KCS Study Guide questions
with verified detailed
solutions
KCS stands for... - Correct answer ✔Knowledge Centered Services (we have updated the
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name from Knowledge-Centered Support to Knowledge-Centered Service.)
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KCS is... - Correct answer ✔a proven methodology for integrating the use, validation,
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improvement, and creation of knowledge into the workflow. |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
Inherent to KCS methodology is - Correct answer ✔it is a process of continued improvement
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based off the experience of those doing the work and patterns of knowledge reuse (KCS is
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demand driven and self correcting) |||||| |||||| |||||| ||||||
KCS is a ____ to _____ model - Correct answer ✔many to many
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4 KCS Principles - Correct answer ✔1. Abundance
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2. Create Value |||||| ||||||
3. Demand Driven |||||| ||||||
4. Trust ||||||
10 KCS Core Concepts - Correct answer ✔1) Transformation and Continuous Improvement
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2) Buy-In At All Levels
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3) Leadership is Required
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,4) Collective Experience
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5) Collective Ownership
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6) Seek to Understand Before Seeking to Solve
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7) Sufficient to Solve
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8) Knowledge Integration
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9) Coaching for Success
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10) Assess Value |||||| ||||||
3 Benefits of KCS - Correct answer ✔1. Operational Efficiency
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2. Self Service Success
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3. Organizational Learning and Improvement
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*(The aggregate impact of these three benefits results in reducing the ratio of our operating
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costs to revenue (or costs per individual being served) while at the same time improving
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the success and productivity of those being served.)
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What is operational efficiency? - Correct answer ✔A benefit of KCS: The degree to which an
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organization can build a knowledge centered culture & an infrastructure that facilitates |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
interaction and improves/captures knowledge from those interactions (as well as getting |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
work done). The collective experience will always be more accurate that any individuals
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What is Self Service Success? - Correct answer ✔A benefit of KCS: The goal is to provide
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knowledge that is known (captured and findable) to those who need it at the moment of |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
need
What is organizational learning and improvement? - Correct answer ✔A benefit of KCS: The
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ability to identify and prioritize and improve our process. Analyze patterns/trends that
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emerge from the reuse of knowledge and take action |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
Define Knowledge - Correct answer ✔Knowledge in KCS is "information upon which I can
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act". KCS seeks to capture knowledge (the collective experience of the organization) in ways
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that others can use or act on
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,Knowledge Base - Correct answer ✔Contains potential knowledge because the usefulness of |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
the information depends on the context, experience and need of the person looking at it
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What are the attributes of knowledge - Correct answer ✔Knowledge is:
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- gained through interaction and experience
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- constantly changing
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- never 100% complete or accurate
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- validated through use, experience and interaction (NOT by subject matter experts)
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KCS represents a shift in thinking to... - Correct answer ✔Individual to Team
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Activity to Value Creation |||||| |||||| ||||||
Completion to Evolution |||||| ||||||
Escalation to Collaboration |||||| ||||||
Content to Context |||||| ||||||
Knowing to Learning and Sharing |||||| |||||| |||||| ||||||
What are the steps of a solve loop? - Correct answer ✔1. Capture 2. Structure 3. Reuse 4.
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Improve
What are the steps of an Evolve Loop? - Correct answer ✔1. Process integration 2. Content
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Health 3. Performance Assessment 4. Leadership and Communication
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What are the two reinforcing loops in KCS methodology? - Correct answer ✔Solve Loop and
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Evolve Loop ||||||
What is the focus of the "Planning and Design" phase of adoption of KCS? - Correct answer
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✔Build tools required for successful adoption |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
Gather baseline measurements |||||| ||||||
, Set realistic internal and external expectations
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What is the focus of the "Adopting" phase in the adoption of KCS - Correct answer ✔Create
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internal understanding and excitement through initial competency -
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Establish internal reference-ability |||||| ||||||
What is the focus of the "Leveraging" phase in the adoption of KCS? - Correct answer
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✔Create and mature the knowledge base - |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
Increase process efficiency |||||| ||||||
Reduce Analyst time to proficiency |||||| |||||| |||||| ||||||
Improve collaboration and Analyst satisfaction |||||| |||||| |||||| ||||||
What is the focus of the "Maximizing" phase in the adoption of KCS? - Correct answer
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✔Optimize resource utilization |||||| ||||||
Reduce support cost |||||| ||||||
Increase customer success |||||| ||||||
Improve employee satisfaction |||||| ||||||
Improve products and services |||||| |||||| ||||||
KCS Methodology is organized into these 3 components: - Correct answer ✔1. Knowledge
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(KCS articles - the output)
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2. The Solve Loop (the reactive process)
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3. The Evolve Loop (the reflective and continuous improvement process)
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What is the Solve Loop focus? - Correct answer ✔The practices and techniques of this loop
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are focused on reusing, improving, and if it doesn't exist, creating knowledge articles
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with verified detailed
solutions
KCS stands for... - Correct answer ✔Knowledge Centered Services (we have updated the
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name from Knowledge-Centered Support to Knowledge-Centered Service.)
