Samenvatting Artikelen Communicatie,
Organisatie en Crisis
Week 1 - De rol van communicatie in organisaties
Dayton & Henriksen (2007) – communicatie-falen in medische sector
Dit artikel kijkt naar de rol van communicatieve fouten in het falen van casussen in de
medische wereld. Dit artikel heeft 3 doelen:
1. een conceptueel begrip vormen van fundamentele communicatiecomponenten en -
processen voor succesvolle (medische) communicatie
2. de belangrijke factoren in zorgverlening identificeren die communicatieprocessen
hierin vermoeilijken.
3. Gestructureerde vormen van communicatie bekijken die ontworpen zijn om
ambiguïteit te verminderen en duidelijke signalen over te brengen wanneer
verschillende aanpak nodig is.
Doel 1
Menselijke communicatie is een proces van gedeelde realiteiten construeren door middel van
sociale interactie. De auteurs stellen 7 punten van kwetsbaarheid bij (medische)
communicatie:
Message initiation (berichtinitiatie): de keuze voor berichtinitiatie en deelname aan een
gesprek wordt mede beïnvloed door de onzekerheid dat het proces complexer wordt hierdoor,
denk aan: moet ik dit wel zeggen, want dan wordt alles ineens zo moeilijk? M’n mond houden
is makkelijker. Maar:
Wanneer de veiligheid van een patiënt in gevaar is, moet de arts hier iets van zeggen
(dus het bericht initiëren) om aandacht te geven aan de situatie voordat dit uit de hand
loopt en de patiënt kan schaden.
Encoderen is het proces waarin de zender ideeën in berichten formuleren, waarbij content en
symbolen gekozen worden om betekenis over te brengen. Decoderen is het proces waarmee
ontvangers betekenis toekennen aan de symbolen die de zender gegenereerd hebben.
,Zenders gaan er vaak van uit dat de ontvangers hun berichten decoderen zoals zij ze ge-
encodeerd hebben, maar dit is vaak niet zo. Hoe een bericht gedecodeerd wordt is niet alleen
afhankelijk van het bericht zelf, maar ook de kennis, voorgaande ervaring en verwachtingen
van de ontvanger.
Artsen moeten elkaars diagnose en aanbevelingen duidelijk uitleggen (encoderen) en
begrijpen (decoderen) zodat zij gecoördineerde zorg kunnen leveren.
Berichten: symbolische pogingen om betekenis over te brengen. Channels (kanalen) vormen
de verbinding tussen zender en ontvanger en zijn de ‘leidingen’ waardoor berichten
verzonden worden.
Artsen moeten hun aanbevelingen uitleggen in een taal (berichtvorm) die bekend is bij
de andere artsen. Dit verbeterd effectieve en efficiënte zorgverlening.
Noise is alles wat accurate encodering en decodering hindert; ieder deel van de interactie dat
niet onderdeel is van het bedoelde bericht. Deze ruis kan zowel technisch zijn (denk aan
wegvallend internet bij Skype) als psychologisch (beïnvloeding) fysiek (vermoeidheid) en
externe factoren (harde muziek maakt verstaan lastiger).
Artsen moeten rekening houden met factoren die berichtoverdraging kunnen hinderen.
Context: context vormt de basis voor de type berichten die verzonden worden; het geeft cues
die gaten overbruggen en kan zelfs berichtoverdracht overbodig maken. Context kan
communicatie faciliteren, vooral wanneer er een overlap is van contextuele frames tussen de
zender en ontvanger.
Goed gecoördineerde zorgverlening wordt gefaciliteerd wanneer artsen hetzelde
referentiekader hebben (aldus: context).
Doel 2
Communicatieprocessen in de zorgverlening worden op de werkvloer vermoeilijkt door:
- Hoge cognitieve werkdruk
Medici prefereren synchrone communicatie over asynchrone. Deze synchrone communicatie
zorgt voor onderbrekingen tijdens het werk: iemand kan ongeveer vijf dingen onthouden in
het kortetermijngeheugen voordat dit verloren gaat. Met deze gelimiteerde
verwerkingscapaciteit kan informatie uit onderbrekingen alleen opgenomen worden wanneer
eerdere informatie losgelaten wordt. Dit kan cruciale informatie zijn die eigenlijk niet
verloren mag gaan.
