H1 - Procesmanagement
1.1 Procesmanagement in de praktijk
Wat is een proces?
Proces= Verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een
bepaald doel te realiseren.
Drie manieren om processen in te delen:
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen: Input>output
2. Hoofd-, werkprocessen en werkinstructies: Detailniveau gekarakteriseerd.
3. Productie-, informatie en dienstverleningsprocessen: Materie die door proces stroomt
Primaire, secundaire en besturingsprocessen
Primaire proces= Proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden
gerealiseerd. Activiteiten die nauw gebonden zijn met het bestaansrecht, het hoofddoel, van
de organisatie.
- Behoefte klant(input) -> Tevreden klant(output)
- Vb. bakken en verkopen van brood
Secundaire proces= Ondersteunend proces dat nodig is om het primaire proces te realiseren.
- Vb. schoonmaken van bakapparatuur
Besturingsproces= Proces waarmee het primaire en secundaire proces wordt bijgestuurd.
- Vb. bijhouden van inkopen en omzet
Hoofd-, werkprocessen en werkinstructies
Hoofdproces= Proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke abstractieniveau is
beschreven. Zorgt voor afbakening van de organisatie.
- Primaire proces van sommige bedrijven bestaan uit aantal hoofdprocessen=
Verschillende processen die gezamenlijk het primaire proces vormen, maar onderling
toch sterk van elkaar verschillen. (gemeente)
Werkproces= Gedeelte uit hoofdproces. Onderdeel van primaire, secundaire of
besturingsproces.
- Vb. stoelpoot aandraaien.
Werkinstructies= Detail van werkproces. Activiteit die zeer gedetailleerd is beschreven en die
door één functionaris wordt uitgevoerd.
Productie-, informatie- en dienstverleningsprocessen
Productieproces= Proces waarbij materiaal wordt omgezet tot een product.
- Vb. hout omzetten in stoelpoot.
Informatieproces= Informatie, in de vorm van documenten of een digitaal proces, stroomt door
een proces heen.
- Vb. aanvraag van bouwvergunning. Vergunningaanvraag omgezet in beschikking.
Dienstverleningsproces= Klant neemt deel aan proces.
- Vb. hotel
Wat is procesmanagement?
Procesmanagement= Systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te
zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Bekend verloop van processen:
, 1. Plan (beschrijven)
2. Do (besturen)
3. Check (analyseren)
4. Act (verbeteren)
Wat is procesmatig werken?
Manieren van inrichting organisatie:
- Functioneel= Gericht op specifieke expertise (inkoop, productie)
+ Optimaal gebruik van schaarse middelen, zoals mensen.
- Proces loopt door verschillende afdelingen -> frictie, vanwege tekort aan kennis
van andere afdelingen.
- Proces= Gericht op voortbrengen van producten en diensten (ontwerp, productiepro.)
- Geografisch= Gericht op gebieden (noord, zuid)
- Productgericht= Gericht op eindresultaat (medische apparatuur, halfgeleiders)
- Marktgericht= Gericht op specifieke doelgroep (burgers, organisaties)
Procesmatig werken is niet gelijk aan projectmatig werken
Improviserend Projectmatig Routinematig
Wanneer Ad hoc Te voorzien Herhalend
Resultaat Onzeker Redelijk zeker Zeker
Bekendheid Nieuw, plotseling Nieuw, planmatig Bekend
Vrijheid Veel vrijheid Vooraf doordacht Nauwelijks vrijheid
Werkwijze Chaotisch Geleidelijk duidelijker Duidelijk, vaste procedure
Wat is toegepast procesmanagement?
Toegepast procesmanagement= Systematische en beheerste beïnvloeding van processen
door de toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te zorgen dat de
organisatiedoelen worden gerealiseerd.
1.2 Vier bijzondere kenmerken van processen
Verschil tussen processen, vier kenmerken:
- Volume van output
- Verscheidenheid in de output
- Variatie in de vraag naar output
- Mate van verborgenheid van het proces voor de klant
Volume van output
Hoog volume:
- Dagelijks leveren aan grote aantallen organisaties en instellingen.
