samenvatting communicatie met patiënt 2

Communicatie met patiënt
Slechtnieuwsgesprek en conflicthantering
Conflicthantering (p150)
- Definitie
o Conflictsituatie = toestand die eigen mogelijkheden beperkt of een bepaald inzicht en
visie belemmert
o Een botsing tussen verschillende standpunten
o Een verschil van mening
o Ruzie = conflict dat geëscaleerd is, een vergevorderd stadium
- Conflict zien als
o Proces
o Onverenigbaar gedrag
o Mening- of belangentegenstelling
- Soorten conflict
o Interpersoonlijk conflict met patiënt, collega, ouder…
o Conflict tussen/binnen een groep, teams
o Conflict binnen de organisatie
o Conflict=botsing van energieën
o Conflict= meningsverschil, verschil in belangen, waarden, ervaring, achtergrond,
therapie…
o Conflict wordt soms uitgelokt door herhaling
- Aandacht voor
o Zakelijke aspect loskoppelen van emotionele
o Waarden, normen en principes
o Antipathie
- Bronnen van conflicten met collega’s, externen, organisatie
o Organisatorische onduidelijkheid
o Ingrijpende veranderingen
o Te complexe organisaties
o Machtsuitoefening
o Middelen
o Onderlinge afhankelijkheid
o Concurrentie
- Bronnen van conflicten met patiënten
o Behandeling
o Facturatie
o Gedrag
o Culturele en sociale verschillen
o Zelfbeschikkingsrecht
- Evolutie van een conflict
o Neemt in omvang toe
o Neerwaartse spiraal
o Gaat eigen leven leiden
o Stressvol, emotioneel, energieopslorpend, frustrerend

,- Beoordeling van een conflict
o Lang aanslepende conflicten
o Kunnen ook functioneel zijn
 Opwekken verhelderende discussies, inspirerend, inzichten verzamelen,
signaalfunctie
o Tegenstellingen in de middelen die men zelf voor ogen heeft
- Karaktertypes bij conflictsituaties
o De denker:
 Bereidt zich voor
 Vraagt naar inhoudelijke argumenten
 Relativeert
 onderhandelt
o De doener:
 Actiegericht
 Maakt steeds nieuwe plannen
 Breidt graag netwerk uit
 Houdt van verandering
o De voeler:
 Is zorgzaam
 Kan mensen inschatten
 Is sensitief
 Wil goed doen
 Wil zich geliefd voelen
- De bejegeningscirkel
o Erkenning: erken de ander in zijn eigenheid
o Feedback: vertel de ander wat dat met jou doet
o Zelfexpressie: drukt uit waar jij voor staat, welke
opties/acties jij voorspelt
o Beïnvloeding: beïnvloed de ander, zodanig dat er plaats
is voor jouw eigenheid
 Voorbeeld zie foto
- Hoe conflict aanpakken?
o Stijlen van conflicthantering
 Vluchten/vermijden
 Vermijdt onderhandeling
 Steek geen energie in de inhoud van probleem
 Toegeven/aanpassen
 Komt niet op voor eigen mening
 Onderlinge relatie sparen ten koste van
inhoud
 Vechten/wedijveren
 Eigen opvattingen doordrukken
 Standpunt patiënt negeren
 Compromissen zoeken
 Beide partijen willen een bevredigend
resultaat bereiken
 Probleemoplossend samenwerken/exploreren
 Belangen en meningen zijn een aandachtspunt

,  Pas na opbrengen van begrip duidelijk standpunt verwoorden
o Probleemoplossend samenwerken
 Beheers je emoties
 Erken het probleem
 Eigenbelang + belang van samenwerking/organisatie/relatie
 Formulering van probleem, ieder stelt zijn standpunten voor, geeft emoties
en oorzaken weer
 Samen op zoek naar oplossing
 Win-win situatie creëren
 Communicatie!
 Kennis van de feiten
 Analyseren van het probleem
 Kiezen voor een oplossing
 Gebonden aan een actie
- Hoe consensus bereiken?
o Wat heeft prioriteit?
 Wat is voor jou, de patiënt, de teamleden, organisatie belangrijk
o Wat is mooi meegenomen, maar niet strikt noodzakelijk?
o Wat wil ik laten vallen?
o Wat wil ik eventueel ruilen?
- Aanpakken conflict = uitdaging
o Emoties beheersen (boosheid, ergernis)
 Las time-out in
 Herbenoem de emotie
o Toon wederzijds begrip en respect  empathie
o Erken het probleem dat het conflict veroorzaakt
o Luister naar elkaars kritiek, ideeën wensen
o Brainstorm: alle denkbare ideeën evalueren
o Maak afspraken: wie, wat, waar, wanneer en hoe?
o Volg op en evalueer
o Durf erkennen dat je het fout hebt, betuig spijt
- Kritiek geven – kritiek krijgen
o Kritiek geven
 Houdt een oordeel in
 Ventileren van ongenoegen
 Geen weerwoord
o Kritiek krijgen
 Stoot op verzet
 Welles-nietes spelletje
 Zelfbeklag
- Stappenplan conflicthantering
o Essentie van conflict detecteren
o Aandeel patiënt-practicus
o Optimaal klimaat creëren
o Voorkomen van bronnen en irritatie
o Time-out moment creëren
o Eigen veiligheid