Inleiding sales
Een uitgebreide samenvatting met plaatjes.
Stefan Renkema
2e druk
1
,Inhoudsopgave
H1 De klant centraal...................................................................................................................................... 2
1.1 De klant..........................................................................................................................................................3
1.2 strategie.........................................................................................................................................................5
1.3 technologie.....................................................................................................................................................5
1.5 mensen...........................................................................................................................................................8
H2 Markonderzoek, analyse & verkoopplan.................................................................................................. 9
2.1 targets............................................................................................................................................................9
2.2 Marktanaylse...............................................................................................................................................11
H3 Lead management: Het genereren, kwalificeren en ‘nurturen’ van leads.................................................14
3.1 Online leads generen....................................................................................................................................14
3.2 koude acquisitie............................................................................................................................................19
3.3 netwerken....................................................................................................................................................20
3.4 aanbestedingen............................................................................................................................................20
H4 Waardepropositie................................................................................................................................... 21
4.1 Koopmotieven..............................................................................................................................................22
4.2 Het Sellogram...............................................................................................................................................24
4.3 Overtuigen en beïnvloeden..........................................................................................................................24
H5 Sales funnel management....................................................................................................................... 26
5.1 zakelijke koopproces....................................................................................................................................26
5.2 Team buying & team selling.........................................................................................................................28
5.3 de sales funnel..............................................................................................................................................29
5.4 Het verkoopplan...........................................................................................................................................30
H6 Klantenportfolio management................................................................................................................ 31
6.1 bevindingen van de klantenpiramide...........................................................................................................32
6.2 analyse en segmentatiecriteria....................................................................................................................32
6.3 klantrelatiecyclus en klantrelatiestrategieën...............................................................................................33
6.4 customer lifetime value (CLV.).....................................................................................................................34
H7 Account management............................................................................................................................. 34
7.1 Functies van een accountmanagement:......................................................................................................34
7.6 De 4 p’s van accountmanagement:.............................................................................................................36
H1 De klant centraal
Het salesvak bestaat voornamelijk uit het helpen van de klant tijdens het proces van het
zoeken, evalueren en uiteindelijk kopen om een behoefte te vervullen.
2
,Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie heen spelen de volgende vijf
factoren een belangrijke rol:
Deze factoren hangen met elkaar samen en worden gezamenlijk ook vaak aangeduid als
Customer Relationship Management (CRM). Wil jij als organisatie succesvol blijven dan
zullen deze 5 factoren blijvend op elkaar afgestemd moeten worden.
1.1 De klant
Definitie klant:
Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en daar
als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Soms worden klanten ook aangeduid als cliënten.
De klantenrelatiecyclus gaat als volgt:
1. Potentiele klant
2. Klant
- 2a nieuwe klant
- 2b loyale klant
3. Ex-klant.
Deze cyclus blijft doorgaan.
Het centraal stellen van de klant:
Term Betekenis
Klantbewustheid Het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij
verschillende wensen en verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht Het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de
3
, wensen, eisen en het gedrag van individuele klanten.
Klantgerichtheid Het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de
hele organisatie.
Klantvriendelijkheid Het zich positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de
contacten met de klant.
Klanttevredenheid De mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van
een leverancier.
Begrippen met betrekking tot het centraal stellen van de klant.
Een belangrijke factor bij het centraal stellen van de klant is de klanttevredenheid, Door de
tevredenheid van de klant te onderzoeken krijgt een organisatie feedback over het succes
van de manier waarop zij haar klanten centraal stelt.
Om echt loyale klanten te creëren is het volgens Thomassen nodig om ‘customer delight’ te
creëren. Daarvoor zijn de volgende twee factoren van belang:
- Het overstijgen van verwachtingen
- Het bieden van ‘warmte’ en ‘ego-streling’.
Het overstijgen van de verwachtingen is anders dan het overtreffen van de verwachtingen.
Bij het overstijgen doe je iets wat de klant niet verwacht en wat waardevol is voor hem.
Het leggen en managen van relaties met (potentiele) klanten wordt binnen de sales vaak
aangeduid met een bepaalde term: New business Development.
Verwachtingsmanagement
Definitie:
Verwachtingsmanagement is het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen
door middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
Tevredenheid en het creëren van customer delight hangen voor een belangrijk deel samen
met verwachtingen die een klant heeft en dat is interessant voor de verkoper.
Door ervoor te zorgen dat de klanten een realistische verwachting hebben van de prestaties
die jij en jouw organisatie kunnen leveren, kunnen onnodige teleurstellingen worden
voorkomen.
Meten van klanttevredenheid
Er zijn verschillende methodes om dit te meten zo ook met de Net promotor score (NPS).
Deze methode werd voor het eerst door Reichheld beschreven en meet de mate waarin een
klant zijn huidige leverancier zou aanbevelen aan andere in de omgeving.
Voorbeeld:
Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10, [naam van jou organisatie] zal
aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?
Deze klanten kun je verdelen onder 3 categorieën:
Promotors: zij geven een score van 9 tot 10
Passief tevreden: zij geven een score van 7 tot een 8
Criticasters: zij geven een score van 0 t/m 6
4
Een uitgebreide samenvatting met plaatjes.
