Samenvatting communicatievaardigheden
INHOUDSTAFEL
Module I Inleiding ..........................................................................................................................3
A. Roos van Leary (Amerikaanse psycholoog) ...................................................................................3
Module II Communicatietheorie......................................................................................................4
A. Inleiding: communicatie is meer dan communiceren ...................................................................4
B. Het teken als basis voor betekenisvol communiceren ..................................................................4
1. Semiotiek ...............................................................................................................................4
2. Teken, tekensysteem en tekenindeling ....................................................................................4
C. Elementen van het communicatieproces .....................................................................................6
1. Communicator........................................................................................................................6
2. Boodschap..............................................................................................................................7
3. Endocoderen en decoderen ....................................................................................................8
4. Transmissie, kanaal en medium ..............................................................................................9
5. Ontvanger ..............................................................................................................................9
6. Wanneer is een communicatieproces geslaagd? ................................................................... 10
D. Communicatiemodellen ............................................................................................................ 11
1. Communicatiemodel van Lasswell (founding father) (1948) .................................................. 11
2. Communicatiemodel van Shannon en Weaver (1949) ........................................................... 12
3. Balansmodel of ABX-model/ coöriëntiatiesysteem van Newcomb (1953) .............................. 12
4. Communicatiemodel van Schramm (1954) ............................................................................ 13
5. Communicatiemodel van Gerbner (1956) ............................................................................. 13
6. Communicatiemodel van Jakobson (1960) ............................................................................ 14
7. Een circulair communicatieproces: het procesmodel van Oomkes (2000) .............................. 15
E. Verschillende visies op het communicatieproces........................................................................ 15
1. Transmissievisie (< McQuail 2010) ........................................................................................ 15
2. Rituele visie of het expressiemodel (< McQuail 2010) ........................................................... 16
3. Attentievisie of het publiciteitsmodel (< McQuail 2010) ........................................................ 16
4. Receptievisie of encoding – decoding – model (< McQuail 2010) ........................................... 16
5. Twee theoretische scholen (< Fiske 1982) ............................................................................. 16
F. Vormen van communicatie ........................................................................................................ 17
1. Intrapersoonlijke communicatie............................................................................................ 17
2. Interpersoonlijke of face-to-face-communicatie .................................................................... 17
3. Massacommunicatie ............................................................................................................. 17
4. Non-verbale communicatie (metacommunicatie) ................................................................. 18
Module III Groepscommunicatie .................................................................................................... 20
Pagina 1 van 32
, Samenvatting communicatievaardigheden
A. Groepskenmerken ..................................................................................................................... 20
B. Groepsvorming .......................................................................................................................... 20
C. Groepsdoelen ............................................................................................................................ 20
D. Problemen binnen groepen ....................................................................................................... 21
E. Groepsrollen.............................................................................................................................. 22
F. Leiderschap ............................................................................................................................... 22
G. Feedback ................................................................................................................................... 23
Module IV Professionele gesprekken voeren .................................................................................. 24
A. Opbouw/ structuur van professioneel gesprek ........................................................................... 24
1. Introductiefase ..................................................................................................................... 24
2. Informatiefase ...................................................................................................................... 24
3. Actiefase .............................................................................................................................. 24
4. Slotfase ................................................................................................................................ 24
5. Toepassing: health care gesprek ........................................................................................... 25
B. Luisteren ................................................................................................................................... 25
C. (Non-)verbale communicatie ..................................................................................................... 26
1. Verbale communicatie .......................................................................................................... 26
2. Non-verbale communicatie................................................................................................... 26
Module V Moeilijke gesprekken en klachtenbehandeling............................................................... 29
A. Bezwaren aanpakken ................................................................................................................. 29
B. Slechtnieuwsgesprek ................................................................................................................. 29
C. Slecht nieuws krijgen ................................................................................................................. 30
D. Slecht nieuws brengen............................................................................................................... 30
E. Conflicten (onderhandelen) ....................................................................................................... 30
F. Klachten .................................................................................................................................... 31
G. Verontschuldigingen .................................................................................................................. 32
Pagina 2 van 32
, Samenvatting communicatievaardigheden
Module I Inleiding
A. Roos van Leary (Amerikaanse psycholoog)
- Interactiemodel naar persoonlijkheid in communicatie; essentiemodel: “mijn gedrag roept
gedrag van anderen op”
- Twee assen, voortvloeiend uit motivatie:
o Verticale as (Dominantie): invloed hebben op
anderen en hun omgeving, dimensie in model
rond controle, invloed en dominantie (leidend –
volgend)
o Horizontale as (Affiliatie): geaccepteerd
worden, dimensie in model rond intimiteit en
affectie (samen/nabijheid – tegen/afstand)
Figuur 1: Roos van Leary.