- Standaardisatie van processen
- Lage marges
Verscheidenheid in de output
Hoge verscheidenheid:
- Flexibiliteit
- Vakmensen
- Veel afstemming over vormgeving
- Veel verschillende machines
Variatie in de vraag naar output
,Hoge mate van variatie per bv. seizoenen:
- Drukte inschatten -> mate van personeelsbezetting
- Lage bezettingsgraad van middelen.
Mate van verborgenheid van het proces voor de klant
Veel verborgenheid:
- Sober en doelmatig proces
- Weinig personeel
- Klant maakt keuze o.b.v. website i.p.v. persoonlijke benadering.
Consequenties van deze vier proceskenmerken
1.3 Relatie met kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsgoeroes
Imai schreef het boek Kaizen(Continue stapsgewijze verbetering):
- Streven naar beter presterende organisatie is levenswijze, geen techniek.
- Met elkaar stapsgewijs verbeteren, door vooruitkijken.
- Vernieuwen= Ingrijpend, vergt grote investeringen en het effect is direct merkbaar.
- Verbeteren= Vraagt continue aandacht en (kleine) inspanning en zorgt ervoor dat de
organisatie langzamerhand steeds beter wordt.
Crosby schreef het boek Quality is Free:
- Kwaliteit kost geen geld, maar levert wel geld op.
- Streven naar nul fouten.
- Volwassenheidsmodel= Organisatie kan hiermee haar eigen kwaliteitssysteem kijken
en nagaan hoe volwassen het is ingericht.
Juran
- Deelt kwaliteitsmanagement in als drie belangrijke processen:
- Plannen van kwaliteit
- Beheersen van kwaliteit
- Verbeteren van kwaliteit
- Aandacht voor training en opleiding van het management.
- Aandacht voor menselijke aspecten van kwaliteitsmanagement.
Ontwikkeling in kwaliteitsdenken
Tot industriële revolutie: Productkwaliteit
- ‘Maken van producten/diensten en de belangrijkste focus van de organisatie is gericht
op het voldoen aan de wensen van de klant ten aanzien van het te leveren
product/dienst.’
, Rond 1900: Procesmanagement door taylorisme of scientific management
- ‘Kostenbewust werken, meettechnieken, procedures en statistische methoden.’
Rond WO2: Organisatiekwaliteit
- ‘Niet alleen product of het primaire proces dat dit product voortbrengt is van belang,
maar ook ondersteunende en besturingsprocessen dragen bij aan kwaliteit.’
Rond ‘80: Ketenkwaliteit
- ‘Samenwerking binnen de keten, om kwaliteit te optimaliseren. Klant en leverancier
worden ook bij voortbrengingsproces betrokken.’
Rond ‘90: Totale kwaliteit
- ‘Organisatie streeft naar een optimale bijdrage zowel voor eigen organisatie als voor
alle externe stakeholders. Klanten, leveranciers én maatschappelijke bijdrage.’
INK-managementmodel
- 5 organisatiegebieden
- 4 resultaatgebieden
- Aandachtsgebied ‘verbeteren en vernieuwen’
- PDCA-cyclus
- Plan: Leiderschap en strategie en beleid
- Do: Management van medewerkers, middelen en processen.
- Check: Resultaatgebieden
- Act: Verbeteren en vernieuwen
- Stellingen over gebieden scoren op vier dimensies, deze geven volwassenheid aan:
- Activiteitgericht
- Procesgericht
- Organisatiegericht
- Ketengericht
IMWR-cyclus (behoort tot INK)
- Inspireren= Stimuleren van intrinsieke motivatie medewerkers.
- Mobiliseren= Benutten en verder ontwikkelen van capaciteiten van medewerkers.
- Waarderen= Erkenning geven aan medewerkers, zodat zij zich beloond voelen voor
hun acties.
- Reflecteren= Evalueren wat de verandering heeft bijgedragen aan persoonlijke ontw.
Kwaliteitssysteem en ISO-9000
ISO-9000= Algemeen geaccepteerde standaard die veel organisaties hanteren om
kwaliteitssysteem in te richten. De basis van een kwaliteitssysteem is:
- Kwaliteitsbeleid: Wat wil bereiken?
- Procedures en werkvoorschriften: Beschrijving van de processen.
