Samenvatting sammenvatting verkoop en communicatie

Samenvatting verkoop en communicatie
Boek verkoopgesprek
Bijverkoop: als je meer artikelen verkoopt dan de klant oorspronkelijk van plan was te
kopen, spreek je over bijverkoop. Bijverkoop is bijvoorbeeld vragen of een klant die
schoenen koopt, er ook sokken bij wil kopen. Dat noem je ook wel combinatieverkoop.

Demonsteren van een artikel: het demonsteren van het artikel betekent dat je laat
zien welke mogelijkheden een artikel heeft. Je kunt er een twijfelende klant ook mee
overtuigen. Niet elk artikel kun je demonstreren.

Tonen van een artikel: als je een klant verschillende artikelen laat zien die
overeenkomen met zijn koopwens, dan spreek je over het tonen van artikelen. Terwijl je de
artikelen toont, kun je vragen stellen aan de klant om precies de wens te onderzoeken. Maar
ook aan de reactie van de klant kun je merken of je de wens van de klant begrepen hebt.

Impulsartikelen: een andere manier van extra verkoop is een impulsaankoop. Een klant
heeft net een nieuwe fitness outfit gekocht en ziet bij de kassa een aanbieding van een
waterflesjes staan voor 2euro. Impulsaankopen zie je vaak in een winkel met een
zelfbedienings- of zelfkeuze verkoopsysteem. Maar ook bij een bedieningswinkel kun je
aansturen op impulsaankopen. Bijvoorbeeld bij een slager op de toonbank, een plakje worst
neer leggen en het product er onder leggen. Bij impulsaankopen is het belangrijk dat het
product de juiste plaats in de winkel heeft. Bij de kassa is een goede plek. Impulsaankopen
moeten goedkoop zijn, makkelijk mee te nemen en aantrekkelijk gepresenteerd zijn.

Koopweerstand: als een klant bezwaren maakt, bijvoorbeeld tegen de prijs, dan moet je
deze koopweerstand op kunnen vangen. Geef de klant eventueel gelijk, maar probeer met
een goed argument het bezwaar van de klant weg te nemen. Vindt de klant het
geconcentreerde wasmiddel te duur? Leg dan uit dat dit veel langer mee gaat dan de
goedkope variant.

Verkoopargumenten: je kunt pas verkoopargumenten inzetten als je op de hoogte bent
van prijzen, artikeleigenschappen, gebruiksvoorschriften en garantievoorwaarden van de
winkel. Je moet ook weten welke eisen de wet stelt aan de branche waarin je werkt. Deze
informatie helpt de klant misschien net over de drempel heen. De prijs is vaak belangrijk
verkoopargument. Er zijn weinig klanten die de prijs onbelangrijk vinden. Een techniek die je
hierbij kunt gebruiken is de sandwichmethode. Daarbij noem je de prijs tussen twee ‘lagen’
van sterke verkoopargumenten. Je noemt eerst een aantal positieve kenmerken van het
product, dan de prijs en daarna weer een sterk argument waarin je aangeeft dat het product
geschikt is voor de klant.
Verkoopargumenten kunnen bijvoorbeeld gaan over:
 Een aanbieding of reclame
 De zeer goede kwaliteit van het artikel

,  Een artikel dat iets extra’s heeft
 Goede garantievoorschriften
 Vormgeving
 Keuze in kleur
 Leuke extra’s bij het artikel