- Bespreking van de roos:
o Boven: vertoning van dominant gedrag, wil invloed uitoefenen (beheersend, inspirerend,
motiverend gedrag)
o Onder: zonder bedoeling invloed uit te oefenen (passief, conformerend, bescheiden)
o Samen: gericht op acceptatie, mogelijkheid tot samenwerking, wederzijds respect…
(behulpzaam)
o Tegen: aanleiding tot conflict, vijandigheid tussen individuen (wantrouwend, twijfelend
gedrag, kritisch)
- Actie – reactie
o Symmetrie: samen gedrag → samen gedrag (tegen gedrag → tegen gedrag)
o Complementair: leidend gedrag → volgend gedrag (en omgekeerd)
- Ook andere modellen van (interpersoonlijk circumplex); ook hier obv agency of dominantie
& verbondenheid of affectie
- Wanneer problemen?
o Vaak wanneer gesprekspartners beiden links zitten (tegengedrag)
- Waar kan het mislopen?
o Niet duidelijk/specifiek genoeg
o Gebrek aan durf, twijfel aan expertise of positie → advies blijft uit
o Intentioneel vaag blijven, want duidelijkheid brengt verantwoordelijkheid mee
! Zowel zender als ontvanger hebben persoonlijke en onderliggende doelen !
Pagina 3 van 32
, Samenvatting communicatievaardigheden
Module II Communicatietheorie
A. Inleiding: communicatie is meer dan communiceren
- Communicatie niet reduceren tot een reeks van strikt rationele overwegingen of analytische
componenten.
- Bevat: gevoelens, rituelen, emoties en sociaal handelen
- Communicatie = complex samengaan van verschillende sociale, culturele, cognitieve en
gedragsmatige aspecten < Marsen en Danesi
B. Het teken als basis voor betekenisvol communiceren
1. Semiotiek
- = leer van tekens
o vitaal onderdeel van de ‘gereedschapskist’/ ‘rugzakje’ van elke communicatie-
wetenschapper
o bestudeert de wijze waarop tekens functioneren + hoe ze betekenis doen ontstaan
- Grondleggers:
o Ferdinand de Saussure (1857 – 1913) = Zwiterse taalkundige
▪ Eerder semiologie, beklemtoonde de sociale functie en relevantie van een teken
o Charles Sanders Peirce (1839 – 1914) = Amerikaanse filosoof
▪ Aandacht voor logische, formele en “technische” functie van een teken zonder
sociale context uit oog verliezen
- 3 domeinen:
o Tekens zelf en hun indeling in soorten
o Codes of systemen waarbinnen de tekens georganiseerd zijn
o Brede cultuur waarbinnen de tekens en codes opereren
- Verschillende subdisciplines:
o Fonologie: studie van klanken en de kleinste eenheden (letters)
o Syntaxis: linguïstische studie van taalconventies en betekenisvolle patronen van tekens
o Pragmatiek: studie van de relatie tussen betekenis en gebruiker van het teken; =
Contextuele en sociale factoren die een rol spelen in het proces van betekeniscreatie
o Semantiek: studie van de relatie tussen teken en de betekenis die aan een teken wordt
toegekend
▪ Carnap: extensie en intensie
Intensie: geheel van criteria/ kenmerke, bepaalt of term kan worden toegepast
Extensie: klasse van zaken waarop de term correct is toegepast
▪ Barthes: denotatie en connotatie
2. Teken, tekensysteem en tekenindeling
- De Saussure (1966): twee kernelementen over het concept teken
o Betekenaar (signifiant): materiële tekenvorm of (fysieke) verschijningsvorm van teken
o Betekende (signifié): het (mentale) concept, begrip, beeld of idee waar de materiële
tekenvorm naar verwijst
! Verband is vaak arbitrair en op historische/ etymologische afspraak gebaseerd !
