Bedrijfskundig
Procesmanagement
Examen Bedrijfskundig Procesmanagement
Naam: Anoniem
Studentnummer: 0000000
Datum: 2018
Opleidingsinstituut: NCOI Opleidingsgroep
Masteropleiding: Master of Business Administration
Masterclass: Bedrijfskundig Procesmanagement
Docent: 0000000
,Voorwoord
Mijn naam is Anoniem en ik ben werkzaam bij Organisatie BV in Amersfoort. Als Head of
Operations en partner ben ik verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding van de organisatie.
Daarnaast bezit mijn portefeuille de deelgebieden HR en Finance. Met ambitie en
ondernemerschap bouw ik mee aan een jonge, moderne organisatie. Het volgen van de
Master of Business Administration draagt bij aan mijn bekwaamheid op het gebied van
management en leiderschap.
De bedrijfsprocessen van een ‘urenfabriek’, zoals mijn organisatie weleens gechargeerd wordt
genoemd, zijn continue te verbeteren. Efficiency is aan de orde van de dag en de uitdagingen
op organisatie- en dienstenniveau zijn daarin groot. Het spanningsveld tussen continuïteit en
maatwerk is een blijvend aandachtspunt. Inzichten genereren aan de hand van
managementinformatie zijn dan ook dagelijkse werkzaamheden voor mij.
Deze examenopdracht is geschreven ter afronding van de module Bedrijfskundig
Procesmanagement. De beantwoording van de vragen bevatten tevens de gepresenteerde
lesstof tijdens deze module.
Ik richt graag een dankwoord tot mijn docent. Anoniem heeft ruime ervaring in het werkveld en
heeft dit met passie en enthousiasme met de groep gedeeld. Zijn voorbeelden en referenties
hebben een grote rol gespeeld bij het leren doorgronden van procesmanagement. Daarnaast
heeft Anoniem op een interactieve wijze inzicht gegeven in de mogelijke verbeteringen in mijn
eigen organisatie.
Graag meld ik dat ik ten behoeve van een volledige beantwoording van de vragen, in
combinatie met een goede leesbaarheid van het document, één pagina meer dan
voorgeschreven heb gehanteerd. Ik hoop op uw begrip.
Anoniem
Amersfoort, 2018
2
, Samenvatting
Mass Personalization wordt omschreven als een variant op massaproductie, waarbij het
product wordt aangepast op de wens van de klant. Dit wordt gedaan op basis van data die
over de klant bekend is. Personalisatie kan worden toegepast omdat de potentiële klant weinig
tijd kwijt is met zoeken naar een passend product en het is een goed fundament voor een
consistente relatie. De mate van mass personalization kan worden bekeken aan de hand van
de Volume Variaty Matrix. Als een organisatie een hoog volume produceert, is het een
uitdaging om hier variatie in aan te brengen. Andersom: als een organisatie een laag volume
met een hoge variatie levert, is het een uitdaging om dit volume te laten stijgen.
Het klantorderontkoppelpunt (KOOP) laat zien vanaf welk punt in het productieproces er wordt
gedifferentieerd om te kunnen personaliseren. Als het KOOP laat in het proces plaatsvindt, is
een groot deel van het proces gestandaardiseerd. Dit is kostentechnisch een gunstig
ontkoppelpunt. Als het primaire proces door het toevoegen van variatie zal moeten worden
herzien, kan de Waardeketen van Porter worden toegepast. Deze waardeketen toont de
primaire activiteiten, van de inkomende logistiek tot aan het verlenen van service na verkoop.
Marketing en verkoop, onderdeel van de waardeketen, spelen een grote rol bij de toepassing
van mass personalization. Behoeften van (potentiële) klanten moeten in kaart worden
gebracht. De beschikbare klantdata zal bijdragen aan een product dat zo dicht mogelijk bij de
klant staat. Voor het genereren van orders is de interactie met de klant een belangrijk aspect.
Voor de verwerking van de combinatie van massa en personalisatie, is de voorkant van het
proces een belangrijk onderdeel. Het Steady State Model omschrijft dit als de codering: ‘de
invoer wordt geschikt gemaakt voor de verwerking in het proces’. Omdat het geen standaard-
product betreft, zal er klantinformatie gemoeid zijn met het verwerken van de order. Het
productieproces moet borgen dat de juiste informatie bij de juiste productieafdeling bekend is.
