Integrale opdracht HBO Bachelor Bedrijfskunde fase 3
Proces ‘beantwoorden klantvraag’
Verkorten van de doorlooptijd van een klantvraag
Bron: http://defitgroep.nl/doorlooptijd-verkorten/
Informatie in dit document is vertrouwelijk en mag niet verder worden verspreid.
Voorletters en naam:
Studentnummer:
Datum: 18 februari 2022
NCOI
HBO Bachelor Bedrijfskunde
Integrale opdracht HBO Bachelor Bedrijfskunde fase 3
Docent:
1
,Voorwoord
Voor u ligt mijn Integrale eindopdracht fase 3 van de opleiding HBO Bachelor Bedrijfskunde.
Ik wens u veel leesplezier.
2
, Samenvatting
<Bedrijf> B.V. is onderdeel van <organisatie> en ontwikkelt het product <product>. Het
klantsegment is <klantsegment>. De organisatie bestaat uit <medewerkers>.
De eis die de klant stelt voor het beantwoorden van een vraag is 8 uur. De huidige
gemiddelde doorlooptijd is echter 48 uur tot soms wel 100 uur. Om de gewenste situatie te
bereiken zijn eerder drie oplossingsrichtingen aangedragen:
1. Een standaardformulier wat de klant kan gebruiken voor zijn vragen;
2. Eén ontwikkelaar wordt aangewezen om vragen van Customer Support te beoordelen en
naar de juiste medewerker door te sturen;
3. Een kennisbank ontwikkelen.
Oplossingsrichting 2 is reeds geimplementeerd. Dit heeft nog niet geleid tot het reduceren
van de doorlooptijd naar het gewenste niveau. Daarom worden andere oplossingsrichtingen
verder onderzocht.
Oplossingsrichting 1: Standaardformulier
De klant kiest niet altijd het juiste kanaal voor zijn vraag. Hierdoor ontstaat herhaalverkeer en
dit zorgt voor een langere doorlooptijd van de klantvraag. Door het kanaal e-mail te
vervangen voor het standaardformulier kan herhaalverkeer gereduceerd worden en een
tijdsbesparing opleveren van <aantal> uur per jaar. Het is de taak en verantwoording van
een ontwikkelaar om het standaardformulier te ontwikkelen. Hij heeft hier ongeveer 16 uur
voor nodig. Na implementatie levert het standaardformulier vrijwel direct rendement op.
Oplossingsrichting 3: Kennisbank ontwikkelen
Na onderzoek blijkt dat van de <aantal> klantverzoeken die <Bedrijf> in 2021 heeft
ontvangen, <aantal> vragen ‘gebruikersvragen’ zijn. Dit zijn vragen die meteen beantwoord
kunnen worden. Als de klant zelf het antwoord op zijn vraag op zou kunnen zoeken in een
kennisbank, zou hiermee een besparing van <aantal> uur op jaarbasis gerealiseerd kunnen
worden. Het maken van een kennisbank vraagt om een geschatte tijdsinvestering van 200
uur in 2022. De Customer Support medewerkers (160 uur) en de manager van Customer
Support (40 uur) zijn verantwoordelijk voor het vullen van de kennisbank.
Keuze uit oplossingsalternatieven
Omdat het standaardformulier een quick win is, wordt geadviseerd om deze oplossing hoe
dan ook te implementeren en deze oplossing gezamenlijk met de oplossing van de
kennisbank uit te voeren. Het standaardformulier en de kennisbank hebben een
gezamenlijke terugverdienperiode van 21 maanden.
Communicatie
De communicatie bestaat uit interne en externe communicatie waarbij de externe
communicatie erop gericht is de klant te beïnvloeden om anders te gaan doen. Hiervoor kan
een omegastrategie ingezet worden.
Kansen en risico’s
De kans van slagen van de implementatie is zeer hoog. Het risico waar rekening mee
gehouden moet worden bij het vullen van de kennisbank is dat de medewerkers hier echt
wekelijks tijd aan besteden en niet opgaan in de waan van de dag als het druk is of wordt.
Plan van aanpak implementatie
Met behulp van het achtstappenplan van Kotter wordt het plan van aanpak gemaakt ter
ondersteuning voor de implementatie.