Pagina 4 van 32
INHOUDSTAFEL
Module I Inleiding ..........................................................................................................................3
A. Roos van Leary (Amerikaanse psycholoog) ...................................................................................3
Module II Communicatietheorie......................................................................................................4
A. Inleiding: communicatie is meer dan communiceren ...................................................................4
B. Het teken als basis voor betekenisvol communiceren ..................................................................4
1. Semiotiek ...............................................................................................................................4
2. Teken, tekensysteem en tekenindeling ....................................................................................4
C. Elementen van het communicatieproces .....................................................................................6
1. Communicator........................................................................................................................6
2. Boodschap..............................................................................................................................7
3. Endocoderen en decoderen ....................................................................................................8
4. Transmissie, kanaal en medium ..............................................................................................9
5. Ontvanger ..............................................................................................................................9
6. Wanneer is een communicatieproces geslaagd? ................................................................... 10
D. Communicatiemodellen ............................................................................................................ 11
1. Communicatiemodel van Lasswell (founding father) (1948) .................................................. 11
2. Communicatiemodel van Shannon en Weaver (1949) ........................................................... 12
3. Balansmodel of ABX-model/ coöriëntiatiesysteem van Newcomb (1953) .............................. 12
4. Communicatiemodel van Schramm (1954) ............................................................................ 13
5. Communicatiemodel van Gerbner (1956) ............................................................................. 13
6. Communicatiemodel van Jakobson (1960) ............................................................................ 14
7. Een circulair communicatieproces: het procesmodel van Oomkes (2000) .............................. 15
E. Verschillende visies op het communicatieproces........................................................................ 15
1. Transmissievisie (< McQuail 2010) ........................................................................................ 15
2. Rituele visie of het expressiemodel (< McQuail 2010) ........................................................... 16
3. Attentievisie of het publiciteitsmodel (< McQuail 2010) ........................................................ 16
4. Receptievisie of encoding – decoding – model (< McQuail 2010) ........................................... 16
5. Twee theoretische scholen (< Fiske 1982) ............................................................................. 16
F. Vormen van communicatie ........................................................................................................ 17
1. Intrapersoonlijke communicatie............................................................................................ 17
2. Interpersoonlijke of face-to-face-communicatie .................................................................... 17
3. Massacommunicatie ............................................................................................................. 17
4. Non-verbale communicatie (metacommunicatie) ................................................................. 18
Module III Groepscommunicatie .................................................................................................... 20
Pagina 1 van 32
, Samenvatting communicatievaardigheden
A. Groepskenmerken ..................................................................................................................... 20
B. Groepsvorming .......................................................................................................................... 20
C. Groepsdoelen ............................................................................................................................ 20
D. Problemen binnen groepen ....................................................................................................... 21
E. Groepsrollen.............................................................................................................................. 22
F. Leiderschap ............................................................................................................................... 22
G. Feedback ................................................................................................................................... 23
Module IV Professionele gesprekken voeren .................................................................................. 24
A. Opbouw/ structuur van professioneel gesprek ........................................................................... 24
1. Introductiefase ..................................................................................................................... 24
2. Informatiefase ...................................................................................................................... 24
3. Actiefase .............................................................................................................................. 24
4. Slotfase ................................................................................................................................ 24
5. Toepassing: health care gesprek ........................................................................................... 25
B. Luisteren ................................................................................................................................... 25
C. (Non-)verbale communicatie ..................................................................................................... 26
1. Verbale communicatie .......................................................................................................... 26
2. Non-verbale communicatie................................................................................................... 26
Module V Moeilijke gesprekken en klachtenbehandeling............................................................... 29
A. Bezwaren aanpakken ................................................................................................................. 29
B. Slechtnieuwsgesprek ................................................................................................................. 29
C. Slecht nieuws krijgen ................................................................................................................. 30
D. Slecht nieuws brengen............................................................................................................... 30
E. Conflicten (onderhandelen) ....................................................................................................... 30
F. Klachten .................................................................................................................................... 31
G. Verontschuldigingen .................................................................................................................. 32
Pagina 2 van 32
, Samenvatting communicatievaardigheden
Module I Inleiding
A. Roos van Leary (Amerikaanse psycholoog)
- Interactiemodel naar persoonlijkheid in communicatie; essentiemodel: “mijn gedrag roept
gedrag van anderen op”
- Twee assen, voortvloeiend uit motivatie:
o Verticale as (Dominantie): invloed hebben op
anderen en hun omgeving, dimensie in model
rond controle, invloed en dominantie (leidend –
volgend)
o Horizontale as (Affiliatie): geaccepteerd
worden, dimensie in model rond intimiteit en
affectie (samen/nabijheid – tegen/afstand)
Figuur 1: Roos van Leary.
