Tentamenstof CEM
Lesweek 1.6 - Kick-off
Slides Kick-off
Lesweek 1.7 – Netwerk
Slides Storybehind 10 oktober
Kennisclip Customer Engagement Ecosystem Samenvatting artikel Customer Engagement Ecosystem
Slides Exploremore Merk als Mens
Merk Als Mens Hoofdstuk 4 SWOCC 81
Lesweek 1.8 – Merk & Doelgroep
Slides Storybehind 17 oktober
Artikelen bij storybehind 17 oktober
Slides Exploremore Waardepropositiecanvas Lees en kijktips bij waardepropositiecanvas
Lesweek 1.9 – Merk & Doelgroep
Slides Storybehind 31 oktober
Artikel betekenisstructuuranalyse van Reynolds en Gutman Slides Exploremore Concurrenten
Lesweek 1.10 – Merk & Doelgroep
Slides Storybehind 7 november
(Te) lezen literatuur bij storybehind van 7 november Slides Exploremore Doelgroep Worksheet
Empathy map
Lesweek 2.1 – Fitbepaling
Slides Storybehind 14 november Slides Exploremore Merkconcept
Lesweek 2.3 – Customer Brand Relationships
Slides Storybehind 28 november
Literatuur bij storybehind
Linkjes uit de lesopdracht van maandag 28 november:
Slides Exploremore Meetbaar maken van klantrelatie en Co-creatie
Lesweek 2.4 – Brand Activation & Brand Experience
Slides Storybehind 5 december
Slides Exploremore Gedragsdeterminanten
Lesweek 2.5 – Brand Activation & Brand Experience
Slides Storybehind 12 december
Slides Exploremore Contentstrategie en content circle
Lesweek 2.6 – Draagvlak, Ethiek & Accountability
Slides storybehind 19 december Handout ethische cyclus
Kennisclip uitleg ethische cyclus Ethische overdenkingen volgens Cialdini Slides Exploremore
Adviesvaardigheden Kennisclip drogredenen
,Lesweek 1.6 - Kick-off
Leer je concepten en communicatieacties in de vorm van customer experiences te creëren om waarde
te creëren voor zowel de organisatie(/merk) als de betrokkenen, t.b.v. onderlinge duurzame relaties.
- Het creëren van betekenisvolle relaties door de context in kaart te brengen, signalen te
duiden en deze te vertalen naar passende concepten en bijbehorende communicatie-acties.
- De focus ligt op het creëren van concepten en de communicatie-acties in de vorm van
customer experiences die leiden tot duurzame (klant)relaties.
- Daarom is er geleerd om conceptontwikkeling en conceptueel denken in de praktijk te
brengen op verschillende niveaus binnen een organisatie.
- Binnen een netwerk moet je een klantbeleving zodanig onderhouden en optimaliseren, dat er
waarde wordt gecreëerd voor de stakeholders en de organisatie. Hierbij wordt gebruik
gemaakt van data, technologie, gedrag en onderzoek, met als doel een duurzame relatie op te
bouwen.
Customer experience
• Klant doorloopt een reis door verschillende fases: aankoop, tijdens de aankoop en na de
aankoop.
• Klantbeleving is een intern (persoonsgebonden) en subjectieve (cognitieve, affectieve,
emotionele, sociale en fysieke) reactie van de klant op elke vorm van interactie met de
organisatie.
• En CEM? Is gericht op het optimaliseren van de klantbeleving
Customer Experience Management
• Leveren van waardevolle beleving
• Altijd en overall
• Multi-en Omnichannel aanpak
• Oriëntatie-, koop-en serviceprocessen van de klant
Gedrag van klanten
Customer Delight: Deze klanten waarderen wat je doet en zijn
bereid meer te betalen. Hiervoor hoef je niet meer te
concurreren op prijs. Deze enthousiaste klanten gaan als
ambassadeur en promotor optreden. Met dit schema zie je dat
je door te investeren in CEM uiteindelijk meer omzet gaat halen
en dat de reputatie van je organisatie wordt verbeterd.
Waarom zou je werk maken van CEM?
• Grootste deel van omzet komt van bestaande klanten
• Kost vele malen minder om bestaande klanten te
behouden
• Groot deel nieuwe klanten komt door aanbeveling
bestaande klanten
• 80-90% van de aanbevelingen komen van enthousiaste klanten
Klanten verliezen ook al zijn ze tevreden? Organisaties worstelen met hun klanten, met hun eigen
organisatie en met hun markt.