- Impliciete aannames
Medici worden in verschillende takken los van elkaar opgeleid, dit zorgt voor aannames over
elkaars functies en de kennis en ervaring die zij bezitten. Impliciete assumpties komen voort
uit iemands overtuiging dat de kennis die zij bezitten logisch en vanzelfsprekend is, terwijl dit
niet zo is. Het kan bijvoorbeeld zijn dat een arts te weinig informatie geeft aan de mensen die
de patiënt verzorgen.
- Autoriteitsverschillen
Hiërarchische relaties en statusverschillen binnen de medische wereld kunnen effectieve
communicatie hinderen en patiënten in gevaar brengen. Het ontmoedigd bijvoorbeeld lagere-
status medewerkers om ergens over te communiceren met iemand wanneer het mogelijk het
gevolg kan hebben dat deze persoon overhoop komt te liggen met iemand van een hogere
status.
- Diffusie van verantwoordelijkheid
Meerdere medici delen de zorg over verschillende patiënten. Wanneer deze medici
gecoördineerd samenwerken kan dit excellente hulp tot gevolg hebben, maar meestal is dit
, niet het geval. Er is sprake van Social loafing: de neiging voor individuen om minder
verantwoordelijkheid te nemen wanneer hun inspanningen gebundeld worden in het nastreven
van een doel. Medici moeten expliciet duidelijk maken wie er voor welke acties
verantwoordelijk gehouden worden. Ook moet er gekeken worden waar mogelijke gaten voor
verantwoording liggen en deze vullen.
- Transities van zorg
Essentiële elementen over de zorg van een patiënts zorgplan moeten gecommuniceert worden
naar de volgende groep verzorgenden wanneer er sprake is van een transitie. Dit is vooral niet
het geval bij de verzorging van ouderen met complexe en chronische zorgbehoeften. Deze
mensen ontvangen van meerdere artsen medicatievoorschriften, maar omdat deze artsen los
van elkaar werken, kunnen er interactie-effecten ontstaan tussen de verschillende medicijnen.
Daarnaast kunnen sommige groepen lastig de zorg op zich nemen (denk aan de ouderen, die
thuis zelf voor zich moeten zorgen), omdat zij alles net wat langzamer of gewoon niet
begrijpen.
Doel 3
Gestructureerde communicatie kan ambiguïteit verkleinen en het schaden van patiënten
verminderen of zelfs voorkomen. 4 vormen van gestructureerde communicatie worden
inmiddels toegepast:
1) Read-Backs
Read-Backs helpen te verzekeren dat een verzonden bericht op de juiste manier begrepen is
door de ontvanger. Deze structuur bestaat simpelweg uit het herhalen wat de zender zei, om
(hopelijk) akkoord te krijgen van de zender dat jij als ontvanger het correct begrepen hebt.
Het nadeel van read-backs is dat iemand klakkeloos iets kan herhalen zonder er iets van te
begrijpen (het kan zijn dat de persoon het zelfs herhaalt omdat deze persoon er helemaal niks
van begrijpt). Ook kan het zorgen voor standaardisatie: de mensen worden doof voor wat je
zegt.
2) Situation-Background-Assessment-Recommendation (SBAR)
3) Kritische beweringen
De toepassing van de two-challenge rule kan de veiligheid van de patiënt verbeteren: de eerste
challange komt in de vorm van een vraag (“weet je zeker dat…?”) als dit niet tot zorgen leidt,
kan er een assertievere actie ingezet worden zoals “ik voel mij hier niet goed bij, ik denk dat
we nu een grote fout maken. Misschien…”. Hiervoor is het essentieel dat er een focus ligt op
teamwerk en dat kritische reflectie als zeer belangrijk wordt erkent. Het kritische beweringen
kan tot stand komen door middel van een zero-tolerance beleid tegenover intimiderend
gedrag.
