Hoofdstuk 11: klachtenbehandeling
WAT ZIJN KLACHTEN
✓ Allerlei klachten
✓ Klachten van P, familie van P, interne artsen, paramedici, directie, externe
verwijzende artsen, mutualiteiten, verzekeringsmaatschappijen, farmaceutische
firma’s, sociale diensten...
✓ Een klacht kan goed zijn, ze wijst op een onvolkomenheid in onze dienstverlening
– op een zwakke plek
✓ Klagen = klacht tot iemand die er iets aan kan doen
✓ Zagen = klacht tot iemand die er niets aan kan doen
ONTSTAAN VAN KLACHTEN
✓ Patiënten en artsen stellen soms te hoge verwachtingen
❑ Ontstaan door massamedia die GH-zorg onrealistisch voorstelt bv
ziekenhuissoaps
❑ Ontstaan door eigen ervaring of ervaring van kennis (al dan niet medisch
opgeleid)
✓ Wanneer deze verwachtingen niet worden ingevuld --> ongenoegen
✓ Wanneer 1 van beide partijen actie onderneemt --> er ontstaat een klacht
✓ P’s zijn tegenwoordig ook mondiger en stellen eisen omtrent onderzoeken of
behandelingen
SOORTEN KLACHTEN
Onvrede kan ontstaan door:
✓ Kwaliteit van de verzorging of behandeling bv medicatie
✓ Opvang en begeleiding bv onvoldoende info krijgen over onderzoek
✓ Organisatie van werkzaamheden bv bloedafname bij gehospitaliseerde P om 5u
‘s ochtends
✓ Te lange wachttijden voor:
❑ Hospitalisatie bv psychiatrie
❑ Consultaties bv dermatologen, oftalmologen...
❑ Telefonische vragen bv lange wachttijd tijdens belmoment huisartsen
✓ Administratieve en financiële afhandeling bv een onverwachts hoge of
onduidelijke factuur
OORZAKEN VAN KLACHTEN
Bij organisatie
WAT ZIJN KLACHTEN
✓ Allerlei klachten
✓ Klachten van P, familie van P, interne artsen, paramedici, directie, externe
verwijzende artsen, mutualiteiten, verzekeringsmaatschappijen, farmaceutische
firma’s, sociale diensten...
✓ Een klacht kan goed zijn, ze wijst op een onvolkomenheid in onze dienstverlening
– op een zwakke plek
✓ Klagen = klacht tot iemand die er iets aan kan doen
✓ Zagen = klacht tot iemand die er niets aan kan doen
ONTSTAAN VAN KLACHTEN
✓ Patiënten en artsen stellen soms te hoge verwachtingen
❑ Ontstaan door massamedia die GH-zorg onrealistisch voorstelt bv
ziekenhuissoaps
❑ Ontstaan door eigen ervaring of ervaring van kennis (al dan niet medisch
opgeleid)
✓ Wanneer deze verwachtingen niet worden ingevuld --> ongenoegen
✓ Wanneer 1 van beide partijen actie onderneemt --> er ontstaat een klacht
✓ P’s zijn tegenwoordig ook mondiger en stellen eisen omtrent onderzoeken of
behandelingen
SOORTEN KLACHTEN
Onvrede kan ontstaan door:
✓ Kwaliteit van de verzorging of behandeling bv medicatie
✓ Opvang en begeleiding bv onvoldoende info krijgen over onderzoek
✓ Organisatie van werkzaamheden bv bloedafname bij gehospitaliseerde P om 5u
‘s ochtends
✓ Te lange wachttijden voor:
❑ Hospitalisatie bv psychiatrie
❑ Consultaties bv dermatologen, oftalmologen...
❑ Telefonische vragen bv lange wachttijd tijdens belmoment huisartsen
✓ Administratieve en financiële afhandeling bv een onverwachts hoge of
onduidelijke factuur
OORZAKEN VAN KLACHTEN
Bij organisatie
