Samenvattingen integrale kwaliteitszorg
Deel 1: integrale kwaliteitszorg
HF1 van kwaliteit naar IKZ
1.1 Kwaliteit
DEF: De kwaliteit van een product/ dienst, is de mate waarin het geheel van eigenschappen voldoet
aan de gebruikersverwachtingen van de afnemer, begrensd door de prijs die hij ervoor wilt betalen en
de levertijd die hij wil accepteren.
Kwaliteit= de geschiktheid voor gebruik (Fitness for use)
De perceptie van kwaliteit heeft een duidelijke link met de verwachtingen van de klant.
Kwaliteitsfactoren= de functie van het product of dienst, de betrouwbaarheid, de prijs, de
vormgeving en de levertijd.
Kwaliteit wordt verward met standaard of specificatie. We zijn geneigd om te geloven dat een prod.
met een hoge standaard een betere kwaliteit heeft dan een lage standaard.
De relatie leverancier- klant herkennen we niet alleen tussen bedrijven. Ook in een bedrijf. De
aankoopafdeling bv heeft als interne klant de productie afdeling. Doordat de klant voortdurend
grotere verwachtingen stelt, bevat dit ook het belang van een continue verbetering. Het is belangrijk
voor een verkoper om goed op de hoogte te blijven van de verwachtingen van zijn klanten.
Bij kwaliteitscontrole worden één of meerdere productkarakteristieken onderzocht = belangrijk voor
de aansprakelijkheid van het bedrijf.
-Het verschil weten tussen een interne en externe klant.
Interne klant= In de organisatie zelf. Vb: aankoopafdeling heeft als klant, de productafdeling
1.2 De integrale kwaliteitszorg
Kwaliteitszorg betreft het aspect van de managementfunctie dat het kwaliteitsbeleid bepaalt.
Integrale kwaliteitszorg is een filosofie voor het leiden en aansturen van een bedrijf. Ze vereist dat de
principes van kwaliteitszorg worden toegepast in elke afdeling en op elk niveau in de organisatie.
De verspreiding van deze filosofie reikt ook tot buiten de grenzen van de organisatie, ook naar
klanten en leveranciers toe.
Kerneigenschappen= betrokkenheid van alle werknemers, en de toepassing van teamwork voor
verbeteringsactiviteiten.
IKZ richt zich op het doorbreken van de negatieve kwaliteitsspiraal en het vormen van een positieve
kwaliteitsspiraal.
Deel 1= Bij een bedrijf met een negatieve kwaliteitsspiraal, zijn er veel problemen aanwezig, veel
verloren tijd met het oplossen, veel afval. Het kaderpersoneel heeft het druk met het oplossen van
acute problemen. Alle aandacht gaat naar het verleden.
,Het ontbreken van preventief denkwerk zorgt ervoor dat telkens opnieuw problemen opduiken, die
op hun beurt weer voor tijdsgebrek zorgen.
Deel 2= IKZ richt zich op het doorbreken van de negatieve kwaliteitsspiraal en het vormen van een
positieve kwaliteitsspiraal.
IKZ biedt aan het bedrijf een aantal technieken op alle afdelingen en op alle niveaus. Om alles
efficiënter en effectiever te laten werken. Door het preventief voorkomen van fouten, kan niet enkel
de kwaliteit van producten verhoogd worden, maar kunnen ook de (kwaliteits)kosten verlaagd
worden.
-De kwaliteitsstrategie dient te worden vertaald in specifieke taken
-Principes die centraal staan in IKZ:
Zorg voor de klant, voldoen aan de verwachtingen
Strategische focus, waarde toevoeging voor de klant
Leiderschap
Zorg voor het proces
Zorg voor mensen
Wetenschappelijke aanpak
Continue verbetering en innovatie
1.3 Denkers over kwaliteitsmanagement
1.3.1 Deming
-Een Amerikaanse statisticus, die door zijn inzichten in kwaliteit en procesbeheersing, een belangrijke
bijdrage heeft geleverd aan optimalisatie van industriële processen.