3
Proces ‘beantwoorden klantvraag’
Verkorten van de doorlooptijd van een klantvraag
Bron: http://defitgroep.nl/doorlooptijd-verkorten/
Informatie in dit document is vertrouwelijk en mag niet verder worden verspreid.
Voorletters en naam:
Studentnummer:
Datum: 18 februari 2022
NCOI
HBO Bachelor Bedrijfskunde
Integrale opdracht HBO Bachelor Bedrijfskunde fase 3
Docent:
1
,Voorwoord
Voor u ligt mijn Integrale eindopdracht fase 3 van de opleiding HBO Bachelor Bedrijfskunde.
Ik wens u veel leesplezier.
2
, Samenvatting
<Bedrijf> B.V. is onderdeel van <organisatie> en ontwikkelt het product <product>. Het
klantsegment is <klantsegment>. De organisatie bestaat uit <medewerkers>.
De eis die de klant stelt voor het beantwoorden van een vraag is 8 uur. De huidige
gemiddelde doorlooptijd is echter 48 uur tot soms wel 100 uur. Om de gewenste situatie te
bereiken zijn eerder drie oplossingsrichtingen aangedragen:
1. Een standaardformulier wat de klant kan gebruiken voor zijn vragen;
2. Eén ontwikkelaar wordt aangewezen om vragen van Customer Support te beoordelen en
naar de juiste medewerker door te sturen;
3. Een kennisbank ontwikkelen.
Oplossingsrichting 2 is reeds geimplementeerd. Dit heeft nog niet geleid tot het reduceren
van de doorlooptijd naar het gewenste niveau. Daarom worden andere oplossingsrichtingen
verder onderzocht.
Oplossingsrichting 1: Standaardformulier
De klant kiest niet altijd het juiste kanaal voor zijn vraag. Hierdoor ontstaat herhaalverkeer en
dit zorgt voor een langere doorlooptijd van de klantvraag. Door het kanaal e-mail te
vervangen voor het standaardformulier kan herhaalverkeer gereduceerd worden en een
tijdsbesparing opleveren van <aantal> uur per jaar. Het is de taak en verantwoording van
een ontwikkelaar om het standaardformulier te ontwikkelen. Hij heeft hier ongeveer 16 uur
voor nodig. Na implementatie levert het standaardformulier vrijwel direct rendement op.
Oplossingsrichting 3: Kennisbank ontwikkelen
Na onderzoek blijkt dat van de <aantal> klantverzoeken die <Bedrijf> in 2021 heeft
ontvangen, <aantal> vragen ‘gebruikersvragen’ zijn. Dit zijn vragen die meteen beantwoord
kunnen worden. Als de klant zelf het antwoord op zijn vraag op zou kunnen zoeken in een
kennisbank, zou hiermee een besparing van <aantal> uur op jaarbasis gerealiseerd kunnen
worden. Het maken van een kennisbank vraagt om een geschatte tijdsinvestering van 200
uur in 2022. De Customer Support medewerkers (160 uur) en de manager van Customer
Support (40 uur) zijn verantwoordelijk voor het vullen van de kennisbank.
Keuze uit oplossingsalternatieven
Omdat het standaardformulier een quick win is, wordt geadviseerd om deze oplossing hoe
dan ook te implementeren en deze oplossing gezamenlijk met de oplossing van de
kennisbank uit te voeren. Het standaardformulier en de kennisbank hebben een
gezamenlijke terugverdienperiode van 21 maanden.
Communicatie
De communicatie bestaat uit interne en externe communicatie waarbij de externe
communicatie erop gericht is de klant te beïnvloeden om anders te gaan doen. Hiervoor kan
een omegastrategie ingezet worden.
Kansen en risico’s
De kans van slagen van de implementatie is zeer hoog. Het risico waar rekening mee
gehouden moet worden bij het vullen van de kennisbank is dat de medewerkers hier echt
wekelijks tijd aan besteden en niet opgaan in de waan van de dag als het druk is of wordt.
Plan van aanpak implementatie
Met behulp van het achtstappenplan van Kotter wordt het plan van aanpak gemaakt ter
ondersteuning voor de implementatie.
3