1.1 Procesmanagement in de praktijk
Wat is een proces?
Proces= Verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een
bepaald doel te realiseren.
Drie manieren om processen in te delen:
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen: Input>output
2. Hoofd-, werkprocessen en werkinstructies: Detailniveau gekarakteriseerd.
3. Productie-, informatie en dienstverleningsprocessen: Materie die door proces stroomt
Primaire, secundaire en besturingsprocessen
Primaire proces= Proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden
gerealiseerd. Activiteiten die nauw gebonden zijn met het bestaansrecht, het hoofddoel, van
de organisatie.
- Behoefte klant(input) -> Tevreden klant(output)
- Vb. bakken en verkopen van brood
Secundaire proces= Ondersteunend proces dat nodig is om het primaire proces te realiseren.
- Vb. schoonmaken van bakapparatuur
Besturingsproces= Proces waarmee het primaire en secundaire proces wordt bijgestuurd.
- Vb. bijhouden van inkopen en omzet
Hoofd-, werkprocessen en werkinstructies
Hoofdproces= Proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke abstractieniveau is
beschreven. Zorgt voor afbakening van de organisatie.
- Primaire proces van sommige bedrijven bestaan uit aantal hoofdprocessen=
Verschillende processen die gezamenlijk het primaire proces vormen, maar onderling
toch sterk van elkaar verschillen. (gemeente)
Werkproces= Gedeelte uit hoofdproces. Onderdeel van primaire, secundaire of
besturingsproces.
- Vb. stoelpoot aandraaien.
Werkinstructies= Detail van werkproces. Activiteit die zeer gedetailleerd is beschreven en die
door één functionaris wordt uitgevoerd.
Productie-, informatie- en dienstverleningsprocessen
Productieproces= Proces waarbij materiaal wordt omgezet tot een product.
- Vb. hout omzetten in stoelpoot.
Informatieproces= Informatie, in de vorm van documenten of een digitaal proces, stroomt door
een proces heen.
- Vb. aanvraag van bouwvergunning. Vergunningaanvraag omgezet in beschikking.
Dienstverleningsproces= Klant neemt deel aan proces.
- Vb. hotel
Wat is procesmanagement?
Procesmanagement= Systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te
zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Bekend verloop van processen:
, 1. Plan (beschrijven)
2. Do (besturen)
3. Check (analyseren)
4. Act (verbeteren)
Wat is procesmatig werken?
Manieren van inrichting organisatie:
- Functioneel= Gericht op specifieke expertise (inkoop, productie)
+ Optimaal gebruik van schaarse middelen, zoals mensen.
- Proces loopt door verschillende afdelingen -> frictie, vanwege tekort aan kennis
van andere afdelingen.
- Proces= Gericht op voortbrengen van producten en diensten (ontwerp, productiepro.)
- Geografisch= Gericht op gebieden (noord, zuid)
- Productgericht= Gericht op eindresultaat (medische apparatuur, halfgeleiders)
- Marktgericht= Gericht op specifieke doelgroep (burgers, organisaties)
Procesmatig werken is niet gelijk aan projectmatig werken
Improviserend Projectmatig Routinematig
Wanneer Ad hoc Te voorzien Herhalend
Resultaat Onzeker Redelijk zeker Zeker
Bekendheid Nieuw, plotseling Nieuw, planmatig Bekend
Vrijheid Veel vrijheid Vooraf doordacht Nauwelijks vrijheid
Werkwijze Chaotisch Geleidelijk duidelijker Duidelijk, vaste procedure
Wat is toegepast procesmanagement?
Toegepast procesmanagement= Systematische en beheerste beïnvloeding van processen
door de toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te zorgen dat de
organisatiedoelen worden gerealiseerd.
1.2 Vier bijzondere kenmerken van processen
Verschil tussen processen, vier kenmerken:
- Volume van output
- Verscheidenheid in de output
- Variatie in de vraag naar output
- Mate van verborgenheid van het proces voor de klant
Volume van output
Hoog volume:
- Dagelijks leveren aan grote aantallen organisaties en instellingen.
