Kwaliteit en Service Management
- Kwaliteitszorg -
Intergrale kwaliteitszorg, Hoofdstuk 3.
Taylorisme: Gebaseerd op massafabricage
Taylor: De theorie dat de productiviteit van werknemers door middel van e ciency van
fabricageprocessen was te verhogen.
Fayol: Eenduidige beslissingen- en verantwoordelijkheidsstructuren
Eenheid van leiding en optimale omspanningsvermogen (span of control)
Scheiding van lijn- en sta uncties en specialisatie
Walter Shewhart: Grondlegger PDCA
Deming: Deming cirkel (PDCA)
Statistisch procescontrole en beheersing
Statistische methoden bij:
- Het opsporen van systematisch fouten
- Het werk van leidinggevenden en uitvoerders meten door middel van budgetten
- Verbetering van kwaliteit en productiviteit, hierdoor wordt een grotere e ciency
bereikt.
Kwaliteitsverbetering: - Zorgdragen voor een veilig werkklimaat waarin medewerkers van
fouten kunnen leren.
- Houd de organisatiestructuur zo simpel en eenvoudig mogelijk
- Het inkoopbeleid moet erop gericht zijn de leveranciers zorgvuldig
te selecteren.
- Streef doelgericht op korte en lange termijn naar verbetering van
de product- en proceskwaliteit.
1 van 28
ff ffi ffi
,De veertien punten van Deming:
1. Ontwikkel een langetermijnbeleid
2. Pas het beleid ook werkelijk toe.
3. Pas geen controle toe, maar zet in op preventie
4. Geen inkoopstrategie van laagste prijs
5. Verbeter de processen doorlopend
6. Zorg voor een opleidingsprogramma
7. Vernieuw het leiderschap met de focus op kwaliteit
8. Niet bang zijn om fouten te maken
9. Verwijder barrières
10. Hang geen nietszeggende slagzinnen op
11. Hang geen doelstellingen en realisaties in cijfers op
12. Reken de werknemers af op kwaliteit, niet op kwantiteit
13. Zorg dat de medewerkers worden getraind om verbeterprocessen uit te voeren
14. Iedere verbetering begint met de aandacht en bereidwilligheid van de directie
Vragen:
1. Heeft de afdeling een duidelijk beleid?
2. Past zij dit beleid toe in de praktijk?
3. Doet de afdeling genoeg aan preventie of controleert ze de goederen nog steeds aan de
ingang?
4. Waarop selecteert de afdeling haar toeleveranciers, op kwaliteit of prijs?
5. Kijkt de afdeling constant kritisch naar haar eigen processen en probeert ze dat te verbeteren?
6. Is er een afdeling opleiding?
7. Reageert de leiding van de afdeling op een duurzame inkoop of wordt er eerst gekeken naar
de behaalde kwaliteit?
8. Praat men openlijk met de andere afdelingen over de ontstane fouten of zit men in de pauze
aan aparte tafeltjes op elkaar te foeteren?
9. Wordt er aan al deze punten telkens weer aandacht besteed?
Human Resource: Omvat een brede visie op het opleiden van medewerkers in een
organisatie. Zonder bezieling en kennis van de medewerken blijven
de successen uit.
- Permanent leren
- Onderlinge samenwerking
- Ruimte geven om de mensen te laten doen wat ze graag willen doen
- Versterken van maatschappelijke betrokkenheid
- Vertrouwen in het merk door customer service.
Juran: Kwaliteitskosten onderverdeeld in drie categorieën:
1. Preventiekosten
2. Beoordelingskosten
3. Faalkosten (intern & extern)
4. Totale kwaliteitskosten
Kwaliteitsplanning: Beheersing
Verbetering
Juran gaat ervan uit dat er een optimaal kwaliteitsniveau bestaat,
waarbij de faalkosten groter zijn dan nul.
Kwaliteit kost geld
Kwaliteitsonderzoek: Verbeteren van de productkwaliteit
2 van 28
, Crosby: Optimaal kwaliteitsniveau, namelijk 0 fouten
Al het werk moet worden opgevat als een proces.
