CASO: CONSIDERANDO ERRORES
Han sido dos años muy largos, pero al fin Nancy Koharski ha logrado tener algo de
tranquilidad en su mente. Ella estaba sorprendida con la ironía de que una compañía,
que actuaba como consultora para ayudar a otras organizaciones a incrementar su
productividad y a mejorar la moral de sus trabajadores, hubiera estado tan ciega para
ver sus propios problemas. Contexto de la Organización Berry, Hepworth & Associates
(BH&A) es una gran empresa regional de contabilidad cuya sede principal está en
Calgary. En la oficina de Calgary trabajan alrededor de 125 profesionales, y existen
otras oficinas situadas en las localidades de Edmonton, Red Deer y Regina. BH&A es la
auditora líder en toda la región, y se ha ganado una sólida reputación en la auditoría de
banca y de sistemas de información gerencial. La compañía fue fundada en los años
cuarenta y ha experimentado un enorme crecimiento durante los últimos años. BH&A está
dividida en cuatro departamentos: Auditoría Comercial, Sanidad, Grupo de Auditoría de
Instituciones Financieras (GAIF) y el Grupo de Sistemas de Información Gerencial. Éste
último está compuesto principalmente por programadores informáticos, pero incluye
dos psicólogos que asesoran a los clientes en materia de comportamiento organizativo.
Toda la plantilla de auditores reconoce de forma implícita que el departamento de
Auditoría Comercial es el mejor de todos en términos de clientela y de condiciones
laborales, pero que existen pocas oportunidades debido a que su plantilla es muy
numerosa. Las auditorías bancarias que desarrolla el GAIF son consideradas como algo
muy aburrido y por tanto poco deseadas, a menudo el resto de trabajadores se refiere
a los miembros del GAIF como “empollones” o “pelotas”. Sin embargo, todo el mundo
reconoce que el GAIF ofrece unas buenas oportunidades de carrera profesional, puesto
que los bancos representan una porción muy significativa del negocio de BH&A. De
hecho, debido a su exceso de volumen de trabajo, el GAIF recluta gente de otros
departamentos de la BH&A. Cualquier empleado nuevo es asignado al departamento
de Auditoría Comercial; la “elección” de especializarse se toma después de un año
aproximadamente. No hay ningún supervisor directo que sea responsable de la formación
y del desarrollo individual de un nuevo empleado. Por el contrario, el director en
funciones de cada proyecto en particular es responsable de ayudar al nuevo empleado
en su trabajo. Una vez que el nuevo empleado finaliza el proyecto que le ha sido
asignado, el director en funciones debería realizar revisiones verbales haciendo énfasis
en las áreas que este empleado necesita mejorar, pero en la práctica estas revisiones
no se hacen casi nunca. Cada seis meses se lleva a cabo una evaluación de desempeño. A
modo de preparación, cada empleado de la compañía debe rellenar, de forma anónima,
una serie de formularios de evaluación. Cada nuevo empleado puede evaluar a los
directores en funciones y, a su vez, éstos últimos evalúan a los primeros. Siguiendo la
política de la compañía, la programación del trabajo se hace de forma imparcial: los
nuevos empleados son asignados a los proyectos que la compañía va firmando
siguiendo un esquema de rotación. Ningún director en funciones puede solicitar que un
nuevo empleado determinado sea sustituido de un puesto de trabajo o mantenido en
él. El ambiente laboral BH&A es un compañía muy conservadora. La mayoría de los
socios provienen de ciudades pequeñas o de ambientes rurales. En toda la plantilla de
profesionales de la sede central de Calgary tan solo hay un divorciado, menos de 10
fumadores y un “posible” homosexual. Los miembros más viejos de la compañía
consideran que aunque BH&A haya crecido no se han perdido las cualidades positivas
que se generaron cuando ésta era más pequeña, como por ejemplo la lealtad a la
compañía y el orgullo de ser un miembro de ella. El proceso para conseguir llegar a ser
Contador Público dentro de BH&A es muy competitivo. Cada año se contrata más
personal de lo necesario. Es sabido por todo el mundo que uno debe superar a sus
colegas para sobrevivir. La revisión de los seis meses es temida especialmente porque
BH&A suele despedir a los dos nuevos empleados con peor evaluación, a pesar de las
promesas de la compañía de mantener a todos los nuevos empleados al menos hasta
que hayan cumplido los dos años requeridos para obtener la licencia de Contador
Público. Los nuevos empleados son muy escépticos acerca de las evaluaciones
, anónimas porque ellos figuran en el ojo del huracán del proceso de revisión y además no
pueden defenderse de fuentes desconocidas. Muchos empleados nuevos han comentado
que sienten pánico al abrir algún sobre que aparece inesperadamente durante el
proceso de revisión; los sobres finalmente suelen contener
Han sido dos años muy largos, pero al fin Nancy Koharski ha logrado tener algo de
tranquilidad en su mente. Ella estaba sorprendida con la ironía de que una compañía,
que actuaba como consultora para ayudar a otras organizaciones a incrementar su
productividad y a mejorar la moral de sus trabajadores, hubiera estado tan ciega para
ver sus propios problemas. Contexto de la Organización Berry, Hepworth & Associates
(BH&A) es una gran empresa regional de contabilidad cuya sede principal está en
Calgary. En la oficina de Calgary trabajan alrededor de 125 profesionales, y existen
otras oficinas situadas en las localidades de Edmonton, Red Deer y Regina. BH&A es la
auditora líder en toda la región, y se ha ganado una sólida reputación en la auditoría de
banca y de sistemas de información gerencial. La compañía fue fundada en los años
cuarenta y ha experimentado un enorme crecimiento durante los últimos años. BH&A está
dividida en cuatro departamentos: Auditoría Comercial, Sanidad, Grupo de Auditoría de
Instituciones Financieras (GAIF) y el Grupo de Sistemas de Información Gerencial. Éste
último está compuesto principalmente por programadores informáticos, pero incluye
dos psicólogos que asesoran a los clientes en materia de comportamiento organizativo.
