KWALITEITSMANAGEMENT
DEEL 1: INLEIDING
Wat is kwaliteit? Wat is kwaliteitszorg?
o het begrip kwaliteit
o filosofische en rationele benadering van kwaliteit
o definities
Historiek van kwaliteitszorg
Relatie tussen beleid van een organisatie en kwaliteitsbeleid
WAT IS KWALITEIT? WAT IS KWALITEITSZORG?
Volgens Van Dale is kwaliteit:
o bepaalde gesteldheid, hoedanigheid, mate waarin iets geschikt is om voor een bepaald doel
gebruikt te worden
o goede eigenschap
o hoedanigheid, functie
o het verschil in waarde
Volgens J. Juran (kwaliteitsfilosoof):
o geschikt voor gebruik (fit For purpose)
Denk aan de kwaliteit van een auto, vliegtuig, zwangerschapstest, dafalgan....
Voorbeeld van Frankrijk: 1% geen kwaliteit in een ziekenhuis betekent 14 minuten geen elektriciteit in het ziekenhuis met een
beperkt aantal noodstroom, d.w.z. 50.000 pakjes van Bpost die niet toekomen, 1% van de vliegtuigen landt niet/ crash = 4 per dag,
geboortes die niet correct verlopen t.g.v. dood = 20 per dag). Het foutenpercentage moet dus onder de 1% zitten!!!
Deze voorbeelden tonen aan dat we te maken hebben met kwaliteit die je niet kunt omschrijven maar alleen
ervaren benadering die geheel vanuit het standpunt van de klant is geformuleerd.
Definitie kwaliteit: is het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang
is voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften. (vb. van vanzelfsprekende behoeftes: NMBS
trein naar Leuven zonder vertraging, wij rekenen er op dat ze ons op tijd op onze bestemming brengen, vb. 2: afspraak in UZ-Leuven,
arts die u begeleidt moet goed opgeleid zijn, wij verwachten dit. Voorbeelden van in het labo: wij verwachten dat de test up-to-date
is en accuraat is, wij verwachten dat ze het juiste staal identificeren )
1
,Definitie van kwaliteit volgens de ISO-norm: “the degree to which a set of inherent characteristics fulfils
requirements”.
Volgens de ISO-definitie is het niet belangrijk wat de leverancier van een product vindt. Kwaliteit moet blijken
uit de waardering door de klant (standpunt van de klant).
Definitie van kwaliteit volgens Henry Ford: “Quality means doing it right when no one is looking”.
Kwaliteit van organisaties is meer dan de kwaliteit van de producten die ze voortbrengen. Iedere
organisatie is een mengvorm van producten en diensten. Steeds meer wordt kwaliteit ook gezien als
een managementtool voor de organisatie. Het gaat om ALLE processen in een organisatie.
Volgens Garvin heeft kwaliteit vijf invalshoeken:
1. De filosofische of transcendente benadering:
Kwaliteit kun je niet omschrijven, alleen ervaren. Dit is de wijze waarop bijvoorbeeld naar
kunst gekeken wordt. vb. Pablo Picasso, Mandolin and Guitar 1924
2. De klantgerichte of gebruikersbenadering:
De hoogste kwaliteit heeft dat product of die dienst, die het best aan de behoefte van een
specifieke klant of groep klanten voldoet. (vb. chocopasta van Nutella)
3. De productbenadering:
Kwaliteit in de mate, waarin een kenmerk of eigenschap in een product voorkomt. Deze
benadering gaat uit van een objectief meetbare kwaliteit. (vb. aantal sterren van restaurant of hotel)
4. De procesbenadering:
Een proces bezit de hoogste kwaliteit, als het producten of diensten voortbrengt die
onmiddellijk aan de eisen voldoen. (vb. oog-operatie)
5. De waardegerichte benadering:
Er is sprake van een kwaliteitsproduct als de waarde en de prijs van het product naar de
mening van de klant overeenkomen. Het product heeft een prijs op het niveau van de kwaliteit
die het uitstraalt. (vb. prijs van kleren in de Zara)
Samenvatting:
binnen specificaties
geschikt voor gebruik
aanvaardbare kosten voor maatschappij en milieu
het vermogen om te voldoen aan de verwachtingen van alle belanghebbenden
(klanten)
2
,In het labo: TAT (turn-around-time) moet snel zijn, patiënten wachten op hun resultaat en kan heel stressvol
zijn voor hun. Ook dit moet afgestemd zijn op doel van de klant (hoe dringend is het?). Je verwacht dat
mensen in het labo hun werk correct doen, de procedure volgen zonder constante controle.