Prijsbezwaar:
Substitutieverkoop: een ander woord voor plaatsvervangende verkoop.
 Verkoopsystemen: nadat je een klant hebt geobserveerd, moet je besluiten of je
hem wel of niet aanspreekt. Welk doel het gesprek heeft, verschilt per
verkoopsysteem. Bij een zelfbedieningssysteem observeer je de klant om te kijken of
je hem ergens mee kan helpen. dat zie je bijvoorbeeld wanneer de klant langdurig bij
een vak staat. Bij een bedieningswinkel observeer je de klant om informatie over
hem te verzamelen.
 Zelfbediening: in een winkel met zelfbediening bedient de klant zichzelf. Het
assortiment is vaak breed en in ieder geval adviesongevoelig. Dit betekent dat er
vaak geen advies bij de producten nodig is. zo heeft een klant meestal geen advies
nodig bij het kopen van bijvoorbeeld een pak koffie. De klant bedient zichzelf, bepaalt
zijn eigen volgorde en tempo, en rekent zelf alle artikelen tegelijk bij een kassa af.
 Bediening: in een winkel met bediening als verkoopsysteem wordt iedere klant
persoonlijk geholpen. De klant komt naar de toonbank, stelt een vraag, laat de
verkoper producten tonen, demonstreren, samenstellen, aanmeten of afwegen en
rekent af. In zo’n type winkel kun je als verkoper gemakkelijk advies- of
verkoopgesprek bepalen de inrichting van een bediengswinkel. Zo kunnen
bijvoorbeeld een wachtruimte, een showroom en een toonbank zijn. De artikelen zijn
meestal goed zichtbaar, mooi uitgelicht en herkenbaar voor de klanten. Je hoeft niet
je hele voorraad te laten zien.
 Zelfkeuze: bij zelfkeuze kan de klant vrij rondlopen in de winkel, maar artikelen
worden vanuit de bediening verkocht. De klant kan de artikelen zelf pakken. Hij kan
ook informatie en advies krijgen. Er vindt alleen een verkoopgesprek plaatst als de
kant dat wenst. Deze vrijheid van keuze is voor veel klanten erg belangrijk.
 Semizelfbediening: een winkel met semizelfbediening heeft speciale afdelingen waar
de klanten door verkopers worden geholpen. Dit zie je vaak in supermarkten, waar je
bijvoorbeeld brood of kaas worden verkocht met bediening. Zulke afdelingen hebben
een echte vers uitstraling en de verkoper kan advies geven aan de klanten.

Koopwens: je hebt een klant geobserveerd en aangesproken. Nu moet je te weten zien te
komen wat de klant wil kopen. Dit noem je de koopwens. Een klant met een gerichte
koopwens weet precies wat hij wilt hebben. Deze klant heeft als het ware een soort
boodschappenlijstje op zak.

Koopmotief: een klant die nog niet precies weet wat hij wil kopen, heet geen gerichte
koopwens. Deze klant heeft wel een reden waarom hij iets wilt kopen.

, Afscheid nemen: de klant staat op het punt te vertrekken. Op dat moment is het
belangrijk dat je beleefd afscheid neemt. Want het is de laatste indruk die de klant van de
winkel krijgt. Voor een goede afhandeling is het belangrijk dat je altijd vriendelijk en beleeft
bent en dat je de klant netjes gedag zegt. Als je goed afscheid neemt van de klant is de kans
dat de klant terug komt groter.

Klantentypes:
 Runshopper: een runshopper herken je aan de gejaagde blik en aan zijn gedrag. Deze
klant ‘rent’ bijna door de winkel. Hij gaat misschien staan zuchten in de rij bij de kassa.
Deze klant heeft helemaal geen tijd voor een verkoopgesprek, hij wil alleen maar zo
snel mogelijk met het artikel de winkel verlaten. Om te voldoen aan de wensen van
deze klanten kun je naast de gewone afrekenpunten ook een zelfscan kassa inzetten.
Wat moet je wel of niet doen als verkoper?

Wel doen: Niet doen:
Rustig blijven Een uitgebreide inleiding houden
Beleefd blijven Eerst doorgaan met artikelen aanvullen
Zakelijk blijven Andere klanten afraffelen omdat de
haastige klant je zenuwachtig maakt
Je beperken tot de hoofdzaak


 De funshopper: voor funshoppers is een winkelbeleving erg belangrijk. Ze willen een
leuke dag hebben, ook als ze niets kopen. Als verkoper en winkelier probeer je elke
klant zo’n beleving te geven. Dot doe je door gastvrij te zijn. Een kop koffie aanbieden
bijvoorbeeld, aan de man die op zijn vrouw wacht. Een speelhoek in de winkel, zodat de
ouders zonder kinderen het assortiment kunnen bekijken. De funshoppers vinden het
leuk om te winkelen. ze hebben tijd voor een gesprek en ze vinden dit vaak ook leuk. Je
herkent de klant bijvoorbeeld doordat hij rustig verschillende artikelen bekijkt.

Wel doen Niet doen
Een gesprek aangaan Snel de verkoop afhandelen
Meer informatie geven over artikelen Kort de vragen beantwoorden
bijverkoop negeren

 De sociale klant: sommige klanten mogen graag praten. Dat gaat over van alles en nog
wat. Soms is het een bekende van je, die graag wil weten of je weekend leuk was. Het
lijkt of deze klant meer om een praatje verlegen zit dan om een product of een dienst.
Dit kan gezellig zijn, maar als het druk is in de winkel, dan kan een sociale klant storend
zijn voor de andere klanten.

Wel doen Niet doen
Complimenten geven Gesprek aangaan
Vakkennis tonen Klant ruime geven om helemaal uit te
praten
Vriendelijk onderbreken