In zijn aanpak benadrukt Deming het belang van de betrokkenheid van de gehele organisatie in het
verbeterproces. Management moet als driver of change dienen en dient zich bij elk verbeterproces te
betrekken. Medewerkers dienen te worden getraind in kwaliteitstechnieken… met het oog op het
reduceren van het aantal fouten in bedrijfsprocessen als in producten.
-belangrijkste theorie= Kwaliteit dient niet gemeten te worden in termen van kosten van kwaliteit,
maar door middel van statistische analyse.
Productieprocessen zijn onderhevig aan variatie. Deze variatie gaan terugdringen door statistische
analyse. –> kwaliteit verhoogt.
-Zijn andere belangrijke bijdrage is de PDCA cirkel.
Standaardisatie van de werkwijze
Een verbeterpunt tegelijk aanpakken
Basis van continue verbetering
De cirkel beschrijft een volgorde in activiteiten die leiden tot continue verbetering. De cirkel is
gesloten zodat de volgende stap in de activiteiten automatisch volgt.
,Deming legt voorwaarden op voor succesvol gebruik van de PDCA cirkel=
-Je kunt alleen grip krijgen op een proces wanneer het proces telkens exact op de zelfde wijze wordt
uitgevoerd.
-Het standaardiseren van de werkwijze
-Een stabiel proces, zonder variaties leent zich voor continue verbeteringen. Met variaties is er niet
met zekerheid vast te stellen wat de effecten van een verbeterschap zijn.
-Nooit meer dan één verbeterpunt tegelijk
-De activiteiten
-PLAN= kijken naar de huidige werkzaamheden. Leg de huidige resultaten vast. Definieer het
probleem. Maak het verbeterplan en bereid deze zorgvuldig voor. Maak een inschatting van de
verwachtte resultaten
-DO= Voer de geplande verbetering uit
-CHECK= Meet en bekijk de resultaten op de werkplek. Vergelijk deze met de doelstellingen en de
oorspronkelijke resultaten. Laat de proef doorlopen totdat er een representatieve situatie gemeten
kan worden.
-ACT/ ADJUST= Evalueer de genomen maatregelen, de verwachtte en behaalde resultaten en de
effecten. Besluit of de verandering een verbetering is of niet.
-Borgen= Kwaliteit borgen = verbetering verankeren, iedereen gaat zo werken –> teamwork
Wanneer de resultaten goed zijn en zichzelf bewezen hebben dient de aanpassing geborgd te
worden. Borgen wil zeggen dat vanaf nu vanaf dat moment de standaard waarop gewerkt wordt is
aangepast aan de vernieuwde situatie en iedereen zo werkt.
Verbetering van kwaliteit zal leiden tot een vermindering in uitgaven en tot een
vermeerdering in productiviteit en marktaandeel.
-Gamba/ De werkplak= Verbeteren doe je door op de werkplek langdurige processen te bekijken en
je af te vragen waarom, waarom, waarom, waarom en waarom ( de 5 why’s). Hiermee kun je achter
de echte oorzaken komen van problemen.
1.3.2 Juran
-Een tweede grondlegger van kwaliteitszorg
-De nadruk van zijn aanpak ligt op het voldoen aan de verwachtingen van de klant en op de kosten
die moeten worden gemaakt om die verwachtingen waar te maken.
Kwaliteitskosten= kosten om kwaliteit te verbeteren of te handhaven
Kwaliteitskosten bestaan uit preventiekosten, beoordelingskosten en faalkosten
, 1) Preventiekosten= Kosten die door de onderneming gemaakt worden om niet-conformiteit te
voorkomen. VB’en= evaluatie van onderaannemers, regelmatige onderhoud van machines
2) Beoordelingskosten= Kosten voor het uitvoeren van conformiteitscontroleren. VB’en= kost
voor controle op gronstoffen.
3) Er zijn twee types faalkosten= Kosten voor interne tekortkomingen en kosten voor externe
tekortkomingen.