Definitie kwaliteit:
Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen
aan vastgelegde of vanzelfsprekende behoeften.
Definitie kwaliteitszorg:
Dat aspect van de totale managementfunctie dat het kwaliteitsbeleid bepaalt en ten uitvoer brengt. Om voor
de samenhang in het kwaliteitsbeleid te zorgen wordt een kwaliteitscoördinator (kwaliteitsfunctionaris)
aangesteld binnen de organisatie.
Kwaliteitszorg is een discipline die erop gericht is:
o op een beheersbare wijze te voldoen aan de behoeften van de gebruikers
o de kans op fouten en het effect ervan te beheersen (fouten-management)
Kwaliteitszorg bestaat uit meerdere elementen:
kwaliteitsbeleid en organisatie (hoe gaan we om met kwaliteit?)
kwaliteitssyteem (hoe bereiken we kwaliteit?)
kwaliteitsverbetering (hoe kan het beter?)
Definitie kwaliteitsbeleid (quality policy, politique qualité): de doelstellingen van een (bedrijfs)organisatie ten
aanzien van kwaliteit, alsmede de wegen en de middelen daartoe, zoals deze formeel tot uitdrukking komen
in een verklaring van de directie.
Kwaliteitsdoelstellingen, missie en visie:
S Specifiek WAT? Ik weet precies wat ik wil
bereiken.
M Meetbaar WAARAAN? Ik weet precies waaraan
ik kan merken of het
resultaat bereikt is.
A Acceptabel WAAROM? Ik weet waarom ik deze
doelstelling wil bereiken.
R Realistisch WELKE? Ik weet welke haalbare
acties ik onderneem om
mijn doel te bereiken.
T Tijdsgebonden WANNEER? Ik weet duidelijk
wanneer ik begin en
wanneer mijn doel
bereikt moet zijn.
3
, Definitie kwaliteitsborging (quality assurance, assurance de la qualité): het geheel van alle geplande en
systematische acties nodig om in voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of dienst voldoet
aan de gestelde kwaliteitseisen. vb. opleiding personeel, documentenbeheer (systemische/automatisch)
Definitie kwaliteitsbeheersing (quality control maîtrisse de la qualité): de operationele technieke en
activiteiten die worden toegepast om aan kwaliteitseisen te voldoen. vb. pipetcontrole, interne QC; extra stalen
Definitie kwaliteitssyteem (quality system, système qualité): de organisatorische structuur,
verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van
kwaliteitszorg.
De Deming cirkel:
Kijken hoe je het gaat doen en gewoon doen!
Definitie totale kwaliteitszorg (TQM: total quality management): begrip ingevoerd door de Amerikaan
Feigenbaum om te beklemtonen dat het niet alleen gaat om maatregelen in de productieprocessen, maar in
alle aspecten van een ganse organisatie (ontwerp, design, inkoop, toeleveranciers, transport, opslag...)
Definitie integrale kwaliteitszorg: kwaliteit wordt geïntegreerd in alle aspecten van de organisatie. Voorbeeld:
in vele ondernemingen wordt naast de kwaliteit van de productie ook meer en meer aandacht besteed aan
milieuaspecten, veiligheid, ...
Definitie kwaliteitscontrole: het geheel van acties dat retrospectief wordt ondernomen om na te gaan of een
product of dienst voldoet aan de gestelde kwaliteitseisen.
Definitie interne kwaliteitscontrole: set van procedures welke ondernomen worden door het laboratorium
om op continue wijze resultaten en metingen op te volgen om deze te kunnen vrijgeven met voldoende
zekerheid. Het voornaamste doel is het bekomen van een stabiele performantie.
