Strategie 4: de digitale customer journey
DEEL 1: Inleiding: de digitale customer journey 3
Les 1: Inleiding in de digitale communicatie 3
1.1. Communicatiestrategie: waar situeert dit vak zich? 3
1.2. De customer journey vs. digital marketing 4
1.3. Trends: de consument van 2024 6
1.4. EXTRA TE KENNEN 10
Les 2: De koopfunnel - van trigger/hype naar conversie (en verder) 14
2.1. Het belang van owned media 14
2.2. Afhankelijk van soort product 17
2.3. Hoe bouw je een funnel? 19
2.4. EXTRA TE KENNEN 28
Deel 2: Acquisitie: hoe haal je (potentiële) klanten binnen? 29
Les 3 (ZELFSTUDIE): Online en offline acquisitie 29
3.1. Online acquisitiekanalen en KPI’s 29
3.2. Offline acquisitiekanalen en KPI’s 36
Les 4: De behoeftes en zoekintenties van je klant 40
4.1. Behoeftes, motivaties, sweet spot, zoekintenties 40
4.2. Informationele intentie 45
4.3. Commerciële intentie 45
4.4. Navigationele zoekintentie 46
4.5. Transactionele zoekintentie 46
Les 5: Acquisitie via search engine optimization 47
5.1. Hoe werken search engines? 47
5.2. Social SEO 49
5.3. Google SEO 52
5.4. Zoekwoordenonderzoek en toepassing 57
Les 6: Acquisitie via digital advertising 59
6.1. Google ads - campagnes 59
6.2. Search ads 62
6.3. Shopping ads 67
6.4. Video ads (YouTube) en display ads in Google Display Network 68
6.5. EXTRA TE KENNEN 71
Les 7: Acquisitie via social media advertising en influencer marketing 72
7.1. Sociale media: algemeen 72
7.2. Social advertising: Het funnelmodel van politieke partijen 72
7.3. Via social media advertising: targeting 78
7.4. Influencer marketing 84
Deel 3: Hoe overtuig je en converteer je (potentiële) klanten 87
Les 8: Overtuigen met content marketing, lead generation, e-mailmarketing en (social)
branding 87
1
, 8.1. Wat willen we bereiken in de THINK-fase 87
8.2. Voorwaarde: branding 90
8.3. Contentmarketing voor hoge betrokkenheid 97
8.4. Lead generation 101
8.5. E-mailmarketing (in de THINK-fase) 105
Les 9: Converteren met gebruiksvriendelijke websites en user flow 111
9.1. Algemeen principe: user centered 111
9.2. Functioneert je website goed? 114
9.3. Is je website toegankelijk? 115
9.4. Is je website gebruiksvriendelijk? 115
9.5. Is je website overtuigend? 123
9.6. Maakt je website gebruik van psychologische technieken? 124
9.7. EXTRA TE KENNEN 126
Deel 4: Hoe behoud je klanten na de aankoop? 127
Les 10: Loyaliteit stimuleren met retentiemarketing en community building 127
10.1. Wat willen we bereiken in de CARE-fase? 127
10.2. Retentiemarketing 131
10.3. Sociale media en community building 137
10.4. EXTRA TE KENNEN 144
EXAMEN 145
2
, Strategie 4: De digitale customer journey
DEEL 1: Inleiding: de digitale customer journey
Les 1: Inleiding in de digitale communicatie
1.1. Communicatiestrategie: waar situeert dit vak zich?
Dit vak wordt gesitueerd binnen het double diamond model. Tussen de define en de
develop fase → CHALLENGE
We gaan op zoek naar wat het probleem is (van de organisatie)
→ doen via een communicatieaudit
(Online) Communicatieaudit
➔ Huidige communicatie analyseren
➔ Bereiken we de doelen?
➔ Bereiken we de doelgroep?
➔ DOEL = alle kanalen in vraag stellen
Soorten audits
➔ Paid media audit
◆ ads, welke technieken
➔ Owned media audit
◆ hoe scoort onze website
➔ Earned media audit
◆ praat, wat wordt er gezegd
➔ Borrowed media audit
◆ engagement, welke content
3
, Owned media audit
➔ Wat is de weg die iemand aflegt tot en met het punt van conversie?
➔ Waar zit de customer flow goed of niet goed?