De markt staat onder spanning
- Technologie
- Digitalisering
- Globalisering
, - The internet of things
- Mobile first
- Robotisering
- Social media
- Maatschappelijk verantwoord ondernemen
De klantbehoefte verandert continu
- Adaptiesnelheid is verhoogd
- Kwaliteit als randvoorwaarde
- Hogere eisen aan klantbeleving
- Klantloyaliteit neemt af
- Klant is veel meer in staat zaken zelf te regelen
- Klant is mondiger en hebben een groot podium dankzij social media.
- Eigenheid en consistentie lonen
En de organisatie pakt het verkeerd aan
• Want niet iedereen in de organisatie is erbij betrokken, of de directie haakt af, er is geen
inspirator binnen de organisatie
• Spanning tussen wensen en beloftes vanuit de organisatie en haar daden
• Dus je wilt meerwaarde creëren, maar bereikt het tegenovergestelde
CEM (Customer Experience Management) richt zich op de
volgende stap: klant erkennen en zijn behoeften en
verwachtingen als uitgangspunten om waarde voor de klant
te creëren.
Dit model geeft aan in welke mate CEM verantwoord is
binnen een organisatie. Hij onderscheidt in vijf
verschillende fases en maakt onderscheidt in waar de focus
op wordt gelegd en de mate van de culturele aanpassing
binnen de organisatie. 90% van de organisaties bevindt zich
nog in de eerste of tweede fase (interested en invested).
Binnen deze fases wordt er al wel gekeken naar de
mogelijkheden voor CEM en worden er grote problemen in
kleine projecten opgelost.
In de derde fase (commited) worden prosessen aangepast en is zowel het topmanagement als de rest
van de organisatie ervan overtuigd dat de klant centraal staat. De meeste organisaties bereiken deze
fase niet en zijn bezig met overleven of niet bereid om organisaties anders in te richten.
In de vierde fase (engaged) is doordrongen dat medewerkers bepalend zijn voor de klantbeleving. De
organisatie is in deze fase bereid te decentraliseren en hun medewerkers veel meer ruimte en
verantwoordelijkheid te geven om een goede klantbeleving neer te zetten.
In de vijfde fase (embedded) wordt de klant binnen de processen en de cultuur van de organisatie
volledig centraal gesteld. Er wordt ook gekeken naar het distributiekanaal. Er worden
verantwoordelijkheden gelegd aan de leveranciers (dit kan alleen als er duidelijke keuzes worden
gemaakt. De waarde voor de klant en de waarde van de klant zijn in deze fase het meest in balans).
Met behulp van dit model kun je aan de opdrachtgever of de organisatie laten zien op welk niveau er
binnen de organisatie aan CEM wordt gewerkt.
Voordelen CEM
, Mensen zijn klant geworden door aanbevelingen van bestaande klanten, door enthousiasme en/of
aanbevelingen van vrienden/familie. Die enthousiaste klanten heb je dus nodig. Ze moeten niet
zomaar tevreden zijn, maar ze moeten extreem tevreden zijn. Niet alleen klanten moet je enthousiast
houden maar ook andere stakeholders, zoals: partners, toeleveranciers of andere professionele
relaties, maar ook zeker je medewerkers. Hierbij komt Customer Experience management kijken.
Ervoor zorgen dat jij enthousiaste en vaste klanten hebt.
Eigen klanten zijn toch wel de beste klanten voor cross en upselling verkopen (aanvullende diensten
en producten). Bovendien zijn ze bekend met de waarden die centraal staan en waarderen ze wat je
doet. Door die waardering zijn ze bereid om meer te betalen. Dat is wel echt een voordeel van CEM.
Enthousiaste klanten kunnen je producten en diensten (soms) ook beter verkopen dan je eigen
medewerkers. Daarnaast denken enthousiastelingen graag mee.
