Samenvatting proces-en
kwaliteitsmanagement
Inhoud
Hoofdstuk 1 – Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht.......................................................................2
Hoofdstuk 2 – de plaats van IKZ in de organisatie..................................................................................6
Hoofdstuk 3 – Denkers over kwaliteitsmanagement............................................................................12
Hoofdstuk 4 – Technieken om processen te beheersen.......................................................................18
Hoofdstuk 5 – Kwaliteitssystemen........................................................................................................23
Hoofdstuk 6 – Voortdurend verbeteren, de kwaliteitsgerichte organis...............................................26
Hoofdstuk 7 – De kwaliteit van de dienstverlening..............................................................................34
Hoofdstuk 8 – Customer service en kwaliteitszorg...............................................................................39
Hoofdstuk 9 – van verbetermanagement naar innovatiemanagement................................................43
Hoofdstuk 10 – Kwaliteit en MVO........................................................................................................47
1
,Hoofdstuk 1 – Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht
Evolutie in het denken over kwaliteit
1. Pre-industriële fase
De middeleeuwen werden door vakmanschap gekenmerkt als waarborg voor kwaliteit
2. Industriële fase
Men startte met inspectie en keuringen op basis van steekproeven. De kwaliteit controleur
ontstond.
3. Van 1945-1960
Kwaliteitszorg werd gelijkgesteld met statistiek:
Het deed uitspraak over de kwaliteit van een product o.b.v. steekproeven
Het maakte het verloop van een proces zichtbaar, o.b.v. beslissingen werden
genomen. Procesbeheersing doet zijn intrede. Het proces dat het product
voortbrengt, kan worden beheerst door het proces te meten en de resultaten terug
te koppelen (regelkring)
Wil de organisatie overgaan tot kwaliteitsverbetering:
1. Plan: opstellen van een plan.
2. Do: na goedkeuring van directie, plan uitvoeren
3. Check: voortgangscontrole
4. Act: corrigeren en maatregelen nemen om het plan te verbeteren.
Kwaliteitszorg = het opsporen van oorzaken van de gevonden fouten die elimineren. Een
organisatie die aan kwaliteitszorg doet werkt systematisch en doelgericht aan het verbeteren
van haar kwaliteit.
4. 1960 tot heden: van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
De voorwaarde is dat drie prestatiemaatstaven, efficiency, kwaliteit en flexibiliteit gelijktijdig
en integraal worden toegepast. Organisaties gaan zich bezighouden met het schrijven van
een kwaliteitsbeleid, waarin wordt aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden
bereikt. ISO 9000-serie als norm voor kwaliteitszorg in het bedrijfsproces.
Klantdenken in historisch perspectief
1. Eerste helft 20e eeuw
Aanbodeconomie: producenten verkochten de goederen die ze produceerden
2. De jaren 60
Concurrentie-economie: de dominante verschoof van producent naar consument. Er
ontstond een ‘buyersmarkt’. Klantgerichtheid werd het sleutelwoord.
Sellersmarkt: grote vragen tegen een geringer aanbod.
3. De jaren 70
Door de wetgeving werd de consument beschermd en de productkwaliteit meer openbaar.
Push-economie werd pull-economie. Belangrijke elementen waren leverbetrouwbaarheid en
de Just-in-Time-filosofie. Logistieke concepten ontstonden
4. Vanaf jaren 80 tot heden
Klanttevredenheid werd belangrijk. Massacommunicatie en massaproductie werd vervangen
door direct marketing, de klant als individu. De tijd van customer relationship en customer
service is aangebroken.
2
, Eind jaren 80 zochten organisaties naar hulpmiddelen bij het vormgeven van de
kwaliteitszorg in de organisatie. In 1987 werden de ISO-normen ontwikkeld, toen nog
voornamelijk gericht op het productieproces. Organisaties die streefden naar excellentie
konden gebruikmaken van het in 1988 ontwikkelde EFQM-model. Het in Nederland meer
bekende INK-model is hierop gebaseerd.