1.2. De customer journey vs. digital marketing
Doel = doelgroepen door de digitale funnel krijgen
Digital marketing
➔ In je funnel genoeg content op maat hebben
➔ Op je website verdien je geld, dus mensen naar website leiden
➔ Terugkerende klanten zorgen voor winst (CARE FASE)
➔ Nieuwe klanten kosten geld (Tiktok buyers niet interessant)
4
DEEL 1: Inleiding: de digitale customer journey 3
Les 1: Inleiding in de digitale communicatie 3
1.1. Communicatiestrategie: waar situeert dit vak zich? 3
1.2. De customer journey vs. digital marketing 4
1.3. Trends: de consument van 2024 6
1.4. EXTRA TE KENNEN 10
Les 2: De koopfunnel - van trigger/hype naar conversie (en verder) 14
2.1. Het belang van owned media 14
2.2. Afhankelijk van soort product 17
2.3. Hoe bouw je een funnel? 19
2.4. EXTRA TE KENNEN 28
Deel 2: Acquisitie: hoe haal je (potentiële) klanten binnen? 29
Les 3 (ZELFSTUDIE): Online en offline acquisitie 29
3.1. Online acquisitiekanalen en KPI’s 29
3.2. Offline acquisitiekanalen en KPI’s 36
Les 4: De behoeftes en zoekintenties van je klant 40
4.1. Behoeftes, motivaties, sweet spot, zoekintenties 40
4.2. Informationele intentie 45
4.3. Commerciële intentie 45
4.4. Navigationele zoekintentie 46
4.5. Transactionele zoekintentie 46
Les 5: Acquisitie via search engine optimization 47
5.1. Hoe werken search engines? 47
5.2. Social SEO 49
5.3. Google SEO 52
5.4. Zoekwoordenonderzoek en toepassing 57
Les 6: Acquisitie via digital advertising 59
6.1. Google ads - campagnes 59
6.2. Search ads 62
6.3. Shopping ads 67
6.4. Video ads (YouTube) en display ads in Google Display Network 68
6.5. EXTRA TE KENNEN 71
Les 7: Acquisitie via social media advertising en influencer marketing 72
7.1. Sociale media: algemeen 72
7.2. Social advertising: Het funnelmodel van politieke partijen 72
7.3. Via social media advertising: targeting 78
7.4. Influencer marketing 84
Deel 3: Hoe overtuig je en converteer je (potentiële) klanten 87
Les 8: Overtuigen met content marketing, lead generation, e-mailmarketing en (social)
branding 87
1
, 8.1. Wat willen we bereiken in de THINK-fase 87
8.2. Voorwaarde: branding 90
8.3. Contentmarketing voor hoge betrokkenheid 97
8.4. Lead generation 101
8.5. E-mailmarketing (in de THINK-fase) 105
Les 9: Converteren met gebruiksvriendelijke websites en user flow 111
9.1. Algemeen principe: user centered 111
9.2. Functioneert je website goed? 114
9.3. Is je website toegankelijk? 115
9.4. Is je website gebruiksvriendelijk? 115
9.5. Is je website overtuigend? 123
9.6. Maakt je website gebruik van psychologische technieken? 124
9.7. EXTRA TE KENNEN 126
Deel 4: Hoe behoud je klanten na de aankoop? 127
Les 10: Loyaliteit stimuleren met retentiemarketing en community building 127
10.1. Wat willen we bereiken in de CARE-fase? 127
10.2. Retentiemarketing 131
10.3. Sociale media en community building 137
10.4. EXTRA TE KENNEN 144
EXAMEN 145
2
, Strategie 4: De digitale customer journey
DEEL 1: Inleiding: de digitale customer journey
Les 1: Inleiding in de digitale communicatie
1.1. Communicatiestrategie: waar situeert dit vak zich?
Dit vak wordt gesitueerd binnen het double diamond model. Tussen de define en de
develop fase → CHALLENGE
We gaan op zoek naar wat het probleem is (van de organisatie)
→ doen via een communicatieaudit
(Online) Communicatieaudit
➔ Huidige communicatie analyseren
➔ Bereiken we de doelen?
➔ Bereiken we de doelgroep?
➔ DOEL = alle kanalen in vraag stellen
Soorten audits
➔ Paid media audit
◆ ads, welke technieken
➔ Owned media audit
◆ hoe scoort onze website
➔ Earned media audit
◆ praat, wat wordt er gezegd
➔ Borrowed media audit
◆ engagement, welke content
3
, Owned media audit
➔ Wat is de weg die iemand aflegt tot en met het punt van conversie?
➔ Waar zit de customer flow goed of niet goed?
1.2. De customer journey vs. digital marketing
Doel = doelgroepen door de digitale funnel krijgen
Digital marketing
➔ In je funnel genoeg content op maat hebben
➔ Op je website verdien je geld, dus mensen naar website leiden
➔ Terugkerende klanten zorgen voor winst (CARE FASE)
➔ Nieuwe klanten kosten geld (Tiktok buyers niet interessant)
4