De vijf trends van Customer Experience in 2022
1. ‘I want it now’-mentaliteit zet de standaard
2. Naadloze omni-channel-aanpak vervangt geïmproviseerde combinatie van fysiek en digitaal
3. Messaging en mobiel zijn bepalend
4. Welzijn van klantenservicemedewerkers verhoogt (klanten)tevredenheid
5. Van automatiseren naar voorspellen
Lesweek 1.6 - Kick-off
Slides Kick-off
Lesweek 1.7 – Netwerk
Slides Storybehind 10 oktober
Kennisclip Customer Engagement Ecosystem Samenvatting artikel Customer Engagement Ecosystem
Slides Exploremore Merk als Mens
Merk Als Mens Hoofdstuk 4 SWOCC 81
Lesweek 1.8 – Merk & Doelgroep
Slides Storybehind 17 oktober
Artikelen bij storybehind 17 oktober
Slides Exploremore Waardepropositiecanvas Lees en kijktips bij waardepropositiecanvas
Lesweek 1.9 – Merk & Doelgroep
Slides Storybehind 31 oktober
Artikel betekenisstructuuranalyse van Reynolds en Gutman Slides Exploremore Concurrenten
Lesweek 1.10 – Merk & Doelgroep
Slides Storybehind 7 november
(Te) lezen literatuur bij storybehind van 7 november Slides Exploremore Doelgroep Worksheet
Empathy map
Lesweek 2.1 – Fitbepaling
Slides Storybehind 14 november Slides Exploremore Merkconcept
Lesweek 2.3 – Customer Brand Relationships
Slides Storybehind 28 november
Literatuur bij storybehind
Linkjes uit de lesopdracht van maandag 28 november:
Slides Exploremore Meetbaar maken van klantrelatie en Co-creatie
Lesweek 2.4 – Brand Activation & Brand Experience
Slides Storybehind 5 december
Slides Exploremore Gedragsdeterminanten
Lesweek 2.5 – Brand Activation & Brand Experience
Slides Storybehind 12 december
Slides Exploremore Contentstrategie en content circle
Lesweek 2.6 – Draagvlak, Ethiek & Accountability
Slides storybehind 19 december Handout ethische cyclus
Kennisclip uitleg ethische cyclus Ethische overdenkingen volgens Cialdini Slides Exploremore
Adviesvaardigheden Kennisclip drogredenen
,Lesweek 1.6 - Kick-off
Leer je concepten en communicatieacties in de vorm van customer experiences te creëren om waarde
te creëren voor zowel de organisatie(/merk) als de betrokkenen, t.b.v. onderlinge duurzame relaties.
- Het creëren van betekenisvolle relaties door de context in kaart te brengen, signalen te
duiden en deze te vertalen naar passende concepten en bijbehorende communicatie-acties.
- De focus ligt op het creëren van concepten en de communicatie-acties in de vorm van
customer experiences die leiden tot duurzame (klant)relaties.
- Daarom is er geleerd om conceptontwikkeling en conceptueel denken in de praktijk te
brengen op verschillende niveaus binnen een organisatie.
- Binnen een netwerk moet je een klantbeleving zodanig onderhouden en optimaliseren, dat er
waarde wordt gecreëerd voor de stakeholders en de organisatie. Hierbij wordt gebruik
gemaakt van data, technologie, gedrag en onderzoek, met als doel een duurzame relatie op te
bouwen.
Customer experience
• Klant doorloopt een reis door verschillende fases: aankoop, tijdens de aankoop en na de
aankoop.
• Klantbeleving is een intern (persoonsgebonden) en subjectieve (cognitieve, affectieve,
emotionele, sociale en fysieke) reactie van de klant op elke vorm van interactie met de
organisatie.
• En CEM? Is gericht op het optimaliseren van de klantbeleving
Customer Experience Management
• Leveren van waardevolle beleving
• Altijd en overall
• Multi-en Omnichannel aanpak
• Oriëntatie-, koop-en serviceprocessen van de klant
Gedrag van klanten
Customer Delight: Deze klanten waarderen wat je doet en zijn
bereid meer te betalen. Hiervoor hoef je niet meer te
concurreren op prijs. Deze enthousiaste klanten gaan als
ambassadeur en promotor optreden. Met dit schema zie je dat
je door te investeren in CEM uiteindelijk meer omzet gaat halen
en dat de reputatie van je organisatie wordt verbeterd.
Waarom zou je werk maken van CEM?
• Grootste deel van omzet komt van bestaande klanten
• Kost vele malen minder om bestaande klanten te
behouden
• Groot deel nieuwe klanten komt door aanbeveling
bestaande klanten
• 80-90% van de aanbevelingen komen van enthousiaste klanten
Klanten verliezen ook al zijn ze tevreden? Organisaties worstelen met hun klanten, met hun eigen
organisatie en met hun markt.