Kwaliteit = de mate waarin de kenmerken van het product overeenstemmen met de eisen en
wensen van de consument ten aanzien van het product.
Of
Kwaliteit in een product of dienst is niet wat de leverancier erin stopt. Het is wat de klant eruit haalt
en bereid is ervoor te betalen.
Of
Klanten betalen alleen voor wat nuttig is voor hen en hen waarde biedt. Niets anders behelst
kwaliteit.
Vijf benaderingen van het begrip kwaliteit
1. Transcendente benadering
Niet meetbaar en subjectief van aard. Productimago wordt bepaald aan de hand van ervaring
en geldende opvattingen over normen en waarden.
2. Productbenadering
Meetbaar en objectief. De mate waarin een gewenst productkenmerk of bepaalde
eigenschap aanwezig is.
3. Gebruikersgerichte benadering
Kwaliteit stemt overeen met de verwachting en ervaring van de gebruiker
4. Productiegericht benadering
Kwaliteit wordt bepaald door de hoeveelheid uitval tijdens het productieproces.
5. Waardebenadering
Prijs-kwaliteitsverhouding bepaald het koopgedrag van de consument.
Wanneer we spreken van kwaliteit is er altijd sprake van een product/dienst. We beoordelen dan op:
functie, uiterlijk, levensduur/gebruikskosten, prijs, klachten en garantie.
Sellersmarkt = sprake van een grote vraag tegenover een geringer aanbod.
Buyersmarkt = de afnemer bepaalt wat hij wil komen, stelt zijn eisen aan product.
Reliability = bedrijfszekerheid. = de kans dat een product een bepaalde functie vervult gedurende
een bepaalde tijd onder bepaalde omstandigheden en gegeven een bepaalde betrouwbaarheid.
Kwaliteit is het voldoen aan de verwachtingen van de klant en Reliability is kwaliteit gedurende een
bepaalde gebruikstijd. Kwaliteit is alles totdat het in gebruik word genomen (=0uur). Reliability is de
kwaliteit na 0 uur.
Fasen in het kwaliteitsstreven van organisaties
3
kwaliteitsmanagement
Inhoud
Hoofdstuk 1 – Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht.......................................................................2
Hoofdstuk 2 – de plaats van IKZ in de organisatie..................................................................................6
Hoofdstuk 3 – Denkers over kwaliteitsmanagement............................................................................12
Hoofdstuk 4 – Technieken om processen te beheersen.......................................................................18
Hoofdstuk 5 – Kwaliteitssystemen........................................................................................................23
Hoofdstuk 6 – Voortdurend verbeteren, de kwaliteitsgerichte organis...............................................26
Hoofdstuk 7 – De kwaliteit van de dienstverlening..............................................................................34
Hoofdstuk 8 – Customer service en kwaliteitszorg...............................................................................39
Hoofdstuk 9 – van verbetermanagement naar innovatiemanagement................................................43
Hoofdstuk 10 – Kwaliteit en MVO........................................................................................................47
1
,Hoofdstuk 1 – Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht
Evolutie in het denken over kwaliteit
1. Pre-industriële fase
De middeleeuwen werden door vakmanschap gekenmerkt als waarborg voor kwaliteit
2. Industriële fase
Men startte met inspectie en keuringen op basis van steekproeven. De kwaliteit controleur
ontstond.
3. Van 1945-1960
Kwaliteitszorg werd gelijkgesteld met statistiek:
Het deed uitspraak over de kwaliteit van een product o.b.v. steekproeven
Het maakte het verloop van een proces zichtbaar, o.b.v. beslissingen werden
genomen. Procesbeheersing doet zijn intrede. Het proces dat het product
voortbrengt, kan worden beheerst door het proces te meten en de resultaten terug
te koppelen (regelkring)
Wil de organisatie overgaan tot kwaliteitsverbetering:
1. Plan: opstellen van een plan.
2. Do: na goedkeuring van directie, plan uitvoeren
3. Check: voortgangscontrole
4. Act: corrigeren en maatregelen nemen om het plan te verbeteren.
Kwaliteitszorg = het opsporen van oorzaken van de gevonden fouten die elimineren. Een
organisatie die aan kwaliteitszorg doet werkt systematisch en doelgericht aan het verbeteren
van haar kwaliteit.