Supply Chain Management (Slack), integraal ketenbeheer, draagt bij aan goede afstemming
tussen leveranciers, de producent en de eindgebruiker. Het gaat erom dat de planning van de
toekomstige vraag bekend is: wanneer is welke informatie, capaciteit en materieel nodig
tussen de bekende schakels? Beheersing van de toevoer en uitvoer is daarin het belangrijkste.
Het toepassen van mass personalization impliceert dat er niet kostengunstig kan worden
geproduceerd. Value Stream Management (VSM) is een methode om de waardestroom van
een organisatie in kaart te brengen: werktijd versus stilstand. De methode toont waste:
verspillingen in onder andere defecten, wachttijd, overproductie, overmatige voorraad of
rework. Door dit inzichtelijk te maken kan waste worden geëlimineerd. Andere
verbetertechnieken zijn o.a. de toepassing van Kaizen, Lean, Agile en Six Sigma. De
toepassing van deze technieken leiden tot kostenbesparingen en continuous improvement.
De voorbeelden van Mars en Klaverblad Verzekeringen tonen twee verschillende
productieprocessen aan: van enorme massa met vrijwel geen variatie tot een lager volume
met meer variatie. Het klantorderontkoppelpunt bevindt zich in beide situaties op een andere
plek en tonen daarmee direct het verschil in het productieproces aan: met name tot welk punt
er kan worden gestandaardiseerd en wat de mate van variatie voor gevolgen heeft voor het
benodigde klantcontact.
Organisaties kennen een blijvend bestaansrecht als zij kunnen blijven innoveren en voldoen
aan de marktvraag. Het innovatiemodel van In ’t Veld helpt de benodigde stappen te
doorlopen, met oog voor de omgeving, doelen, beleid, confrontatie (mogelijkheden in de
organisatie) ontwikkeling en evaluatie. Het innovatiemodel kan worden gebruikt in de
zoektocht naar de toepassing van mass personalization in de organisatie. Denk hierbij ook
aan digitale disruptie en wat dat teweegbrengt in de verander- en innovatiebehoefte van
organisaties.
3
Procesmanagement
Examen Bedrijfskundig Procesmanagement
Naam: Anoniem
Studentnummer: 0000000
Datum: 2018
Opleidingsinstituut: NCOI Opleidingsgroep
Masteropleiding: Master of Business Administration
Masterclass: Bedrijfskundig Procesmanagement
Docent: 0000000
,Voorwoord
Mijn naam is Anoniem en ik ben werkzaam bij Organisatie BV in Amersfoort. Als Head of
Operations en partner ben ik verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding van de organisatie.
Daarnaast bezit mijn portefeuille de deelgebieden HR en Finance. Met ambitie en
ondernemerschap bouw ik mee aan een jonge, moderne organisatie. Het volgen van de
Master of Business Administration draagt bij aan mijn bekwaamheid op het gebied van
management en leiderschap.
De bedrijfsprocessen van een ‘urenfabriek’, zoals mijn organisatie weleens gechargeerd wordt
genoemd, zijn continue te verbeteren. Efficiency is aan de orde van de dag en de uitdagingen
op organisatie- en dienstenniveau zijn daarin groot. Het spanningsveld tussen continuïteit en
maatwerk is een blijvend aandachtspunt. Inzichten genereren aan de hand van
managementinformatie zijn dan ook dagelijkse werkzaamheden voor mij.
Deze examenopdracht is geschreven ter afronding van de module Bedrijfskundig
Procesmanagement. De beantwoording van de vragen bevatten tevens de gepresenteerde
lesstof tijdens deze module.
Ik richt graag een dankwoord tot mijn docent. Anoniem heeft ruime ervaring in het werkveld en
heeft dit met passie en enthousiasme met de groep gedeeld. Zijn voorbeelden en referenties
hebben een grote rol gespeeld bij het leren doorgronden van procesmanagement. Daarnaast
heeft Anoniem op een interactieve wijze inzicht gegeven in de mogelijke verbeteringen in mijn
eigen organisatie.
Graag meld ik dat ik ten behoeve van een volledige beantwoording van de vragen, in
combinatie met een goede leesbaarheid van het document, één pagina meer dan
voorgeschreven heb gehanteerd. Ik hoop op uw begrip.