Toda la plantilla de auditores reconoce de forma implícita que el departamento de
Auditoría Comercial es el mejor de todos en términos de clientela y de condiciones
laborales, pero que existen pocas oportunidades debido a que su plantilla es muy
numerosa. Las auditorías bancarias que desarrolla el GAIF son consideradas como algo
muy aburrido y por tanto poco deseadas, a menudo el resto de trabajadores se refiere
a los miembros del GAIF como “empollones” o “pelotas”. Sin embargo, todo el mundo
reconoce que el GAIF ofrece unas buenas oportunidades de carrera profesional, puesto
que los bancos representan una porción muy significativa del negocio de BH&A. De
hecho, debido a su exceso de volumen de trabajo, el GAIF recluta gente de otros
departamentos de la BH&A. Cualquier empleado nuevo es asignado al departamento
de Auditoría Comercial; la “elección” de especializarse se toma después de un año
aproximadamente. No hay ningún supervisor directo que sea responsable de la formación
y del desarrollo individual de un nuevo empleado. Por el contrario, el director en
funciones de cada proyecto en particular es responsable de ayudar al nuevo empleado
en su trabajo. Una vez que el nuevo empleado finaliza el proyecto que le ha sido
asignado, el director en funciones debería realizar revisiones verbales haciendo énfasis
en las áreas que este empleado necesita mejorar, pero en la práctica estas revisiones
no se hacen casi nunca. Cada seis meses se lleva a cabo una evaluación de desempeño. A
modo de preparación, cada empleado de la compañía debe rellenar, de forma anónima,
una serie de formularios de evaluación. Cada nuevo empleado puede evaluar a los
directores en funciones y, a su vez, éstos últimos evalúan a los primeros. Siguiendo la
política de la compañía, la programación del trabajo se hace de forma imparcial: los
nuevos empleados son asignados a los proyectos que la compañía va firmando
siguiendo un esquema de rotación. Ningún director en funciones puede solicitar que un
nuevo empleado determinado sea sustituido de un puesto de trabajo o mantenido en
él. El ambiente laboral BH&A es un compañía muy conservadora. La mayoría de los
socios provienen de ciudades pequeñas o de ambientes rurales. En toda la plantilla de
profesionales de la sede central de Calgary tan solo hay un divorciado, menos de 10
fumadores y un “posible” homosexual. Los miembros más viejos de la compañía
consideran que aunque BH&A haya crecido no se han perdido las cualidades positivas
que se generaron cuando ésta era más pequeña, como por ejemplo la lealtad a la
compañía y el orgullo de ser un miembro de ella. El proceso para conseguir llegar a ser
Contador Público dentro de BH&A es muy competitivo. Cada año se contrata más
personal de lo necesario. Es sabido por todo el mundo que uno debe superar a sus
colegas para sobrevivir. La revisión de los seis meses es temida especialmente porque
BH&A suele despedir a los dos nuevos empleados con peor evaluación, a pesar de las
promesas de la compañía de mantener a todos los nuevos empleados al menos hasta
que hayan cumplido los dos años requeridos para obtener la licencia de Contador
Público. Los nuevos empleados son muy escépticos acerca de las evaluaciones
, anónimas porque ellos figuran en el ojo del huracán del proceso de revisión y además no
pueden defenderse de fuentes desconocidas. Muchos empleados nuevos han comentado
que sienten pánico al abrir algún sobre que aparece inesperadamente durante el
proceso de revisión; los sobres finalmente suelen contener