4. 1960 tot heden: van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
De voorwaarde is dat drie prestatiemaatstaven, efficiency, kwaliteit en flexibiliteit gelijktijdig
en integraal worden toegepast. Organisaties gaan zich bezighouden met het schrijven van
een kwaliteitsbeleid, waarin wordt aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden
bereikt. ISO 9000-serie als norm voor kwaliteitszorg in het bedrijfsproces.
Klantdenken in historisch perspectief
1. Eerste helft 20e eeuw
Aanbodeconomie: producenten verkochten de goederen die ze produceerden
2. De jaren 60
Concurrentie-economie: de dominante verschoof van producent naar consument. Er
ontstond een ‘buyersmarkt’. Klantgerichtheid werd het sleutelwoord.
Sellersmarkt: grote vragen tegen een geringer aanbod.
3. De jaren 70
Door de wetgeving werd de consument beschermd en de productkwaliteit meer openbaar.
Push-economie werd pull-economie. Belangrijke elementen waren leverbetrouwbaarheid en
de Just-in-Time-filosofie. Logistieke concepten ontstonden
4. Vanaf jaren 80 tot heden
Klanttevredenheid werd belangrijk. Massacommunicatie en massaproductie werd vervangen
door direct marketing, de klant als individu. De tijd van customer relationship en customer
service is aangebroken.
2
, Eind jaren 80 zochten organisaties naar hulpmiddelen bij het vormgeven van de
kwaliteitszorg in de organisatie. In 1987 werden de ISO-normen ontwikkeld, toen nog
voornamelijk gericht op het productieproces. Organisaties die streefden naar excellentie
konden gebruikmaken van het in 1988 ontwikkelde EFQM-model. Het in Nederland meer
bekende INK-model is hierop gebaseerd.
Kwaliteit = de mate waarin de kenmerken van het product overeenstemmen met de eisen en
wensen van de consument ten aanzien van het product.
Of
Kwaliteit in een product of dienst is niet wat de leverancier erin stopt. Het is wat de klant eruit haalt
en bereid is ervoor te betalen.
Of
Klanten betalen alleen voor wat nuttig is voor hen en hen waarde biedt. Niets anders behelst
kwaliteit.
Vijf benaderingen van het begrip kwaliteit
1. Transcendente benadering
Niet meetbaar en subjectief van aard. Productimago wordt bepaald aan de hand van ervaring
en geldende opvattingen over normen en waarden.
2. Productbenadering
Meetbaar en objectief. De mate waarin een gewenst productkenmerk of bepaalde
eigenschap aanwezig is.
3. Gebruikersgerichte benadering
Kwaliteit stemt overeen met de verwachting en ervaring van de gebruiker
4. Productiegericht benadering
Kwaliteit wordt bepaald door de hoeveelheid uitval tijdens het productieproces.
5. Waardebenadering
Prijs-kwaliteitsverhouding bepaald het koopgedrag van de consument.
Wanneer we spreken van kwaliteit is er altijd sprake van een product/dienst. We beoordelen dan op:
functie, uiterlijk, levensduur/gebruikskosten, prijs, klachten en garantie.
Sellersmarkt = sprake van een grote vraag tegenover een geringer aanbod.
Buyersmarkt = de afnemer bepaalt wat hij wil komen, stelt zijn eisen aan product.
Reliability = bedrijfszekerheid. = de kans dat een product een bepaalde functie vervult gedurende
een bepaalde tijd onder bepaalde omstandigheden en gegeven een bepaalde betrouwbaarheid.
Kwaliteit is het voldoen aan de verwachtingen van de klant en Reliability is kwaliteit gedurende een
bepaalde gebruikstijd. Kwaliteit is alles totdat het in gebruik word genomen (=0uur). Reliability is de
kwaliteit na 0 uur.
Fasen in het kwaliteitsstreven van organisaties
3