4
DEEL 1: INLEIDING
Wat is kwaliteit? Wat is kwaliteitszorg?
o het begrip kwaliteit
o filosofische en rationele benadering van kwaliteit
o definities
Historiek van kwaliteitszorg
Relatie tussen beleid van een organisatie en kwaliteitsbeleid
WAT IS KWALITEIT? WAT IS KWALITEITSZORG?
Volgens Van Dale is kwaliteit:
o bepaalde gesteldheid, hoedanigheid, mate waarin iets geschikt is om voor een bepaald doel
gebruikt te worden
o goede eigenschap
o hoedanigheid, functie
o het verschil in waarde
Volgens J. Juran (kwaliteitsfilosoof):
o geschikt voor gebruik (fit For purpose)
Denk aan de kwaliteit van een auto, vliegtuig, zwangerschapstest, dafalgan....
Voorbeeld van Frankrijk: 1% geen kwaliteit in een ziekenhuis betekent 14 minuten geen elektriciteit in het ziekenhuis met een
beperkt aantal noodstroom, d.w.z. 50.000 pakjes van Bpost die niet toekomen, 1% van de vliegtuigen landt niet/ crash = 4 per dag,
geboortes die niet correct verlopen t.g.v. dood = 20 per dag). Het foutenpercentage moet dus onder de 1% zitten!!!
Deze voorbeelden tonen aan dat we te maken hebben met kwaliteit die je niet kunt omschrijven maar alleen
ervaren benadering die geheel vanuit het standpunt van de klant is geformuleerd.
Definitie kwaliteit: is het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang
is voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften. (vb. van vanzelfsprekende behoeftes: NMBS
trein naar Leuven zonder vertraging, wij rekenen er op dat ze ons op tijd op onze bestemming brengen, vb. 2: afspraak in UZ-Leuven,
arts die u begeleidt moet goed opgeleid zijn, wij verwachten dit. Voorbeelden van in het labo: wij verwachten dat de test up-to-date
is en accuraat is, wij verwachten dat ze het juiste staal identificeren )
1
,Definitie van kwaliteit volgens de ISO-norm: “the degree to which a set of inherent characteristics fulfils
requirements”.
Volgens de ISO-definitie is het niet belangrijk wat de leverancier van een product vindt. Kwaliteit moet blijken
uit de waardering door de klant (standpunt van de klant).
Definitie van kwaliteit volgens Henry Ford: “Quality means doing it right when no one is looking”.
Kwaliteit van organisaties is meer dan de kwaliteit van de producten die ze voortbrengen. Iedere
organisatie is een mengvorm van producten en diensten. Steeds meer wordt kwaliteit ook gezien als
een managementtool voor de organisatie. Het gaat om ALLE processen in een organisatie.
Volgens Garvin heeft kwaliteit vijf invalshoeken:
1. De filosofische of transcendente benadering:
Kwaliteit kun je niet omschrijven, alleen ervaren. Dit is de wijze waarop bijvoorbeeld naar
kunst gekeken wordt. vb. Pablo Picasso, Mandolin and Guitar 1924
2. De klantgerichte of gebruikersbenadering:
De hoogste kwaliteit heeft dat product of die dienst, die het best aan de behoefte van een
specifieke klant of groep klanten voldoet. (vb. chocopasta van Nutella)
3. De productbenadering:
Kwaliteit in de mate, waarin een kenmerk of eigenschap in een product voorkomt. Deze
benadering gaat uit van een objectief meetbare kwaliteit. (vb. aantal sterren van restaurant of hotel)
4. De procesbenadering:
Een proces bezit de hoogste kwaliteit, als het producten of diensten voortbrengt die
onmiddellijk aan de eisen voldoen. (vb. oog-operatie)
5. De waardegerichte benadering:
Er is sprake van een kwaliteitsproduct als de waarde en de prijs van het product naar de
mening van de klant overeenkomen. Het product heeft een prijs op het niveau van de kwaliteit
die het uitstraalt. (vb. prijs van kleren in de Zara)
Samenvatting:
binnen specificaties
geschikt voor gebruik
aanvaardbare kosten voor maatschappij en milieu
het vermogen om te voldoen aan de verwachtingen van alle belanghebbenden
(klanten)
2
,In het labo: TAT (turn-around-time) moet snel zijn, patiënten wachten op hun resultaat en kan heel stressvol
zijn voor hun. Ook dit moet afgestemd zijn op doel van de klant (hoe dringend is het?). Je verwacht dat
mensen in het labo hun werk correct doen, de procedure volgen zonder constante controle.
