artículo 6 del Código
Contencioso Administrativo, es decir dentro de los 15 días siguientes a la
fecha de recibo.
Queja Manifestaciones de inconformidad por parte de un usuario tanto interno
como externo. Con algo o alguien en una Institución durante la
prestación de un servicio.
Reclamo Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta.
Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestación de
los servicios que se ofrecen al cliente interno como externo.
, Sugerencia Idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la organización.
PQRS Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Sugerencias y Felicitaciones
5. POLÍTICAS
5.1 Este procedimiento, está a cargo de los procesos de Ventas y Servicios a nivel externo y a
nivel interno el proceso Sistema de Gestión Integrado, los cuales deberán garantizar el buen
funcionamiento del mismo.
5.2 Los mecanismos para interponer una PQRS son:
Enviar un correo manifestando de manera expresa su PQRS al correo
Remitir a través de la página Web www.chemicoaching.com
Llamando al 3128750995 recepción.
En cualquiera de los casos los ATC y/o el líder del proceso relacionado recibirán los PQRS y
procederán como lo indica el presente procedimiento.
5.3 Para todas las PQRS, deberá darse una respuesta objetiva, coherente, responsable y
oportuna al cliente interno y externo, para su satisfacción.
5.4 El colaborador encargado, revisará diariamente y responderá al cliente interno o externo,
desde el correo electrónico , agradeciendo y confirmando el
recibido de la misma y señalando los tiempos formales de respuesta y/o solución a su solicitud
de acuerdo con la siguiente tabla.
TIPO DE MANIFESTACIÓN TIEMPO DE RESPUESTA MÁXIMA
Petición Quince (15) días calendario
Queja Ocho (8) días calendario
Reclamo Quince (15) días calendario
Sugerencia Ocho (8) días calendario
5.5 Todas las respuestas a las PQRS se realizarán vía correo electrónico, las únicas que
igualmente se responderán mediante correo certificado serán aquellas PQRS de naturaleza
jurídica.
5.6 Cada PQRS es única y dependiendo la gravedad, clase o urgencia de la misma, está sujeta a
modificaciones en los tiempos de respuesta, se podrán reducir los tiempos para la adecuada
respuesta y/o solución. De presentarse esta situación deberá ser informada al líder de proceso
relacionado.