-Kosten voor interne tekortkomingen vinden hun oorsprong in de organisatie bv: verloren uren
wegens arbeidsongevallen
-Kosten voor externe tekortkomingen vinden hun oorsprong bij derden bv: laattijdige leveringen
p.7 = kosten van kwaliteit Grafiek
-De optimale verhouding tussen preventiekosten en kosten wegens tekortkomingen wordt bepaald
volgens het economisch principe. Namelijk= Extra preventie en controle zijn lonend als ze minder
kosten dan de tekortkomingen.
-Juran gaat er van uit dat er een optimaal kwaliteitsniveau bestaat. Hij concludeert ook dat
kwaliteitsverbetering na een bepaald punt niet gewenst of minder zinvol is. Nul fouten, dus 100%
kwaliteit, is alleen te realiseren bij onevenredig hoge investeringen.
-Het is niet eenvoudig om deze kosten op een transparante manier zichtbaar te maken in een
organisatie.
-Ook over bepaalde vormen van verspilling, dient nagedacht te worden als een ‘kwaliteitskost’
-Pareta principe toegepast op kwaliteit
-Japan
-Belang van proceskwaliteit ( defecten detecteren tijdens het proces; geen niet-conforme producten
of diensten)
-cost of non quality
-20% effect 80% resultaat
-Lean manufacturing= veel verbeteren door scholing van de werknemers en managers.
1.3.3 Crosby Juran
-Heeft de theorie van Juran aangevochten. Volgens Crosby bestaat er maar één kwaliteitsniveau,
namelijk nul fouten (zero defects). Dit is een ideale situatie waar dient naar gestreeft te worden.
Kwaliteitsbeheersing ziet hij als een continu proces LT doelstelling
Om processen optimaal te laten verlopen, introduceert Crosby het zero defects principe. Dit betekent
dat de organisatie de product- en proceskwaliteit zodanig gaat beheersen, dat er geen fouten
optreden en geen afkeur meer plaatsvindt.
-Een variant van dit begrip is zero stops, dit betekent het zodanig verbeteren en beheersen van de
primaire processen dat er geen ongeplande stops meer plaatsvinden.
Deel 1: integrale kwaliteitszorg
HF1 van kwaliteit naar IKZ
1.1 Kwaliteit
DEF: De kwaliteit van een product/ dienst, is de mate waarin het geheel van eigenschappen voldoet
aan de gebruikersverwachtingen van de afnemer, begrensd door de prijs die hij ervoor wilt betalen en
de levertijd die hij wil accepteren.
Kwaliteit= de geschiktheid voor gebruik (Fitness for use)
De perceptie van kwaliteit heeft een duidelijke link met de verwachtingen van de klant.
Kwaliteitsfactoren= de functie van het product of dienst, de betrouwbaarheid, de prijs, de
vormgeving en de levertijd.
Kwaliteit wordt verward met standaard of specificatie. We zijn geneigd om te geloven dat een prod.
met een hoge standaard een betere kwaliteit heeft dan een lage standaard.
De relatie leverancier- klant herkennen we niet alleen tussen bedrijven. Ook in een bedrijf. De
aankoopafdeling bv heeft als interne klant de productie afdeling. Doordat de klant voortdurend
grotere verwachtingen stelt, bevat dit ook het belang van een continue verbetering. Het is belangrijk
voor een verkoper om goed op de hoogte te blijven van de verwachtingen van zijn klanten.
Bij kwaliteitscontrole worden één of meerdere productkarakteristieken onderzocht = belangrijk voor
de aansprakelijkheid van het bedrijf.
-Het verschil weten tussen een interne en externe klant.
Interne klant= In de organisatie zelf. Vb: aankoopafdeling heeft als klant, de productafdeling
1.2 De integrale kwaliteitszorg
Kwaliteitszorg betreft het aspect van de managementfunctie dat het kwaliteitsbeleid bepaalt.
Integrale kwaliteitszorg is een filosofie voor het leiden en aansturen van een bedrijf. Ze vereist dat de
principes van kwaliteitszorg worden toegepast in elke afdeling en op elk niveau in de organisatie.