- Bespreking van de roos:
o Boven: vertoning van dominant gedrag, wil invloed uitoefenen (beheersend, inspirerend,
motiverend gedrag)
o Onder: zonder bedoeling invloed uit te oefenen (passief, conformerend, bescheiden)
o Samen: gericht op acceptatie, mogelijkheid tot samenwerking, wederzijds respect…
(behulpzaam)
o Tegen: aanleiding tot conflict, vijandigheid tussen individuen (wantrouwend, twijfelend
gedrag, kritisch)
- Actie – reactie
o Symmetrie: samen gedrag → samen gedrag (tegen gedrag → tegen gedrag)
o Complementair: leidend gedrag → volgend gedrag (en omgekeerd)
- Ook andere modellen van (interpersoonlijk circumplex); ook hier obv agency of dominantie
& verbondenheid of affectie
- Wanneer problemen?
o Vaak wanneer gesprekspartners beiden links zitten (tegengedrag)
- Waar kan het mislopen?
o Niet duidelijk/specifiek genoeg
o Gebrek aan durf, twijfel aan expertise of positie → advies blijft uit
o Intentioneel vaag blijven, want duidelijkheid brengt verantwoordelijkheid mee
! Zowel zender als ontvanger hebben persoonlijke en onderliggende doelen !
Pagina 3 van 32
, Samenvatting communicatievaardigheden
Module II Communicatietheorie
A. Inleiding: communicatie is meer dan communiceren
- Communicatie niet reduceren tot een reeks van strikt rationele overwegingen of analytische
componenten.
- Bevat: gevoelens, rituelen, emoties en sociaal handelen
- Communicatie = complex samengaan van verschillende sociale, culturele, cognitieve en
gedragsmatige aspecten < Marsen en Danesi
B. Het teken als basis voor betekenisvol communiceren
1. Semiotiek
- = leer van tekens
o vitaal onderdeel van de ‘gereedschapskist’/ ‘rugzakje’ van elke communicatie-
wetenschapper
o bestudeert de wijze waarop tekens functioneren + hoe ze betekenis doen ontstaan
- Grondleggers:
o Ferdinand de Saussure (1857 – 1913) = Zwiterse taalkundige
▪ Eerder semiologie, beklemtoonde de sociale functie en relevantie van een teken
o Charles Sanders Peirce (1839 – 1914) = Amerikaanse filosoof
▪ Aandacht voor logische, formele en “technische” functie van een teken zonder
sociale context uit oog verliezen
- 3 domeinen:
o Tekens zelf en hun indeling in soorten
o Codes of systemen waarbinnen de tekens georganiseerd zijn
o Brede cultuur waarbinnen de tekens en codes opereren
- Verschillende subdisciplines:
o Fonologie: studie van klanken en de kleinste eenheden (letters)
o Syntaxis: linguïstische studie van taalconventies en betekenisvolle patronen van tekens
o Pragmatiek: studie van de relatie tussen betekenis en gebruiker van het teken; =
Contextuele en sociale factoren die een rol spelen in het proces van betekeniscreatie
o Semantiek: studie van de relatie tussen teken en de betekenis die aan een teken wordt
toegekend
▪ Carnap: extensie en intensie
Intensie: geheel van criteria/ kenmerke, bepaalt of term kan worden toegepast
Extensie: klasse van zaken waarop de term correct is toegepast
▪ Barthes: denotatie en connotatie
2. Teken, tekensysteem en tekenindeling
- De Saussure (1966): twee kernelementen over het concept teken
o Betekenaar (signifiant): materiële tekenvorm of (fysieke) verschijningsvorm van teken
o Betekende (signifié): het (mentale) concept, begrip, beeld of idee waar de materiële
tekenvorm naar verwijst
! Verband is vaak arbitrair en op historische/ etymologische afspraak gebaseerd !
Pagina 4 van 32