Stefan Renkema
2e druk
1
,Inhoudsopgave
H1 De klant centraal...................................................................................................................................... 2
1.1 De klant..........................................................................................................................................................3
1.2 strategie.........................................................................................................................................................5
1.3 technologie.....................................................................................................................................................5
1.5 mensen...........................................................................................................................................................8
H2 Markonderzoek, analyse & verkoopplan.................................................................................................. 9
2.1 targets............................................................................................................................................................9
2.2 Marktanaylse...............................................................................................................................................11
H3 Lead management: Het genereren, kwalificeren en ‘nurturen’ van leads.................................................14
3.1 Online leads generen....................................................................................................................................14
3.2 koude acquisitie............................................................................................................................................19
3.3 netwerken....................................................................................................................................................20
3.4 aanbestedingen............................................................................................................................................20
H4 Waardepropositie................................................................................................................................... 21
4.1 Koopmotieven..............................................................................................................................................22
4.2 Het Sellogram...............................................................................................................................................24
4.3 Overtuigen en beïnvloeden..........................................................................................................................24
H5 Sales funnel management....................................................................................................................... 26
5.1 zakelijke koopproces....................................................................................................................................26
5.2 Team buying & team selling.........................................................................................................................28
5.3 de sales funnel..............................................................................................................................................29
5.4 Het verkoopplan...........................................................................................................................................30
H6 Klantenportfolio management................................................................................................................ 31
6.1 bevindingen van de klantenpiramide...........................................................................................................32
6.2 analyse en segmentatiecriteria....................................................................................................................32
6.3 klantrelatiecyclus en klantrelatiestrategieën...............................................................................................33
6.4 customer lifetime value (CLV.).....................................................................................................................34
H7 Account management............................................................................................................................. 34
7.1 Functies van een accountmanagement:......................................................................................................34
7.6 De 4 p’s van accountmanagement:.............................................................................................................36
H1 De klant centraal
Het salesvak bestaat voornamelijk uit het helpen van de klant tijdens het proces van het
zoeken, evalueren en uiteindelijk kopen om een behoefte te vervullen.
2
,Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie heen spelen de volgende vijf
factoren een belangrijke rol:
Deze factoren hangen met elkaar samen en worden gezamenlijk ook vaak aangeduid als
Customer Relationship Management (CRM). Wil jij als organisatie succesvol blijven dan
zullen deze 5 factoren blijvend op elkaar afgestemd moeten worden.
1.1 De klant
Definitie klant:
Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en daar
als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Soms worden klanten ook aangeduid als cliënten.
De klantenrelatiecyclus gaat als volgt:
1. Potentiele klant
2. Klant
- 2a nieuwe klant
- 2b loyale klant
3. Ex-klant.
Deze cyclus blijft doorgaan.
Het centraal stellen van de klant:
Term Betekenis
Klantbewustheid Het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij
verschillende wensen en verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht Het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de
3
, wensen, eisen en het gedrag van individuele klanten.
Klantgerichtheid Het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de
hele organisatie.
Klantvriendelijkheid Het zich positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de
contacten met de klant.
Klanttevredenheid De mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van
een leverancier.
Begrippen met betrekking tot het centraal stellen van de klant.
Een belangrijke factor bij het centraal stellen van de klant is de klanttevredenheid, Door de
tevredenheid van de klant te onderzoeken krijgt een organisatie feedback over het succes
van de manier waarop zij haar klanten centraal stelt.
Om echt loyale klanten te creëren is het volgens Thomassen nodig om ‘customer delight’ te
creëren. Daarvoor zijn de volgende twee factoren van belang:
- Het overstijgen van verwachtingen
- Het bieden van ‘warmte’ en ‘ego-streling’.
Het overstijgen van de verwachtingen is anders dan het overtreffen van de verwachtingen.
Bij het overstijgen doe je iets wat de klant niet verwacht en wat waardevol is voor hem.
Het leggen en managen van relaties met (potentiele) klanten wordt binnen de sales vaak
aangeduid met een bepaalde term: New business Development.
Verwachtingsmanagement
Definitie:
Verwachtingsmanagement is het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen
door middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
Tevredenheid en het creëren van customer delight hangen voor een belangrijk deel samen
met verwachtingen die een klant heeft en dat is interessant voor de verkoper.
Door ervoor te zorgen dat de klanten een realistische verwachting hebben van de prestaties
die jij en jouw organisatie kunnen leveren, kunnen onnodige teleurstellingen worden
voorkomen.
Meten van klanttevredenheid
Er zijn verschillende methodes om dit te meten zo ook met de Net promotor score (NPS).
Deze methode werd voor het eerst door Reichheld beschreven en meet de mate waarin een
klant zijn huidige leverancier zou aanbevelen aan andere in de omgeving.
Voorbeeld:
Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10, [naam van jou organisatie] zal
aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?
Deze klanten kun je verdelen onder 3 categorieën:
Promotors: zij geven een score van 9 tot 10
Passief tevreden: zij geven een score van 7 tot een 8
Criticasters: zij geven een score van 0 t/m 6
4
