Samenvatting customer insights
Hoofdstuk 4.
Black box-model: model waarbij je het gedrag probeert te analyseren op basis van aannames. Input
(stimuli): website bezoeken/video downloaden. Output (consumentengedrag) stijging van verkoop.
Input -> black box (brein consument) -> output
Koopbeslissingsproces: de stappen die de consument neemt bij de beslissing om een product te
kopen of van een dienst gebruik te maken. Vanuit de consument.
Behoeften beseffen: de consument wordt zich bewust van een probleem, behoeften of verlangen.
Informatie zoeken: zoeken welk product aan zijn wensen en behoeften voldoen.
Intern: consument kijkt wat hij zelf al weet door in geheugen opgeslagen kennis
Extern zoeken door: persoonlijke, openbare, commerciële -en ervaringsbronnen
- Persoonlijke bronnen: familieleden, collega’s, vrienden en social media (vertrouwen)
- Openbare bronnen: informatie overheid, vakbladen, producttest consumentenbond
- Commerciële bronnen: verpakking, advertenties, informatieve websites (blog en vlog)
- Ervaringsbronnen: bekijken, proeven en gebruiken van een product (online review)
Alternatieven evalueren: verschillende producten met elkaar vergelijken.
Evoked set: het (beperkt) aantal merken dat iemand bij een koopbeslissing in overweging neemt.
Aankoopbeslissing: de consument besluit of hij wel of niet iets koopt.
Evaluatie na de koop: consument beslist of het product werkt en aan zijn verwachtingen voldoet.
Cognitieve dissonantie: een onaangenaam gevoel van twijfel bij het nemen van een moeilijke
beslissing. Treedt vooral op bij de aankoop van dure producten met veel alternatieven.
Rationalisatie: cognitieve dissonantie verminderen door het lezen van positieve informatie en te
kijken naar de pluspunten van het product die bevestigen dat ze de juiste keuze hebben gemaakt.
Dissonantievermindering kan de verkoop bevorderen en leiden tot klantenbinding (mond-tot-mond).
Customer Journey: een weergave wat een klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen en
gebruiken van een product. Als je een stapt overslaat, is de klant weg. Vanuit de marketeer/bedrijf.
Awareness (bewustzijn/aandacht): inspireren
Consideration (overweging): adviseren
Purchase (aankoop/actie): overtuigen
Retention (service): stimuleren herhaal aankopen
Advocacy (loyalty): bevestigen, creatie van fans (word of mouth)
Als het koopbeslissingsproces en de customer journey elkaar raken is er sprake van een touch point.
, Oriëntatie- en koopgedrag
Uitgebreide besluitvorming (UPO) (extensive problem solving): (high involvement) producten die de
consument niet vaak koopt of waarmee hij weinig ervaring heeft, doorloopt hij alle fase van het
koopbeslissingsproces (auto of keuken). Specialty goods.
Beperkte besluitvorming (BPO) (limited problem solving): koper heeft enige ervaring met het
product en dus ook bekend met de productcategorie. Doorloopt niet meer alle fases (eten in
restaurants, meubilair en huishoudelijke apparaten). Shopping goods.
Routinekoopgedrag (RAG): (low involvement) producten die de consument koopt op gewoontes en
eerdere ervaringen. Ook impulsproducten. Weet wat hij wil en heeft meestal een merkvoorkeur
(homogene producten: melk, tandpasta en snoep). Convience goods.
Uitgebreide besluitvorming Beperkte besluitvorming Routinekoopgedrag
Risico Groot Redelijk Klein
Betrokkenheid Hoog Gemiddeld Laag
Aankoopfrequentie Laag Normaal Hoog
Overwogen merken Veel Enkele Een
Informatievergaring Uitgebreid Weinig Minimaal
Prijs Hoog Redelijk Laag
Persoonlijke omstandigheden: demografische kenmerken, lifestyle en situationele factoren.
