Samenvatting en collegeaantekeningen van proces-en verandermanagement.

Samenvatting proces- en verandermanagement
Hoofdstuk 1 procesmanagement
Proces= aantal opeenvolgende activiteiten, vaak zijn er meerdere processen die parallel lopen.
Een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een bepaald doel te
realiseren. Drie manieren om processen in te delen:
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen: elke organisatie voert processen uit.
- Primair proces: de kernactiviteiten van instellingen en bedrijven. De input van het primaire
proces is de behoefte van een klant. De output is een tevreden klant. Het proces moet ook
efficiënter verlopen.
- Secundair proces= ondersteunende processen die nodig zijn om het primaire proces te
realiseren.
- Besturingsproces= het proces waarmee het primaire en secundaire proces wordt bijgestuurd.
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies:
- Hoofdproces: het proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke abstractieniveau is
beschreven. Vaak gelijk aan het primaire proces. Vormt de afbakening van de organisatie.
Input wordt geleverd door externe leveranciers, output wordt geleverd aan de externe klant.
- Werkproces: een gedeelte uit het hoofdproces. Kan onderdeel zijn van het primaire proces
maar ook van een secundair of besturingsproces.
- Werkinstructies: als dergelijke activiteiten door 1 functionaris worden uitgevoerd. Een
werkproces zeer gedetailleerd beschreven.
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen:
- Productieproces: een materiaal wordt omgezet in een product.
- Informatieproces: informatie stroomt door een proces. Documenten of digitaal.
- Dienstverleningsproces: klant neemt zelf deel aan het proces. Bijv. overnachting in het hotel.

‘Stroom van activiteiten waardoor input wordt omgezet in output.’
- Output levert meerwaarde op voor klanten (zowel intern als extern) en draagt bij aan de
doelen van de organisatie.
- Processen zijn veelal afdeling overstijgend.
- Er lopen vaak meerdere processen parallel.
- Veel kwaliteitsproblemen zijn raakvlakproblemen tussen afdelingen.

Procesmanagement= een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te
zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.




Plan Do Check Act




1

,Manieren hoe organisaties zijn ingericht:
- Functioneel: gericht op een specifieke expertise (bijvoorbeeld inkoop, productie, verkoop);
- Proces: gericht op de voortbrenging van producten en diensten (ontwerp & productieproces);
- Geografisch: gericht op het te bestrijken gebied (bijv. regio noord en regio zuid);
- Productgericht: gericht op een eindresultaat (bijv. huishoudelijke apparatuur);
- Marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep in de markt (bijv. organisaties, burgers).
Combinaties van deze indelingen bestaan ook.
Als een organisatie de optimalisatie van het proces centraal stelt, dan zal zij eerder kiezen om het
proces als uitgangspunt te nemen voor de inrichting van haar organisatie.

Functionele organisatie Procesorganisatie
- Productgericht; - Klantgericht;
- Functie staat centraal; - Proces staat centraal;
- Afdelingsdoelen; - Ondernemingsdelen;
- Eilandjes; - Samenwerken;
- Beheersen; - Continu verbeteren.
- Hiërarchische sturing.

Nadelen:
Klant moet zelf veel regelen en weten bij wie hij
voor welke dienst moet zijn;

Onderlinge afstemming en integraliteit van
uitvoering is moeilijk;

Klant gaat zakendoen met individuele
medewerker;

Facilitaire dienstverlening is versnipperd,
ondoorzichtig en moeilijk te managen.
- Front-office vervult ‘trechterfunctie’ en
kanaliseert de communicatie tussen
klant en facilitaire organisatie: helpdesk,
facilitair meldpunt, bewonersservice
etc.
- Geïntegreerde dienstverlening is
mogelijk;
- Valt of staat met organisatie front- en
backoffice.

Geïntegreerde dienstverlening= de
werkprocessen van een combinatie van Intermediair: tussenpersoon, servicedesk of een FMIS
2
producten en diensten worden in elkaar bijvoorbeeld.
geschoven tot één nieuw proces.
Vb. verhuizing in- en uitstroom van

, Wanneer procesmatig werken?




Kenmerken proces:
- Volume output: 1 op maat gemaakt kast of 1000 dezelfde stoelen;
- Verscheidenheid output: broodje Subway of à la carte dineren in een sterrenrestaurant;
- Variatie in de vraag naar output: ijssalon (seizoensgebonden);
- Mate van verborgenheid proces voor de klant: online webshop of live winkel.




Volwassenheidsstadia (Model van Greiner)
1. Productiegerichte
fase → behoefte aan efficiëntie.
Organisaties kunnen lang in deze
fase blijven hangen;
2. Procesgerichte fase → behoefte
aan autonomie;
3. Organisatiegerichte
fase → behoefte
aan coördinatie;
4. 3
Ketengerichte fase → onnodige
bureaucratie, onvrede over
decentralisatie;