De markt staat onder spanning
- Technologie
- Digitalisering
- Globalisering
, - The internet of things
- Mobile first
- Robotisering
- Social media
- Maatschappelijk verantwoord ondernemen
De klantbehoefte verandert continu
- Adaptiesnelheid is verhoogd
- Kwaliteit als randvoorwaarde
- Hogere eisen aan klantbeleving
- Klantloyaliteit neemt af
- Klant is veel meer in staat zaken zelf te regelen
- Klant is mondiger en hebben een groot podium dankzij social media.
- Eigenheid en consistentie lonen
En de organisatie pakt het verkeerd aan
• Want niet iedereen in de organisatie is erbij betrokken, of de directie haakt af, er is geen
inspirator binnen de organisatie
• Spanning tussen wensen en beloftes vanuit de organisatie en haar daden
• Dus je wilt meerwaarde creëren, maar bereikt het tegenovergestelde
CEM (Customer Experience Management) richt zich op de
volgende stap: klant erkennen en zijn behoeften en
verwachtingen als uitgangspunten om waarde voor de klant
te creëren.
Dit model geeft aan in welke mate CEM verantwoord is
binnen een organisatie. Hij onderscheidt in vijf
verschillende fases en maakt onderscheidt in waar de focus
op wordt gelegd en de mate van de culturele aanpassing
binnen de organisatie. 90% van de organisaties bevindt zich
nog in de eerste of tweede fase (interested en invested).
Binnen deze fases wordt er al wel gekeken naar de
mogelijkheden voor CEM en worden er grote problemen in
kleine projecten opgelost.
In de derde fase (commited) worden prosessen aangepast en is zowel het topmanagement als de rest
van de organisatie ervan overtuigd dat de klant centraal staat. De meeste organisaties bereiken deze
fase niet en zijn bezig met overleven of niet bereid om organisaties anders in te richten.
In de vierde fase (engaged) is doordrongen dat medewerkers bepalend zijn voor de klantbeleving. De
organisatie is in deze fase bereid te decentraliseren en hun medewerkers veel meer ruimte en
verantwoordelijkheid te geven om een goede klantbeleving neer te zetten.
In de vijfde fase (embedded) wordt de klant binnen de processen en de cultuur van de organisatie
volledig centraal gesteld. Er wordt ook gekeken naar het distributiekanaal. Er worden
verantwoordelijkheden gelegd aan de leveranciers (dit kan alleen als er duidelijke keuzes worden
gemaakt. De waarde voor de klant en de waarde van de klant zijn in deze fase het meest in balans).
Met behulp van dit model kun je aan de opdrachtgever of de organisatie laten zien op welk niveau er
binnen de organisatie aan CEM wordt gewerkt.
Voordelen CEM
, Mensen zijn klant geworden door aanbevelingen van bestaande klanten, door enthousiasme en/of
aanbevelingen van vrienden/familie. Die enthousiaste klanten heb je dus nodig. Ze moeten niet
zomaar tevreden zijn, maar ze moeten extreem tevreden zijn. Niet alleen klanten moet je enthousiast
houden maar ook andere stakeholders, zoals: partners, toeleveranciers of andere professionele
relaties, maar ook zeker je medewerkers. Hierbij komt Customer Experience management kijken.
Ervoor zorgen dat jij enthousiaste en vaste klanten hebt.
Eigen klanten zijn toch wel de beste klanten voor cross en upselling verkopen (aanvullende diensten
en producten). Bovendien zijn ze bekend met de waarden die centraal staan en waarderen ze wat je
doet. Door die waardering zijn ze bereid om meer te betalen. Dat is wel echt een voordeel van CEM.
Enthousiaste klanten kunnen je producten en diensten (soms) ook beter verkopen dan je eigen
medewerkers. Daarnaast denken enthousiastelingen graag mee.
De vijf trends van Customer Experience in 2022
1. ‘I want it now’-mentaliteit zet de standaard
2. Naadloze omni-channel-aanpak vervangt geïmproviseerde combinatie van fysiek en digitaal
3. Messaging en mobiel zijn bepalend
4. Welzijn van klantenservicemedewerkers verhoogt (klanten)tevredenheid
5. Van automatiseren naar voorspellen