Het kwaliteitsproces kent vier pijlers die als wegwijzer gebruikt
worden.
1. Wat is de de nitie van kwaliteit?
2. Hoe kunnen we de kwaliteit tot stand brengen?
3. Welke norm gebruiken we voor onze prestaties?
4. Hoe kunnen we de kwaliteit meten?
Total Productive Maintenance (TPM): Het vervolmaken van de procesbeheersing en het
perfectioneren van preventief onderhoud en planning.
Quality Maturity Grid: 1. Inzicht en houding van het management
2. Positie van de kwaliteitsorganisatie
3. Kwaliteit als beleidsfactor
4. Aanpak van kwaliteitsproblemen
5. Kwaliteitskosten als percentage van de omzet
6. Inzicht in kwaliteitsproblemen
Invoeren van zero defects-programma: 1. Voorbereiding
(Crosby) 2. Introductie: Onbekend maar onbemind
3. Stellen van streefdoel
4. Vaststellen van mogelijk oorzaken van het optreden
van fouten
5. Zichtbaar maken van de bereikte resultaten
6. Geven van erkenning en waardering
7. Consolideren van de bereikte verbeteringen
Feigenbaum: Kwaliteitsafdeling is een toezichthoudend orgaan.
1. Dwingende voorschriften te geven aan de andere functionele
afdelingen.
2. Toezicht houden op het functioneren van de kwaliteitszorg bij die
andere afdelingen
Hoofdtaken van de kwaliteitsafdeling
volgens Feigenbaum, is het regelmatig
controleren van:
1. Kwaliteitssysteem
2. Marketingsreview
3. Design review
4. Productinspectie
5. Procesinspectie
Kaizen: 1. PDCA
2. Voortdurende meting van alle deelprocessen
3. Kwaliteitsbeheersing en verbetering
Doel is een kwaliteitsverbetering van product, methode van samenwerking en proces te bereiken
3 van 28
fi
- Kwaliteitszorg -
Intergrale kwaliteitszorg, Hoofdstuk 3.
Taylorisme: Gebaseerd op massafabricage
Taylor: De theorie dat de productiviteit van werknemers door middel van e ciency van
fabricageprocessen was te verhogen.
Fayol: Eenduidige beslissingen- en verantwoordelijkheidsstructuren
Eenheid van leiding en optimale omspanningsvermogen (span of control)
Scheiding van lijn- en sta uncties en specialisatie
Walter Shewhart: Grondlegger PDCA
Deming: Deming cirkel (PDCA)
Statistisch procescontrole en beheersing
Statistische methoden bij:
- Het opsporen van systematisch fouten
- Het werk van leidinggevenden en uitvoerders meten door middel van budgetten
- Verbetering van kwaliteit en productiviteit, hierdoor wordt een grotere e ciency
bereikt.
Kwaliteitsverbetering: - Zorgdragen voor een veilig werkklimaat waarin medewerkers van
fouten kunnen leren.
- Houd de organisatiestructuur zo simpel en eenvoudig mogelijk
- Het inkoopbeleid moet erop gericht zijn de leveranciers zorgvuldig
te selecteren.
- Streef doelgericht op korte en lange termijn naar verbetering van
de product- en proceskwaliteit.
1 van 28
ff ffi ffi
,De veertien punten van Deming:
1. Ontwikkel een langetermijnbeleid
2. Pas het beleid ook werkelijk toe.
3. Pas geen controle toe, maar zet in op preventie
4. Geen inkoopstrategie van laagste prijs
5. Verbeter de processen doorlopend
6. Zorg voor een opleidingsprogramma
7. Vernieuw het leiderschap met de focus op kwaliteit
8. Niet bang zijn om fouten te maken
9. Verwijder barrières
10. Hang geen nietszeggende slagzinnen op
11. Hang geen doelstellingen en realisaties in cijfers op
12. Reken de werknemers af op kwaliteit, niet op kwantiteit
13. Zorg dat de medewerkers worden getraind om verbeterprocessen uit te voeren
14. Iedere verbetering begint met de aandacht en bereidwilligheid van de directie
Vragen:
1. Heeft de afdeling een duidelijk beleid?
2. Past zij dit beleid toe in de praktijk?
3. Doet de afdeling genoeg aan preventie of controleert ze de goederen nog steeds aan de
ingang?