4) Briefing en debriefing
Dit zorgt ervoor dat de leden van teams een gezamenlijk begrip hebben van de evenementen
waar zij allen verantwoordelijk voor zijn. In briefings wordt informatie over de patiënt,
Organisatie en Crisis
Week 1 - De rol van communicatie in organisaties
Dayton & Henriksen (2007) – communicatie-falen in medische sector
Dit artikel kijkt naar de rol van communicatieve fouten in het falen van casussen in de
medische wereld. Dit artikel heeft 3 doelen:
1. een conceptueel begrip vormen van fundamentele communicatiecomponenten en -
processen voor succesvolle (medische) communicatie
2. de belangrijke factoren in zorgverlening identificeren die communicatieprocessen
hierin vermoeilijken.
3. Gestructureerde vormen van communicatie bekijken die ontworpen zijn om
ambiguïteit te verminderen en duidelijke signalen over te brengen wanneer
verschillende aanpak nodig is.
Doel 1
Menselijke communicatie is een proces van gedeelde realiteiten construeren door middel van
sociale interactie. De auteurs stellen 7 punten van kwetsbaarheid bij (medische)
communicatie:
Message initiation (berichtinitiatie): de keuze voor berichtinitiatie en deelname aan een
gesprek wordt mede beïnvloed door de onzekerheid dat het proces complexer wordt hierdoor,
denk aan: moet ik dit wel zeggen, want dan wordt alles ineens zo moeilijk? M’n mond houden
is makkelijker. Maar:
Wanneer de veiligheid van een patiënt in gevaar is, moet de arts hier iets van zeggen
(dus het bericht initiëren) om aandacht te geven aan de situatie voordat dit uit de hand
loopt en de patiënt kan schaden.
Encoderen is het proces waarin de zender ideeën in berichten formuleren, waarbij content en
symbolen gekozen worden om betekenis over te brengen. Decoderen is het proces waarmee
ontvangers betekenis toekennen aan de symbolen die de zender gegenereerd hebben.
,Zenders gaan er vaak van uit dat de ontvangers hun berichten decoderen zoals zij ze ge-
encodeerd hebben, maar dit is vaak niet zo. Hoe een bericht gedecodeerd wordt is niet alleen
afhankelijk van het bericht zelf, maar ook de kennis, voorgaande ervaring en verwachtingen
van de ontvanger.
Artsen moeten elkaars diagnose en aanbevelingen duidelijk uitleggen (encoderen) en
begrijpen (decoderen) zodat zij gecoördineerde zorg kunnen leveren.
Berichten: symbolische pogingen om betekenis over te brengen. Channels (kanalen) vormen
de verbinding tussen zender en ontvanger en zijn de ‘leidingen’ waardoor berichten
verzonden worden.
Artsen moeten hun aanbevelingen uitleggen in een taal (berichtvorm) die bekend is bij
de andere artsen. Dit verbeterd effectieve en efficiënte zorgverlening.
Noise is alles wat accurate encodering en decodering hindert; ieder deel van de interactie dat
niet onderdeel is van het bedoelde bericht. Deze ruis kan zowel technisch zijn (denk aan
wegvallend internet bij Skype) als psychologisch (beïnvloeding) fysiek (vermoeidheid) en
externe factoren (harde muziek maakt verstaan lastiger).
Artsen moeten rekening houden met factoren die berichtoverdraging kunnen hinderen.
Context: context vormt de basis voor de type berichten die verzonden worden; het geeft cues
die gaten overbruggen en kan zelfs berichtoverdracht overbodig maken. Context kan
communicatie faciliteren, vooral wanneer er een overlap is van contextuele frames tussen de
zender en ontvanger.
Goed gecoördineerde zorgverlening wordt gefaciliteerd wanneer artsen hetzelde
referentiekader hebben (aldus: context).
Doel 2
Communicatieprocessen in de zorgverlening worden op de werkvloer vermoeilijkt door:
- Hoge cognitieve werkdruk
Medici prefereren synchrone communicatie over asynchrone. Deze synchrone communicatie
zorgt voor onderbrekingen tijdens het werk: iemand kan ongeveer vijf dingen onthouden in
het kortetermijngeheugen voordat dit verloren gaat. Met deze gelimiteerde
verwerkingscapaciteit kan informatie uit onderbrekingen alleen opgenomen worden wanneer
eerdere informatie losgelaten wordt. Dit kan cruciale informatie zijn die eigenlijk niet
verloren mag gaan.