Anoniem
Amersfoort, 2018
2
, Samenvatting
Mass Personalization wordt omschreven als een variant op massaproductie, waarbij het
product wordt aangepast op de wens van de klant. Dit wordt gedaan op basis van data die
over de klant bekend is. Personalisatie kan worden toegepast omdat de potentiële klant weinig
tijd kwijt is met zoeken naar een passend product en het is een goed fundament voor een
consistente relatie. De mate van mass personalization kan worden bekeken aan de hand van
de Volume Variaty Matrix. Als een organisatie een hoog volume produceert, is het een
uitdaging om hier variatie in aan te brengen. Andersom: als een organisatie een laag volume
met een hoge variatie levert, is het een uitdaging om dit volume te laten stijgen.
Het klantorderontkoppelpunt (KOOP) laat zien vanaf welk punt in het productieproces er wordt
gedifferentieerd om te kunnen personaliseren. Als het KOOP laat in het proces plaatsvindt, is
een groot deel van het proces gestandaardiseerd. Dit is kostentechnisch een gunstig
ontkoppelpunt. Als het primaire proces door het toevoegen van variatie zal moeten worden
herzien, kan de Waardeketen van Porter worden toegepast. Deze waardeketen toont de
primaire activiteiten, van de inkomende logistiek tot aan het verlenen van service na verkoop.
Marketing en verkoop, onderdeel van de waardeketen, spelen een grote rol bij de toepassing
van mass personalization. Behoeften van (potentiële) klanten moeten in kaart worden
gebracht. De beschikbare klantdata zal bijdragen aan een product dat zo dicht mogelijk bij de
klant staat. Voor het genereren van orders is de interactie met de klant een belangrijk aspect.
Voor de verwerking van de combinatie van massa en personalisatie, is de voorkant van het
proces een belangrijk onderdeel. Het Steady State Model omschrijft dit als de codering: ‘de
invoer wordt geschikt gemaakt voor de verwerking in het proces’. Omdat het geen standaard-
product betreft, zal er klantinformatie gemoeid zijn met het verwerken van de order. Het
productieproces moet borgen dat de juiste informatie bij de juiste productieafdeling bekend is.
Supply Chain Management (Slack), integraal ketenbeheer, draagt bij aan goede afstemming
tussen leveranciers, de producent en de eindgebruiker. Het gaat erom dat de planning van de
toekomstige vraag bekend is: wanneer is welke informatie, capaciteit en materieel nodig
tussen de bekende schakels? Beheersing van de toevoer en uitvoer is daarin het belangrijkste.
Het toepassen van mass personalization impliceert dat er niet kostengunstig kan worden
geproduceerd. Value Stream Management (VSM) is een methode om de waardestroom van
een organisatie in kaart te brengen: werktijd versus stilstand. De methode toont waste:
verspillingen in onder andere defecten, wachttijd, overproductie, overmatige voorraad of
rework. Door dit inzichtelijk te maken kan waste worden geëlimineerd. Andere
verbetertechnieken zijn o.a. de toepassing van Kaizen, Lean, Agile en Six Sigma. De
toepassing van deze technieken leiden tot kostenbesparingen en continuous improvement.
De voorbeelden van Mars en Klaverblad Verzekeringen tonen twee verschillende
productieprocessen aan: van enorme massa met vrijwel geen variatie tot een lager volume
met meer variatie. Het klantorderontkoppelpunt bevindt zich in beide situaties op een andere
plek en tonen daarmee direct het verschil in het productieproces aan: met name tot welk punt
er kan worden gestandaardiseerd en wat de mate van variatie voor gevolgen heeft voor het
benodigde klantcontact.
Organisaties kennen een blijvend bestaansrecht als zij kunnen blijven innoveren en voldoen
aan de marktvraag. Het innovatiemodel van In ’t Veld helpt de benodigde stappen te
doorlopen, met oog voor de omgeving, doelen, beleid, confrontatie (mogelijkheden in de
organisatie) ontwikkeling en evaluatie. Het innovatiemodel kan worden gebruikt in de
zoektocht naar de toepassing van mass personalization in de organisatie. Denk hierbij ook
aan digitale disruptie en wat dat teweegbrengt in de verander- en innovatiebehoefte van
organisaties.
3