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KCS is... - Correct answer ✔a proven methodology for integrating the use, validation,
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improvement, and creation of knowledge into the workflow. |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
Inherent to KCS methodology is - Correct answer ✔it is a process of continued improvement
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based off the experience of those doing the work and patterns of knowledge reuse (KCS is
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demand driven and self correcting) |||||| |||||| |||||| ||||||
KCS is a ____ to _____ model - Correct answer ✔many to many
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4 KCS Principles - Correct answer ✔1. Abundance
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2. Create Value |||||| ||||||
3. Demand Driven |||||| ||||||
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10 KCS Core Concepts - Correct answer ✔1) Transformation and Continuous Improvement
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2) Buy-In At All Levels
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3) Leadership is Required
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,4) Collective Experience
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5) Collective Ownership
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6) Seek to Understand Before Seeking to Solve
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7) Sufficient to Solve
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8) Knowledge Integration
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9) Coaching for Success
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10) Assess Value |||||| ||||||
3 Benefits of KCS - Correct answer ✔1. Operational Efficiency
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2. Self Service Success
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3. Organizational Learning and Improvement
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*(The aggregate impact of these three benefits results in reducing the ratio of our operating
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costs to revenue (or costs per individual being served) while at the same time improving
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the success and productivity of those being served.)
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What is operational efficiency? - Correct answer ✔A benefit of KCS: The degree to which an
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organization can build a knowledge centered culture & an infrastructure that facilitates |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
interaction and improves/captures knowledge from those interactions (as well as getting |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
work done). The collective experience will always be more accurate that any individuals
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What is Self Service Success? - Correct answer ✔A benefit of KCS: The goal is to provide
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knowledge that is known (captured and findable) to those who need it at the moment of |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
need
What is organizational learning and improvement? - Correct answer ✔A benefit of KCS: The
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ability to identify and prioritize and improve our process. Analyze patterns/trends that
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emerge from the reuse of knowledge and take action |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
Define Knowledge - Correct answer ✔Knowledge in KCS is "information upon which I can
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act". KCS seeks to capture knowledge (the collective experience of the organization) in ways
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,Knowledge Base - Correct answer ✔Contains potential knowledge because the usefulness of |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
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What are the attributes of knowledge - Correct answer ✔Knowledge is:
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- gained through interaction and experience
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- validated through use, experience and interaction (NOT by subject matter experts)
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KCS represents a shift in thinking to... - Correct answer ✔Individual to Team
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Activity to Value Creation |||||| |||||| ||||||
Completion to Evolution |||||| ||||||
Escalation to Collaboration |||||| ||||||
Content to Context |||||| ||||||
Knowing to Learning and Sharing |||||| |||||| |||||| ||||||
What are the steps of a solve loop? - Correct answer ✔1. Capture 2. Structure 3. Reuse 4.
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Improve
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Health 3. Performance Assessment 4. Leadership and Communication
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What are the two reinforcing loops in KCS methodology? - Correct answer ✔Solve Loop and
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Evolve Loop ||||||
What is the focus of the "Planning and Design" phase of adoption of KCS? - Correct answer
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✔Build tools required for successful adoption |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
Gather baseline measurements |||||| ||||||
, Set realistic internal and external expectations
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What is the focus of the "Adopting" phase in the adoption of KCS - Correct answer ✔Create
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internal understanding and excitement through initial competency -
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Establish internal reference-ability |||||| ||||||
What is the focus of the "Leveraging" phase in the adoption of KCS? - Correct answer
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✔Create and mature the knowledge base - |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
Increase process efficiency |||||| ||||||
Reduce Analyst time to proficiency |||||| |||||| |||||| ||||||
Improve collaboration and Analyst satisfaction |||||| |||||| |||||| ||||||
What is the focus of the "Maximizing" phase in the adoption of KCS? - Correct answer
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✔Optimize resource utilization |||||| ||||||
Reduce support cost |||||| ||||||
Increase customer success |||||| ||||||
Improve employee satisfaction |||||| ||||||
Improve products and services |||||| |||||| ||||||
KCS Methodology is organized into these 3 components: - Correct answer ✔1. Knowledge
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(KCS articles - the output)
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2. The Solve Loop (the reactive process)
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3. The Evolve Loop (the reflective and continuous improvement process)
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What is the Solve Loop focus? - Correct answer ✔The practices and techniques of this loop
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are focused on reusing, improving, and if it doesn't exist, creating knowledge articles
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