Hoofdstuk 4.
Black box-model: model waarbij je het gedrag probeert te analyseren op basis van aannames. Input
(stimuli): website bezoeken/video downloaden. Output (consumentengedrag) stijging van verkoop.
Input -> black box (brein consument) -> output
Koopbeslissingsproces: de stappen die de consument neemt bij de beslissing om een product te
kopen of van een dienst gebruik te maken. Vanuit de consument.
Behoeften beseffen: de consument wordt zich bewust van een probleem, behoeften of verlangen.
Informatie zoeken: zoeken welk product aan zijn wensen en behoeften voldoen.
Intern: consument kijkt wat hij zelf al weet door in geheugen opgeslagen kennis
Extern zoeken door: persoonlijke, openbare, commerciële -en ervaringsbronnen
- Persoonlijke bronnen: familieleden, collega’s, vrienden en social media (vertrouwen)
- Openbare bronnen: informatie overheid, vakbladen, producttest consumentenbond
- Commerciële bronnen: verpakking, advertenties, informatieve websites (blog en vlog)
- Ervaringsbronnen: bekijken, proeven en gebruiken van een product (online review)
Alternatieven evalueren: verschillende producten met elkaar vergelijken.
Evoked set: het (beperkt) aantal merken dat iemand bij een koopbeslissing in overweging neemt.
Aankoopbeslissing: de consument besluit of hij wel of niet iets koopt.
Evaluatie na de koop: consument beslist of het product werkt en aan zijn verwachtingen voldoet.
Cognitieve dissonantie: een onaangenaam gevoel van twijfel bij het nemen van een moeilijke
beslissing. Treedt vooral op bij de aankoop van dure producten met veel alternatieven.
Rationalisatie: cognitieve dissonantie verminderen door het lezen van positieve informatie en te
kijken naar de pluspunten van het product die bevestigen dat ze de juiste keuze hebben gemaakt.
Dissonantievermindering kan de verkoop bevorderen en leiden tot klantenbinding (mond-tot-mond).
Customer Journey: een weergave wat een klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen en
gebruiken van een product. Als je een stapt overslaat, is de klant weg. Vanuit de marketeer/bedrijf.
Awareness (bewustzijn/aandacht): inspireren
Consideration (overweging): adviseren
Purchase (aankoop/actie): overtuigen
Retention (service): stimuleren herhaal aankopen
Advocacy (loyalty): bevestigen, creatie van fans (word of mouth)
Als het koopbeslissingsproces en de customer journey elkaar raken is er sprake van een touch point.
, Oriëntatie- en koopgedrag
Uitgebreide besluitvorming (UPO) (extensive problem solving): (high involvement) producten die de
consument niet vaak koopt of waarmee hij weinig ervaring heeft, doorloopt hij alle fase van het
koopbeslissingsproces (auto of keuken). Specialty goods.
Beperkte besluitvorming (BPO) (limited problem solving): koper heeft enige ervaring met het
product en dus ook bekend met de productcategorie. Doorloopt niet meer alle fases (eten in
restaurants, meubilair en huishoudelijke apparaten). Shopping goods.
Routinekoopgedrag (RAG): (low involvement) producten die de consument koopt op gewoontes en
eerdere ervaringen. Ook impulsproducten. Weet wat hij wil en heeft meestal een merkvoorkeur
(homogene producten: melk, tandpasta en snoep). Convience goods.
Uitgebreide besluitvorming Beperkte besluitvorming Routinekoopgedrag
Risico Groot Redelijk Klein
Betrokkenheid Hoog Gemiddeld Laag
Aankoopfrequentie Laag Normaal Hoog
Overwogen merken Veel Enkele Een
Informatievergaring Uitgebreid Weinig Minimaal
Prijs Hoog Redelijk Laag
Persoonlijke omstandigheden: demografische kenmerken, lifestyle en situationele factoren.