De verspreiding van deze filosofie reikt ook tot buiten de grenzen van de organisatie, ook naar
klanten en leveranciers toe.
Kerneigenschappen= betrokkenheid van alle werknemers, en de toepassing van teamwork voor
verbeteringsactiviteiten.
IKZ richt zich op het doorbreken van de negatieve kwaliteitsspiraal en het vormen van een positieve
kwaliteitsspiraal.
Deel 1= Bij een bedrijf met een negatieve kwaliteitsspiraal, zijn er veel problemen aanwezig, veel
verloren tijd met het oplossen, veel afval. Het kaderpersoneel heeft het druk met het oplossen van
acute problemen. Alle aandacht gaat naar het verleden.
,Het ontbreken van preventief denkwerk zorgt ervoor dat telkens opnieuw problemen opduiken, die
op hun beurt weer voor tijdsgebrek zorgen.
Deel 2= IKZ richt zich op het doorbreken van de negatieve kwaliteitsspiraal en het vormen van een
positieve kwaliteitsspiraal.
IKZ biedt aan het bedrijf een aantal technieken op alle afdelingen en op alle niveaus. Om alles
efficiënter en effectiever te laten werken. Door het preventief voorkomen van fouten, kan niet enkel
de kwaliteit van producten verhoogd worden, maar kunnen ook de (kwaliteits)kosten verlaagd
worden.
-De kwaliteitsstrategie dient te worden vertaald in specifieke taken
-Principes die centraal staan in IKZ:
Zorg voor de klant, voldoen aan de verwachtingen
Strategische focus, waarde toevoeging voor de klant
Leiderschap
Zorg voor het proces
Zorg voor mensen
Wetenschappelijke aanpak
Continue verbetering en innovatie
1.3 Denkers over kwaliteitsmanagement
1.3.1 Deming
-Een Amerikaanse statisticus, die door zijn inzichten in kwaliteit en procesbeheersing, een belangrijke
bijdrage heeft geleverd aan optimalisatie van industriële processen.
In zijn aanpak benadrukt Deming het belang van de betrokkenheid van de gehele organisatie in het
verbeterproces. Management moet als driver of change dienen en dient zich bij elk verbeterproces te
betrekken. Medewerkers dienen te worden getraind in kwaliteitstechnieken… met het oog op het
reduceren van het aantal fouten in bedrijfsprocessen als in producten.
-belangrijkste theorie= Kwaliteit dient niet gemeten te worden in termen van kosten van kwaliteit,
maar door middel van statistische analyse.
Productieprocessen zijn onderhevig aan variatie. Deze variatie gaan terugdringen door statistische
analyse. –> kwaliteit verhoogt.
-Zijn andere belangrijke bijdrage is de PDCA cirkel.
Standaardisatie van de werkwijze
Een verbeterpunt tegelijk aanpakken
Basis van continue verbetering
De cirkel beschrijft een volgorde in activiteiten die leiden tot continue verbetering. De cirkel is
gesloten zodat de volgende stap in de activiteiten automatisch volgt.
,Deming legt voorwaarden op voor succesvol gebruik van de PDCA cirkel=
-Je kunt alleen grip krijgen op een proces wanneer het proces telkens exact op de zelfde wijze wordt
uitgevoerd.
-Het standaardiseren van de werkwijze
-Een stabiel proces, zonder variaties leent zich voor continue verbeteringen. Met variaties is er niet
met zekerheid vast te stellen wat de effecten van een verbeterschap zijn.
-Nooit meer dan één verbeterpunt tegelijk
-De activiteiten
-PLAN= kijken naar de huidige werkzaamheden. Leg de huidige resultaten vast. Definieer het
probleem. Maak het verbeterplan en bereid deze zorgvuldig voor. Maak een inschatting van de
verwachtte resultaten
-DO= Voer de geplande verbetering uit
-CHECK= Meet en bekijk de resultaten op de werkplek. Vergelijk deze met de doelstellingen en de
oorspronkelijke resultaten. Laat de proef doorlopen totdat er een representatieve situatie gemeten
kan worden.