4. Waarop selecteert de afdeling haar toeleveranciers, op kwaliteit of prijs?
5. Kijkt de afdeling constant kritisch naar haar eigen processen en probeert ze dat te verbeteren?
6. Is er een afdeling opleiding?
7. Reageert de leiding van de afdeling op een duurzame inkoop of wordt er eerst gekeken naar
de behaalde kwaliteit?
8. Praat men openlijk met de andere afdelingen over de ontstane fouten of zit men in de pauze
aan aparte tafeltjes op elkaar te foeteren?
9. Wordt er aan al deze punten telkens weer aandacht besteed?
Human Resource: Omvat een brede visie op het opleiden van medewerkers in een
organisatie. Zonder bezieling en kennis van de medewerken blijven
de successen uit.
- Permanent leren
- Onderlinge samenwerking
- Ruimte geven om de mensen te laten doen wat ze graag willen doen
- Versterken van maatschappelijke betrokkenheid
- Vertrouwen in het merk door customer service.
Juran: Kwaliteitskosten onderverdeeld in drie categorieën:
1. Preventiekosten
2. Beoordelingskosten
3. Faalkosten (intern & extern)
4. Totale kwaliteitskosten
Kwaliteitsplanning: Beheersing
Verbetering
Juran gaat ervan uit dat er een optimaal kwaliteitsniveau bestaat,
waarbij de faalkosten groter zijn dan nul.
Kwaliteit kost geld
Kwaliteitsonderzoek: Verbeteren van de productkwaliteit
2 van 28
, Crosby: Optimaal kwaliteitsniveau, namelijk 0 fouten
Al het werk moet worden opgevat als een proces.
Het kwaliteitsproces kent vier pijlers die als wegwijzer gebruikt
worden.
1. Wat is de de nitie van kwaliteit?
2. Hoe kunnen we de kwaliteit tot stand brengen?
3. Welke norm gebruiken we voor onze prestaties?
4. Hoe kunnen we de kwaliteit meten?
Total Productive Maintenance (TPM): Het vervolmaken van de procesbeheersing en het
perfectioneren van preventief onderhoud en planning.
Quality Maturity Grid: 1. Inzicht en houding van het management
2. Positie van de kwaliteitsorganisatie
3. Kwaliteit als beleidsfactor
4. Aanpak van kwaliteitsproblemen
5. Kwaliteitskosten als percentage van de omzet
6. Inzicht in kwaliteitsproblemen
Invoeren van zero defects-programma: 1. Voorbereiding
(Crosby) 2. Introductie: Onbekend maar onbemind
3. Stellen van streefdoel
4. Vaststellen van mogelijk oorzaken van het optreden
van fouten
5. Zichtbaar maken van de bereikte resultaten
6. Geven van erkenning en waardering
7. Consolideren van de bereikte verbeteringen
Feigenbaum: Kwaliteitsafdeling is een toezichthoudend orgaan.
1. Dwingende voorschriften te geven aan de andere functionele
afdelingen.
2. Toezicht houden op het functioneren van de kwaliteitszorg bij die
andere afdelingen
Hoofdtaken van de kwaliteitsafdeling
volgens Feigenbaum, is het regelmatig
controleren van:
1. Kwaliteitssysteem
2. Marketingsreview
3. Design review
4. Productinspectie
5. Procesinspectie
Kaizen: 1. PDCA
2. Voortdurende meting van alle deelprocessen
3. Kwaliteitsbeheersing en verbetering
Doel is een kwaliteitsverbetering van product, methode van samenwerking en proces te bereiken
3 van 28
fi