- Impliciete aannames
Medici worden in verschillende takken los van elkaar opgeleid, dit zorgt voor aannames over
elkaars functies en de kennis en ervaring die zij bezitten. Impliciete assumpties komen voort
uit iemands overtuiging dat de kennis die zij bezitten logisch en vanzelfsprekend is, terwijl dit
niet zo is. Het kan bijvoorbeeld zijn dat een arts te weinig informatie geeft aan de mensen die
de patiënt verzorgen.
- Autoriteitsverschillen
Hiërarchische relaties en statusverschillen binnen de medische wereld kunnen effectieve
communicatie hinderen en patiënten in gevaar brengen. Het ontmoedigd bijvoorbeeld lagere-
status medewerkers om ergens over te communiceren met iemand wanneer het mogelijk het
gevolg kan hebben dat deze persoon overhoop komt te liggen met iemand van een hogere
status.
- Diffusie van verantwoordelijkheid
Meerdere medici delen de zorg over verschillende patiënten. Wanneer deze medici
gecoördineerd samenwerken kan dit excellente hulp tot gevolg hebben, maar meestal is dit
, niet het geval. Er is sprake van Social loafing: de neiging voor individuen om minder
verantwoordelijkheid te nemen wanneer hun inspanningen gebundeld worden in het nastreven
van een doel. Medici moeten expliciet duidelijk maken wie er voor welke acties
verantwoordelijk gehouden worden. Ook moet er gekeken worden waar mogelijke gaten voor
verantwoording liggen en deze vullen.
- Transities van zorg
Essentiële elementen over de zorg van een patiënts zorgplan moeten gecommuniceert worden
naar de volgende groep verzorgenden wanneer er sprake is van een transitie. Dit is vooral niet
het geval bij de verzorging van ouderen met complexe en chronische zorgbehoeften. Deze
mensen ontvangen van meerdere artsen medicatievoorschriften, maar omdat deze artsen los
van elkaar werken, kunnen er interactie-effecten ontstaan tussen de verschillende medicijnen.
Daarnaast kunnen sommige groepen lastig de zorg op zich nemen (denk aan de ouderen, die
thuis zelf voor zich moeten zorgen), omdat zij alles net wat langzamer of gewoon niet
begrijpen.
Doel 3
Gestructureerde communicatie kan ambiguïteit verkleinen en het schaden van patiënten
verminderen of zelfs voorkomen. 4 vormen van gestructureerde communicatie worden
inmiddels toegepast:
1) Read-Backs
Read-Backs helpen te verzekeren dat een verzonden bericht op de juiste manier begrepen is
door de ontvanger. Deze structuur bestaat simpelweg uit het herhalen wat de zender zei, om
(hopelijk) akkoord te krijgen van de zender dat jij als ontvanger het correct begrepen hebt.
Het nadeel van read-backs is dat iemand klakkeloos iets kan herhalen zonder er iets van te
begrijpen (het kan zijn dat de persoon het zelfs herhaalt omdat deze persoon er helemaal niks
van begrijpt). Ook kan het zorgen voor standaardisatie: de mensen worden doof voor wat je
zegt.
2) Situation-Background-Assessment-Recommendation (SBAR)
3) Kritische beweringen
De toepassing van de two-challenge rule kan de veiligheid van de patiënt verbeteren: de eerste
challange komt in de vorm van een vraag (“weet je zeker dat…?”) als dit niet tot zorgen leidt,
kan er een assertievere actie ingezet worden zoals “ik voel mij hier niet goed bij, ik denk dat
we nu een grote fout maken. Misschien…”. Hiervoor is het essentieel dat er een focus ligt op
teamwerk en dat kritische reflectie als zeer belangrijk wordt erkent. Het kritische beweringen
kan tot stand komen door middel van een zero-tolerance beleid tegenover intimiderend
gedrag.
4) Briefing en debriefing
Dit zorgt ervoor dat de leden van teams een gezamenlijk begrip hebben van de evenementen
waar zij allen verantwoordelijk voor zijn. In briefings wordt informatie over de patiënt,
