Hoofdstuk 10: telefonie
INLEIDING
✓ 1 van de meest uitgevoerde taken
✓ HCMA is buffer tussen P- familie van de P – verwijzende arts – farmaceutische
firma en artsen – managars van de organisatie
✓ Is kosten- en tijdsbesparende communicatiemethode (brieven zijn trager)
Grootste time stealer
✓ Efficiënt telefoneren om tijdsverlies tot minimum te beperken
✓ Toch correcte info geven en ontvangen
Efficiënt telefoneren wil zeggen dat je op:
✓ Korte tijd alle info op een duidelijke manier kan doorgeven en ontvangen
✓ Snel correcte afspraken kan maken
✓ Op gestructureerde wijze klachten kan uiten en ontvangen
Praktisch en menselijk element
Praktisch element
✓ Manier van telefoon beantwoorden
✓ Het in wacht zetten
✓ Het overnemen van een boodschap
✓ Correct taalgebruik
Menselijk element
✓ Respect voor de andere, welke rang ook
✓ Iedereen reageert anders
✓ Waarde van woorden afwegen
Belemmeringen
✓ Oogcontact een waarnemingen ontbreken
✓ Non- verbaal aspect van de lichaamstaal is afwezig
✓ Belangrijk om stem aan te passen
✓ Inhoud van boodschap is belangrijk en moet duidelijk en volledig zijn voor
ontvanger --> vervorming voorkomen
Tips voor gepaste telefoonattitude
✓ Glimlach tijdens bellen
✓ Hanteer zakelijk woordgebruik
✓ Laat horen dat je luistert
, ✓ Stel gerichte vragen en feedback
✓ Oefen in zelfbeheersing (telefonie kan heel stresserend zijn)
BINNENKOMENDE EN UITGAANDE GESPREKKEN
Binnenkomende gesprekken
Menselijk aspect
✓ Kunnen vriendelijke, boze of neutrale oproepen zijn
✓ Manier waarop je de telefoon beantwoordt, bepaalt het imago van het bedrijf
✓ Dienstbetoon staat in de GHZ op de eerste plaats
Praktisch aspect
✓ Plaats van de telefoon is belangrijk voor de ergonomie
✓ Indien je bureau verlaat: collega’s verwittigen
✓ Indien langer afwezig op bureau: lijn laten doorschakelen
Begroeten en identificeren
✓ Geef indruk dat beller nooit stoort
✓ Hoe je de telefoon beantwoordt, is afhankelijk van je eigen stijl en de stijl van de
organisatie
❑ Eigen naam vermelden
❑ Naam organisatie en/of afdeling
✓ Naam van beller noteren en laten spellen
Reden van oproep
✓ Zo snel mogelijk achterhalen door correcte vraagstelling
✓ Afspraak? Informatie? Klacht uiten?
✓ Zo kan men snel professioneel reageren
✓ Geen tijdsverlies voor beide partijen
Boodschap aannemen voor een collega
Noteer steeds een aantal zaken:
✓ De naam van de beller
✓ Uur en datum oproep
✓ Jouw naam (indien er vragen zijn)
✓ Correcte info
Mail deze gegevens, zo gaat de info niet verloren en heb je bewijs!
Oproep in wacht zetten
✓ Indien met dringende taak bezig, even wachten met opnemen
INLEIDING
✓ 1 van de meest uitgevoerde taken
✓ HCMA is buffer tussen P- familie van de P – verwijzende arts – farmaceutische
firma en artsen – managars van de organisatie
✓ Is kosten- en tijdsbesparende communicatiemethode (brieven zijn trager)
Grootste time stealer
✓ Efficiënt telefoneren om tijdsverlies tot minimum te beperken
✓ Toch correcte info geven en ontvangen
Efficiënt telefoneren wil zeggen dat je op:
✓ Korte tijd alle info op een duidelijke manier kan doorgeven en ontvangen
✓ Snel correcte afspraken kan maken
✓ Op gestructureerde wijze klachten kan uiten en ontvangen
Praktisch en menselijk element
Praktisch element
✓ Manier van telefoon beantwoorden
✓ Het in wacht zetten
✓ Het overnemen van een boodschap
✓ Correct taalgebruik
Menselijk element
✓ Respect voor de andere, welke rang ook
✓ Iedereen reageert anders
✓ Waarde van woorden afwegen
Belemmeringen
✓ Oogcontact een waarnemingen ontbreken
✓ Non- verbaal aspect van de lichaamstaal is afwezig
✓ Belangrijk om stem aan te passen
✓ Inhoud van boodschap is belangrijk en moet duidelijk en volledig zijn voor
ontvanger --> vervorming voorkomen
Tips voor gepaste telefoonattitude
✓ Glimlach tijdens bellen
✓ Hanteer zakelijk woordgebruik
✓ Laat horen dat je luistert
, ✓ Stel gerichte vragen en feedback
✓ Oefen in zelfbeheersing (telefonie kan heel stresserend zijn)
BINNENKOMENDE EN UITGAANDE GESPREKKEN
Binnenkomende gesprekken
Menselijk aspect
✓ Kunnen vriendelijke, boze of neutrale oproepen zijn
✓ Manier waarop je de telefoon beantwoordt, bepaalt het imago van het bedrijf
✓ Dienstbetoon staat in de GHZ op de eerste plaats
Praktisch aspect
✓ Plaats van de telefoon is belangrijk voor de ergonomie
✓ Indien je bureau verlaat: collega’s verwittigen
✓ Indien langer afwezig op bureau: lijn laten doorschakelen
Begroeten en identificeren
✓ Geef indruk dat beller nooit stoort
✓ Hoe je de telefoon beantwoordt, is afhankelijk van je eigen stijl en de stijl van de
organisatie
❑ Eigen naam vermelden
❑ Naam organisatie en/of afdeling
✓ Naam van beller noteren en laten spellen
Reden van oproep
✓ Zo snel mogelijk achterhalen door correcte vraagstelling
✓ Afspraak? Informatie? Klacht uiten?
✓ Zo kan men snel professioneel reageren
✓ Geen tijdsverlies voor beide partijen
Boodschap aannemen voor een collega
Noteer steeds een aantal zaken:
✓ De naam van de beller
✓ Uur en datum oproep
✓ Jouw naam (indien er vragen zijn)
✓ Correcte info
Mail deze gegevens, zo gaat de info niet verloren en heb je bewijs!
Oproep in wacht zetten
✓ Indien met dringende taak bezig, even wachten met opnemen