- Standaardisatie van processen
- Lage marges
Verscheidenheid in de output
Hoge verscheidenheid:
- Flexibiliteit
- Vakmensen
- Veel afstemming over vormgeving
- Veel verschillende machines
Variatie in de vraag naar output
,Hoge mate van variatie per bv. seizoenen:
- Drukte inschatten -> mate van personeelsbezetting
- Lage bezettingsgraad van middelen.
Mate van verborgenheid van het proces voor de klant
Veel verborgenheid:
- Sober en doelmatig proces
- Weinig personeel
- Klant maakt keuze o.b.v. website i.p.v. persoonlijke benadering.
Consequenties van deze vier proceskenmerken
1.3 Relatie met kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsgoeroes
Imai schreef het boek Kaizen(Continue stapsgewijze verbetering):
- Streven naar beter presterende organisatie is levenswijze, geen techniek.
- Met elkaar stapsgewijs verbeteren, door vooruitkijken.
- Vernieuwen= Ingrijpend, vergt grote investeringen en het effect is direct merkbaar.
- Verbeteren= Vraagt continue aandacht en (kleine) inspanning en zorgt ervoor dat de
organisatie langzamerhand steeds beter wordt.
Crosby schreef het boek Quality is Free:
- Kwaliteit kost geen geld, maar levert wel geld op.
- Streven naar nul fouten.
- Volwassenheidsmodel= Organisatie kan hiermee haar eigen kwaliteitssysteem kijken
en nagaan hoe volwassen het is ingericht.
Juran
- Deelt kwaliteitsmanagement in als drie belangrijke processen:
- Plannen van kwaliteit
- Beheersen van kwaliteit
- Verbeteren van kwaliteit
- Aandacht voor training en opleiding van het management.
- Aandacht voor menselijke aspecten van kwaliteitsmanagement.
Ontwikkeling in kwaliteitsdenken
Tot industriële revolutie: Productkwaliteit
- ‘Maken van producten/diensten en de belangrijkste focus van de organisatie is gericht
op het voldoen aan de wensen van de klant ten aanzien van het te leveren
product/dienst.’
, Rond 1900: Procesmanagement door taylorisme of scientific management
- ‘Kostenbewust werken, meettechnieken, procedures en statistische methoden.’
Rond WO2: Organisatiekwaliteit
- ‘Niet alleen product of het primaire proces dat dit product voortbrengt is van belang,
maar ook ondersteunende en besturingsprocessen dragen bij aan kwaliteit.’
Rond ‘80: Ketenkwaliteit
- ‘Samenwerking binnen de keten, om kwaliteit te optimaliseren. Klant en leverancier
worden ook bij voortbrengingsproces betrokken.’
Rond ‘90: Totale kwaliteit
- ‘Organisatie streeft naar een optimale bijdrage zowel voor eigen organisatie als voor
alle externe stakeholders. Klanten, leveranciers én maatschappelijke bijdrage.’
INK-managementmodel
- 5 organisatiegebieden
- 4 resultaatgebieden
- Aandachtsgebied ‘verbeteren en vernieuwen’
- PDCA-cyclus
- Plan: Leiderschap en strategie en beleid
- Do: Management van medewerkers, middelen en processen.
- Check: Resultaatgebieden
- Act: Verbeteren en vernieuwen
- Stellingen over gebieden scoren op vier dimensies, deze geven volwassenheid aan:
- Activiteitgericht
- Procesgericht
- Organisatiegericht
- Ketengericht
IMWR-cyclus (behoort tot INK)
- Inspireren= Stimuleren van intrinsieke motivatie medewerkers.
- Mobiliseren= Benutten en verder ontwikkelen van capaciteiten van medewerkers.
- Waarderen= Erkenning geven aan medewerkers, zodat zij zich beloond voelen voor
hun acties.
- Reflecteren= Evalueren wat de verandering heeft bijgedragen aan persoonlijke ontw.
Kwaliteitssysteem en ISO-9000
ISO-9000= Algemeen geaccepteerde standaard die veel organisaties hanteren om
kwaliteitssysteem in te richten. De basis van een kwaliteitssysteem is:
- Kwaliteitsbeleid: Wat wil bereiken?
- Procedures en werkvoorschriften: Beschrijving van de processen.
