ICT-service management
Het inrichten en sturen van een organisatie en de daarbij horende objecten en
processen, zodat aan de gebruiker/klant de ICT-producten en diensten kunnen worden
geleverd overeenkomstig de afspraken met de klant t.a.v. de functionele en
prestatie-eisen.
Uitgangspunten:
1.ICT-diensten sluiten aan bij de strategie van de organisatie
2.Het sturen van een ICT-dienstverlenings-organisatie wijkt niet wezenlijk af van
die van een gewone bedrijfsorganisatie
3.Bij levering van ICT-diensten en producten kent men vragers en aanbieders
•Product = “service pit”: de ICT-voorziening of -service die het
bedrijfsproces van de (bedrijfs)organisatie ondersteunt
•
•Dienst = “service schil”: de diensten die het ICT-product of de
ICT-service ondersteunen.
,•Functionele eisen: WAT moet een product of dienst doen of te wel
welke bijdrage moet een product of dienst leveren ?
•
•Prestatie eisen: HOE moet een product of dienst worden geleverd of te
wel met welke kwaliteiten moet een product of dienst worden geleverd ?
Functioneel beheer (FB)
zorgt bijvoorbeeld voor de instandhouding van de functionaliteit van een
informatiesysteem.
vb: FB regelt inhoudelijke gebruikersondersteuning bij applicaties.
Applicatiebeheer (AB)
regelt de instandhouding van applicatieprogrammatuur en de
bijbehorende gegevensbanken.
vb:AB voert een nieuwe versie van een ERP-pakket in.
Technisch beheer (TB) bewaakt de instandhouding van de technische
infrastructuur.
vb: zorgt voor installatie nieuwe computers
ITIL (IT-Infrastructure Library)
blauwdruk van hoe beheer georganiseerd kan worden.
•Methodiek primair bedoelt om processen in te richten binnen een
exploitatie-omgeving.
•Ontstaan als “best practice” in de 80er en 90er jaren door de CCTA
(Central Computer and Telecommunications Agency), nu Office of
Government Commerce (OGC).
, ITIL V3 is opgezet rond de levenscyclus van een dienst
(service-lifecycle):
•Service Strategy
Processen die gericht zijn op de strategische planning van ICT-diensten
en de benodigde inzet van middelen, capaciteiten, kennis en kunde en het
afstemmen van de ICT-diensten op de organisatiestrategie.
•Service Design
Processen die gericht zijn op het ontwikkelen en ontwerpen van adequate
ICT-diensten, incl. de structuur, processen, beleidsuitgangspunten en
documenten om daarmee tegemoet te komen aan de huidige en
toekomstige specificaties vanuit de bedrijfsomgeving.
Doel:
Het zodanig ontwerpen van nieuwe of veranderde ICT-diensten, dat ze in
de volgende fase kunnen worden ontwikkeld en geïmplementeerd in de
productieomgeving.
Organisatie
RASCI model: een model om de rollen en bijbehorende
verantwoordelijkheden en bevoegdheden, bij de levering van
ICT-diensten, te definiëren.
Responsible: wie is verantwoordelijk voor de uitvoering van de
taak/activiteit ?
Accountable: wie is verantwoordelijk voor het resultaat van de
taak/activiteit ?
Supported: van wie wordt ondersteuning gevraagd bij de uitvoering
van de taak/activiteit ?
Consulted: van wie wordt advies gevraagd bij de uitvoering van de
taak/activiteit ?
Informed: wie moet worden geïnformeerd over de uitvoering en het
resultaat van de taak ?
Processen
Service Catalogue Management (SCM)
Doel:
Het ontwikkelen en beheren van een dienstencatalogus dat alle
details, statussen, koppelingen en afhankelijkheden bevat, van alle
ICT-diensten die worden aangeboden
Het inrichten en sturen van een organisatie en de daarbij horende objecten en
processen, zodat aan de gebruiker/klant de ICT-producten en diensten kunnen worden
geleverd overeenkomstig de afspraken met de klant t.a.v. de functionele en
prestatie-eisen.
Uitgangspunten:
1.ICT-diensten sluiten aan bij de strategie van de organisatie
2.Het sturen van een ICT-dienstverlenings-organisatie wijkt niet wezenlijk af van
die van een gewone bedrijfsorganisatie
3.Bij levering van ICT-diensten en producten kent men vragers en aanbieders
•Product = “service pit”: de ICT-voorziening of -service die het
bedrijfsproces van de (bedrijfs)organisatie ondersteunt
•
•Dienst = “service schil”: de diensten die het ICT-product of de
ICT-service ondersteunen.
,•Functionele eisen: WAT moet een product of dienst doen of te wel
welke bijdrage moet een product of dienst leveren ?
•
•Prestatie eisen: HOE moet een product of dienst worden geleverd of te
wel met welke kwaliteiten moet een product of dienst worden geleverd ?
Functioneel beheer (FB)
zorgt bijvoorbeeld voor de instandhouding van de functionaliteit van een
informatiesysteem.
vb: FB regelt inhoudelijke gebruikersondersteuning bij applicaties.
Applicatiebeheer (AB)
regelt de instandhouding van applicatieprogrammatuur en de
bijbehorende gegevensbanken.
vb:AB voert een nieuwe versie van een ERP-pakket in.
Technisch beheer (TB) bewaakt de instandhouding van de technische
infrastructuur.
vb: zorgt voor installatie nieuwe computers
ITIL (IT-Infrastructure Library)
blauwdruk van hoe beheer georganiseerd kan worden.
•Methodiek primair bedoelt om processen in te richten binnen een
exploitatie-omgeving.
•Ontstaan als “best practice” in de 80er en 90er jaren door de CCTA
(Central Computer and Telecommunications Agency), nu Office of
Government Commerce (OGC).
, ITIL V3 is opgezet rond de levenscyclus van een dienst
(service-lifecycle):
•Service Strategy
Processen die gericht zijn op de strategische planning van ICT-diensten
en de benodigde inzet van middelen, capaciteiten, kennis en kunde en het
afstemmen van de ICT-diensten op de organisatiestrategie.
•Service Design
Processen die gericht zijn op het ontwikkelen en ontwerpen van adequate
ICT-diensten, incl. de structuur, processen, beleidsuitgangspunten en
documenten om daarmee tegemoet te komen aan de huidige en
toekomstige specificaties vanuit de bedrijfsomgeving.
Doel:
Het zodanig ontwerpen van nieuwe of veranderde ICT-diensten, dat ze in
de volgende fase kunnen worden ontwikkeld en geïmplementeerd in de
productieomgeving.
Organisatie
RASCI model: een model om de rollen en bijbehorende
verantwoordelijkheden en bevoegdheden, bij de levering van
ICT-diensten, te definiëren.
Responsible: wie is verantwoordelijk voor de uitvoering van de
taak/activiteit ?
Accountable: wie is verantwoordelijk voor het resultaat van de
taak/activiteit ?
Supported: van wie wordt ondersteuning gevraagd bij de uitvoering
van de taak/activiteit ?
Consulted: van wie wordt advies gevraagd bij de uitvoering van de
taak/activiteit ?
Informed: wie moet worden geïnformeerd over de uitvoering en het
resultaat van de taak ?
Processen
Service Catalogue Management (SCM)
Doel:
Het ontwikkelen en beheren van een dienstencatalogus dat alle
details, statussen, koppelingen en afhankelijkheden bevat, van alle
ICT-diensten die worden aangeboden