Definitie kwaliteit:
Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen
aan vastgelegde of vanzelfsprekende behoeften.
Definitie kwaliteitszorg:
Dat aspect van de totale managementfunctie dat het kwaliteitsbeleid bepaalt en ten uitvoer brengt. Om voor
de samenhang in het kwaliteitsbeleid te zorgen wordt een kwaliteitscoördinator (kwaliteitsfunctionaris)
aangesteld binnen de organisatie.
Kwaliteitszorg is een discipline die erop gericht is:
o op een beheersbare wijze te voldoen aan de behoeften van de gebruikers
o de kans op fouten en het effect ervan te beheersen (fouten-management)
Kwaliteitszorg bestaat uit meerdere elementen:
kwaliteitsbeleid en organisatie (hoe gaan we om met kwaliteit?)
kwaliteitssyteem (hoe bereiken we kwaliteit?)
kwaliteitsverbetering (hoe kan het beter?)
Definitie kwaliteitsbeleid (quality policy, politique qualité): de doelstellingen van een (bedrijfs)organisatie ten
aanzien van kwaliteit, alsmede de wegen en de middelen daartoe, zoals deze formeel tot uitdrukking komen
in een verklaring van de directie.
Kwaliteitsdoelstellingen, missie en visie:
S Specifiek WAT? Ik weet precies wat ik wil
bereiken.
M Meetbaar WAARAAN? Ik weet precies waaraan
ik kan merken of het
resultaat bereikt is.
A Acceptabel WAAROM? Ik weet waarom ik deze
doelstelling wil bereiken.
R Realistisch WELKE? Ik weet welke haalbare
acties ik onderneem om
mijn doel te bereiken.
T Tijdsgebonden WANNEER? Ik weet duidelijk
wanneer ik begin en
wanneer mijn doel
bereikt moet zijn.
3
, Definitie kwaliteitsborging (quality assurance, assurance de la qualité): het geheel van alle geplande en
systematische acties nodig om in voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of dienst voldoet
aan de gestelde kwaliteitseisen. vb. opleiding personeel, documentenbeheer (systemische/automatisch)
Definitie kwaliteitsbeheersing (quality control maîtrisse de la qualité): de operationele technieke en
activiteiten die worden toegepast om aan kwaliteitseisen te voldoen. vb. pipetcontrole, interne QC; extra stalen
Definitie kwaliteitssyteem (quality system, système qualité): de organisatorische structuur,
verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van
kwaliteitszorg.
De Deming cirkel:
Kijken hoe je het gaat doen en gewoon doen!
Definitie totale kwaliteitszorg (TQM: total quality management): begrip ingevoerd door de Amerikaan
Feigenbaum om te beklemtonen dat het niet alleen gaat om maatregelen in de productieprocessen, maar in
alle aspecten van een ganse organisatie (ontwerp, design, inkoop, toeleveranciers, transport, opslag...)
Definitie integrale kwaliteitszorg: kwaliteit wordt geïntegreerd in alle aspecten van de organisatie. Voorbeeld:
in vele ondernemingen wordt naast de kwaliteit van de productie ook meer en meer aandacht besteed aan
milieuaspecten, veiligheid, ...
Definitie kwaliteitscontrole: het geheel van acties dat retrospectief wordt ondernomen om na te gaan of een
product of dienst voldoet aan de gestelde kwaliteitseisen.
Definitie interne kwaliteitscontrole: set van procedures welke ondernomen worden door het laboratorium
om op continue wijze resultaten en metingen op te volgen om deze te kunnen vrijgeven met voldoende
zekerheid. Het voornaamste doel is het bekomen van een stabiele performantie.
4