-ACT/ ADJUST= Evalueer de genomen maatregelen, de verwachtte en behaalde resultaten en de
effecten. Besluit of de verandering een verbetering is of niet.
-Borgen= Kwaliteit borgen = verbetering verankeren, iedereen gaat zo werken –> teamwork
Wanneer de resultaten goed zijn en zichzelf bewezen hebben dient de aanpassing geborgd te
worden. Borgen wil zeggen dat vanaf nu vanaf dat moment de standaard waarop gewerkt wordt is
aangepast aan de vernieuwde situatie en iedereen zo werkt.
Verbetering van kwaliteit zal leiden tot een vermindering in uitgaven en tot een
vermeerdering in productiviteit en marktaandeel.
-Gamba/ De werkplak= Verbeteren doe je door op de werkplek langdurige processen te bekijken en
je af te vragen waarom, waarom, waarom, waarom en waarom ( de 5 why’s). Hiermee kun je achter
de echte oorzaken komen van problemen.
1.3.2 Juran
-Een tweede grondlegger van kwaliteitszorg
-De nadruk van zijn aanpak ligt op het voldoen aan de verwachtingen van de klant en op de kosten
die moeten worden gemaakt om die verwachtingen waar te maken.
Kwaliteitskosten= kosten om kwaliteit te verbeteren of te handhaven
Kwaliteitskosten bestaan uit preventiekosten, beoordelingskosten en faalkosten
, 1) Preventiekosten= Kosten die door de onderneming gemaakt worden om niet-conformiteit te
voorkomen. VB’en= evaluatie van onderaannemers, regelmatige onderhoud van machines
2) Beoordelingskosten= Kosten voor het uitvoeren van conformiteitscontroleren. VB’en= kost
voor controle op gronstoffen.
3) Er zijn twee types faalkosten= Kosten voor interne tekortkomingen en kosten voor externe
tekortkomingen.
-Kosten voor interne tekortkomingen vinden hun oorsprong in de organisatie bv: verloren uren
wegens arbeidsongevallen
-Kosten voor externe tekortkomingen vinden hun oorsprong bij derden bv: laattijdige leveringen
p.7 = kosten van kwaliteit Grafiek
-De optimale verhouding tussen preventiekosten en kosten wegens tekortkomingen wordt bepaald
volgens het economisch principe. Namelijk= Extra preventie en controle zijn lonend als ze minder
kosten dan de tekortkomingen.
-Juran gaat er van uit dat er een optimaal kwaliteitsniveau bestaat. Hij concludeert ook dat
kwaliteitsverbetering na een bepaald punt niet gewenst of minder zinvol is. Nul fouten, dus 100%
kwaliteit, is alleen te realiseren bij onevenredig hoge investeringen.
-Het is niet eenvoudig om deze kosten op een transparante manier zichtbaar te maken in een
organisatie.
-Ook over bepaalde vormen van verspilling, dient nagedacht te worden als een ‘kwaliteitskost’
-Pareta principe toegepast op kwaliteit
-Japan
-Belang van proceskwaliteit ( defecten detecteren tijdens het proces; geen niet-conforme producten
of diensten)
-cost of non quality
-20% effect 80% resultaat
-Lean manufacturing= veel verbeteren door scholing van de werknemers en managers.
1.3.3 Crosby Juran
-Heeft de theorie van Juran aangevochten. Volgens Crosby bestaat er maar één kwaliteitsniveau,
namelijk nul fouten (zero defects). Dit is een ideale situatie waar dient naar gestreeft te worden.
Kwaliteitsbeheersing ziet hij als een continu proces LT doelstelling
Om processen optimaal te laten verlopen, introduceert Crosby het zero defects principe. Dit betekent
dat de organisatie de product- en proceskwaliteit zodanig gaat beheersen, dat er geen fouten
optreden en geen afkeur meer plaatsvindt.
-Een variant van dit begrip is zero stops, dit betekent het zodanig verbeteren en beheersen van de
primaire processen dat er geen ongeplande stops meer plaatsvinden.
