Samenvatting ITIL V3

Samenva'ng Service & Vendormanagement 1

Servicelevel management en SLA’s (Service Level Agreement)

Drie ICT-servicemanagement uitgangspunten:
1. ICT-diensten sluiten aan bij de strategie van de organisaAe
2. Het sturen van een ICT-dienstverleningsorganisaAe wijkt niet wezenlijk af van die van
een gewone bedrijfsorganisaAe
3. Bij levering van ICT-diensten en producten kent met vragers en aanbieders.

Verschil Service pit en Service schil:
- Service pit is het product. Dit is de ICT-voorziening of ICT-service die het bedrijfsproces
van de organisaAe ondersteunt.
o Beschikbaarheid
o Capaciteit
o Tijdsgebonden aspecten
- Service Schil is de dienst. Dit zijn de diensten die het ICT-product of de ICT-service
ondersteunen.
o Gebruikersondersteuning
o Beveiliging
o Calamiteiten
o Wijzigingen

FuncAonele eisen en prestaAe eisen:
- FuncAonele eis is WAT moet een product doen (welke bijdrage moet het product
leveren)?
o Wat zijn de eisen qua ondersteuning van processen door ICT?
o Wat zijn de funcAonele wensen m.b.t. deze applicaAes?
o In welke volgorde moeten deze worden gerealiseerd?
o Wat is de posiAe van elke betrokken parAj?
o Waar moeten deze applicaAes werken?

- PrestaAe-eis is hoe moet een product of dienst worden geleverd (welke kwaliteiten moet
een product of dienst hebben)?
o EffecAviteit
o Betrouwbaarheid
o Bruikbaarheid
o Efficiency
o Onderhoudbaarheid
o Portabiliteit




Door Lars Timmermans || 30-03-2023

, Vraag & aanbod:
- Vraagkant ‘funcAoneel beheer (FB)’
o FuncAoneel beheer zorgt bijvoorbeeld voor de instandhouding van de
funcAonaliteit van een informaAesysteem.
o Voorbeeld: FB zorgt voor een omschrijving van nieuwe eisen en wensen vanuit
primaire bedrijfsprocessen.
o Voorbeeld: FB regelt inhoudelijke gebruikersondersteuning bij applicaAes.
o Vraagkant zorgt voor focus, juiste niveau services en het behalen van de doelen.

- Aanbodkant ‘applicaAebeheer (AB)/technisch beheer (TB)’
o AB regelt de instandhouding van applicaAeprogrammatuur en de bijbehorende
gegevensbanken.
o Voorbeeld: AB bouwt nieuwe versies van een applicaAe volgens een daarvoor
bestemde methode.
o Voorbeeld: AB voert nieuwe versies van een ERP-pakket door.
o TB bewaakt de instandhouding van de technische infrastructuur.
o Voorbeeld: TB installeert nieuwe Pc’s.
o Voorbeeld: TB sluit computers aan op het LAN.
o Aanbodkant zorgt voor helderheid, concentraAe op de doelen en het juiste
niveau van services en beveiliging.

Beheermodellen:
- ITIL, BISL en ASL geven een blauwdruk van hoe het beheer georganiseerd zou kunnen
worden.
- ITIL, BISL en ASL beschrijven processen en acAviteiten (wat moet er gedaan worden?).
- Als voorbeeld wordt ITIL gebruikt.

Service Level Management (SLM)
Doel: Het komen tot overeenstemming over de te leveren ICT-diensten en het zorgdragen voor
een levering van ICT-diensten overeenkomsAg het afgesproken niveau.

Dit doel zorgt voor:
- Zakelijke relaAe tussen klant en leverancier
- Betere specificaAes en begrip van servicebehoecen
- Balans tussen de wensen van de klant en de kosten van de dienstverlening.
- Meetbare servicelevels
- Kwaliteitsverbetering als conAnue proces.
Contracten:
- Service Level Agreement (SLA); dienstenniveau overeenkomst waarin afgesproken
diensten met het vastgestelde kwaliteitsniveau zijn beschreven.
- OperaAonal Level Agreement (OLA); overeenkomst tussen een serviceprovider en een
ander deel van dezelfde organisaAe.
- Underpinning Contract (UC); overeenkomst tussen een serviceprovider en een externe
parAj.


Door Lars Timmermans || 30-03-2023